Spelaren från Storbritannien fick svårigheter att ta ut pengar efter att ha blivit ombedd att verifiera sina kontouppgifter. Trots att han inte hade pass eller körkort kunde han inte komma åt sina pengar på grund av påståenden om att hans bankkort inte stämde överens med hans kontoutdrag. Hans konto hade blockerats. Frågan förblev olöst eftersom spelaren inte svarade på klagomålsteamets förfrågningar om ytterligare information, vilket ledde till att klagomålet avslogs.
Jag satte in mitt konto och tog inte emot bonuserbjudandet så det var min skuld. Jag spenderade cirka 90 £ den dagen men när det kom till att ta ut mina pengar var jag tvungen att verifiera mina uppgifter. Jag sa till dem att jag inte hade en pass eller körkort med mitt foto på så vad kunde jag använda istället och allt de sa till mig var att du inte kan ta ut dina pengar de kommer att stanna på kontot. Och sedan sa de till mig att mitt bankkort inte matchade banken uttalande jag skickar dem Det var alla lögner så att de inte betalade ut och jag ber till och med om min bank på 90 £ och de kunde behålla resten. Men de skulle fortfarande inte göra något så nu har de blockerat mitt konto så jag kan inte ens komma in på det. Så för mig behöver de namnges och skämmas.
Bästa djbarlow19756,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du ange om du skickade in någon ID med ditt foto som kan verifieras av kasinot?
Kan du vänligen bekräfta om uppgifterna på ditt kontoutdrag stämmer överens med det kort du använde för att sätta in pengar på kasinot?
Har jag rätt i att förstå att ditt konto blockerades på grund av den misslyckade KYC?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Jag har inget foto-ID som varför jag kontaktade supportteamet. Jag skickade ett foto av mitt bankkort och jag skickade också en kopia av kontoutdraget. Utdraget accepterades men de sa att kortet aldrig matchade det. Och det gjorde som de kunde se eftersom kontonumret matchade. Men problemet var foto-ID. Jag frågade dem vad jag kunde använda men de sa bara samma sak om och om igen, det måste vara ett körkort eller pass som jag gör. t have.Och sedan blockerade de mitt konto.
Och vet att det var kontoutdrag från november. Men du kan se på bilden av kortet att det är ett Lloyd's bankkort och se mitt namn och de första 6 siffrorna och de sista 4 av de 16 siffrorna.
Jag förstår din oro och jag ber om ursäkt för eventuella besvär. Men att ha en identitetshandling med ditt foto och personliga uppgifter är ett standardkrav i de flesta onlinekasinon. Denna åtgärd säkerställer att vinster betalas ut till den legitima ägaren av kontot.
Tyvärr, om du inte kan verifiera din identitet, kommer casinot inte att behandla ditt uttag.
För att hjälpa dig vidare, kan du skicka all kommunikation mellan dig och kasinots kundsupport angående verifieringen av ditt konto till min e-post: veronika.f@casino.guru ? Detta kommer att hjälpa oss att bättre förstå situationen och bestämma hur vi ska gå vidare.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
