Spelaren från Tyskland fick sitt konto blockerat och vinsterna beslagtagits utan ytterligare förklaring. Vi har öppnat klagomålet igen enligt spelarens begäran. Kasinot kunde inte ge oss någon anledning till varför spelarens konto blockerades, men vi har kommit överens om spelarens utbetalning på $ 2000. Spelaren lyckades inte bekräfta mottagandet av dessa medel och vi tvingades avvisa detta klagomål.
Jag spelade i kasinot och de stängde bara kontot mitt i spelet. Jag har inte åsidosatt någon term, kasino kommer inte att förklara deras beslut. När jag bad dem att betala ut de pengar som jag har på saldot sa de till mig att jag inte har något tillgängligt saldo att ta ut. De vägrade till och med att returnera min insättning på 200 euro, så de stal bara den
Kära Christopher,
Tack så mycket för att du skickat in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen. Har du genomfört KYC-kontokontrollen framgångsrikt och dragit tillbaka några vinster tidigare från detta kasino? Kan du ge dig råd om det, såvitt du vet, finns det en möjlighet att någon annan från dina familjemedlemmar eller grannar har öppnat ett konto från samma IP-adress eller enhet som din?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Kära Christopher,
Vi förlänger timern med sju dagar. Observera att om du inte tillhandahåller nödvändig information inom den angivna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Tyvärr avvisar vi detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte fortsätta med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan öppna igen detta klagomål när som helst.
Vi har öppnat detta klagomål enligt spelarens begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösa och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande slutsats.
Kära Christopher,
Vi förlänger timern med sju dagar. Observera att om du inte tillhandahåller nödvändig information inom den angivna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Har du genomfört KYC-kontokontrollen framgångsrikt och dragit tillbaka några vinster från det här kasinot tidigare? Kan du ge dig råd om det, såvitt du vet, finns det en möjlighet att någon annan från dina familjemedlemmar eller grannar har öppnat ett konto från samma IP-adress eller enhet som din?
Tyvärr avvisar vi detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte fortsätta med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Vi har öppnat klagomålet igen enligt spelarens begäran. Vi vill ge det här fallet ytterligare en chans att lösa sig och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande slutsats.
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Kära Petronela,
Jag är väldigt glad att höra från dig och jag kommer gärna svara på dina frågor!
Jag blev mycket förvånad när kasinot stängde åtkomst till mitt konto, eftersom jag redan hade en utbetalning på detta kasino. Den 8 februari 2020 betalade de mina vinster på € 3 217 från sin första välkomstbonus. Och den 11 februari 2020 fick jag chansen att vinna en andra välkomstbonus, där de bara begränsade min tillgång. Dessutom ja, mitt konto verifierades framgångsrikt, där jag tillhandahöll relevanta dokument, nämligen dokument för identifiering, bevis på adress och bevis på mitt Ecopayz-konto.
Nej, det är orealistiskt för någon annan att använda min IP-adress för att spela i detta kasino, eftersom jag bor ensam. Det är mer som kasinot bara inte ville betala den andra stora vinsten.
Lycka till, Christopher "
Tack så mycket, Christopher, för att du tillhandahåller all nödvändig information via e-post. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Martin som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Christopher!
Från och med nu tar jag hand om ditt klagomål. Jag vill bjuda in representanter för Extra Vegas Casino att delta i denna diskussion för att lösa problemet.
Kära Martin Donly,
Jag är glad att höra från dig och jag är glad att du tar hand om mitt klagomål och jag hoppas att du kan hjälpa mig att lösa det!
Kära Martin Donly,
Jag vet inte om du har kontaktats av kasinot om min situation, men att döma av det faktum att du ännu inte har hört svaren från kasinot här verkar det som om de inte har något att svara på allt detta. För din information fick jag dock ett brev från supporttjänsten om att de bara vill returnera min insättning till mig och be mig att tillhandahålla information om Bitcoin eller Ethereum. Jag förväntar mig att återställa hela saldot inklusive min insättning också! 
Hej Christopher,
Observera att kontot stängdes enligt vår Allmänna villkor, punkt 2.6.4. Företaget förbehåller sig rätten att avbryta användarens konto av vilken som helst orsak, när som helst utan föregående meddelande. Du har dock rätt, återbetalningen hade inte utfärdats. Vi vill korrigera detta och utfärda en återbetalning för din senaste transaktion. Vår redovisningsavdelning kommer att kontakta dig via e-post för att skapa en praktisk metod för att få pengarna till dig.
Om du behöver ytterligare hjälp eller information, tveka inte att kontakta oss.
Kära Extra Vegas Casinos representanter,
Jag vill be dig om något resonemang för att stänga spelarens konto. Även om du gav oss en inblick i din rätt att avbryta ett konto utan anledning och varsel, kom ihåg att detta inte är tillräckligt enligt vår synpunkt och vi vill veta orsaken till att spelaren fick sina vinster på 4040 € avbrutna .
Om du inte kan ge oss några resonemang för denna situation kommer vi att tvingas stänga detta klagomål som "olöst".
Du kan också kontakta mig via e-postadressen 'martin.d@casino.guru' om det kommer att finnas viktig information att ge.
Hej Martin,
Observera att kontot i fråga inte hade några uttagbara vinster vid tidpunkten för stängningen. Enligt våra Allmänna villkor, punkt 2.6.2. I händelse av avslutande av ett användares konto ska en användare tillåtas ta ut alla saldon efter avdrag för uttagsavgifter och bonussaldon. Men när bonussaldot hade dragits av fanns det inget återbetalningsbart saldo kvar på kontot. Observera att vi har nått ut till spelaren för att återbetala den senaste insättningen.
Vänliga Hälsningar,
Kära Extra Vegas Casinos representanter,
Vi förstår att du kan ha en giltig anledning till vad du gör, men förstå att vi behöver veta det. Utan någon annan förklaring från din sida tvingas vi stänga klagomålet som olöst med klassificeringen "Dum ursäkt eller bedrägeri".
Tänk dig situationen att varje kasino stänger spelarens konto så snart spelaren vinner en stor vinst med en bonus. Det ger ingen mening och det är mycket orättvist. Denna spelare hade en mycket bra chans att avsluta satsningen med ett positivt saldo och därför stängde han sitt konto utan en god anledning, anser vi helt enkelt orättvist.
Hej Martin,
När det gäller orsaken till stängning sprang vi spelarens detaljer genom vår säkerhetsmatris och svaret kom tillbaka som negativt. Den ursprungliga uttagsbegäran godkändes eftersom spelaren med rätta hade rätt till det, men stängningsprocessen hade redan startat vid den tiden. Tyvärr sammanföll tyvärr ögonblicket när processen avslutades och kontot stängdes tyvärr i det ögonblick som spelaren hade ett obetalt saldo i sitt insättnings- och insättningsbonus. Vi kan inte dela informationen och processen för säkerhetsmatrisen av säkerhetsskäl.
Men med tanke på de ovanliga och olyckliga omständigheterna i det här fallet vill vi erbjuda spelaren hälften av balansen (2000) som kompensation för denna beklagliga situation, eftersom hela saldot ännu inte hade satts.
Vår redovisningsavdelning har kontaktat spelaren via e-post angående deras föredragna betalningsmetod för att få pengarna till dem så snabbt som möjligt.
Hej Christopher!
Jag skulle vilja fråga dig vad tycker du om kasinots erbjudande?
Om kasinot skulle betala dig det belopp som nämns ovan, skulle vi betrakta det som en rättvis lösning.
Ser fram emot ditt svar.
Hej Martin,
Jag tycker att detta är ett godtagbart förslag och håller med om det.
Kära Extra Vegas Casinos representanter,
Snälla, låt oss veta när du initierar betalningen för spelaren.
Hej,
Vårt redovisningsteam har redan nått ut till spelaren via e-post med detaljer angående detta.
Hej Christopher!
Har du lyckats få 2000 euro?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
