Spelaren från Kanada upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Kasinot anklagade spelaren för att öppna flera konton och göra anspråk på bonusar. Kasinot försåg oss med bevis, och vi drog slutsatsen att kasinot var berättigat, därför avslutade vi klagomålet som avvisat.
Jag vann i deras casino med gratissnurr, till vilka jag uppfyllde deras omsättningskrav och med de återstående 120 försökte göra ett uttag.
Jag tillhandahöll alla begärda verifieringsdokument och väntade.
Under tiden jag väntade på mitt uttag satte jag in flera gånger (med neosurf) eftersom jag hade njutit av spelen.
Jag fick ett avslag och de begärde att jag skulle skicka in ett foto på mig själv med min legitimation. Vilket jag gjorde med den angivna säkerhetsmailen.
Vecka efter vecka har jag blivit avvisad och sagt att de saknar det här fotot, men jag har bevis på att jag har skickat det om och om igen.
En natt bestämde jag mig för att fortsätta att satsa dessa vinster och fick över 300 när jag bestämde mig för att försöka ta ut igen.
Chattalternativet har inte varit tillgängligt för mig (även om det var det först) och jag får inga svar på mina e-postmeddelanden.
Idag kan jag inte logga in, får ett "underhållsmeddelande". Jag bad min vän att försöka logga in och hon hade inga problem, men dessutom var chattalternativet tillgängligt för henne.
Kära lindsaygander,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Förstår jag rätt att verifiering av din selfie verkar vara det enda hindret mellan dig och dina vinster? Har kasinot godkänt resten av dina dokument?
Dessutom, om det finns någon annan kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru (eller så kan du lägga upp den här).
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina! Tack för att du svarade så snabbt!
Jag önskar att jag kunde säga att verifieringen verkar vara det enda problemet, men som jag sa i mitt första meddelande (igår, 10 november) kan jag inte ens logga in. Det står inte att mitt konto är avslutat, men att "sidan är nere för underhåll".
Jag gick med den 12 oktober och jag har ett e-postmeddelande som säger att jag var fullständigt verifierad samma dag (jag laddade upp de tre huvudartiklarna som de begärde).
Jag gjorde insättningar den 13:e, 14:e och 17:e oktober med $30 neosurf-kuponger vardera.
Den 20 oktober fick jag mitt första avslag, och begärde en selfie med mitt ID, vilket jag uppfyllde samma dag via e-post till den säkerhetsadress som jag fick av onlinechatten.
Veckan därpå, den 27 oktober, fick jag mitt andra avslag. Som jag svarade igen med all efterfrågad dokumentation inklusive vad de ber om på min profil bara för säkerhets skull.
Jag fick mitt senaste avslag den 2 november av samma anledning som de två föregående, som är att "vi saknar ditt handhållna bild-ID." Återigen skickade jag över all information till både säkerhetsmejlet och supportmejlet.
Efter det andra avslaget kontaktade jag deras onlinechatt, och under den konversationen försvann chattalternativet från min instrumentpanel. Jag kan inte längre kontakta dem från webbplatsen, men alla andra kan (jag har haft 3 separata personer nu skapa konton för att se om webbplatsen är "under underhåll" för dem (det är det inte) och om de kan komma åt supportchatten (Dom kan).
Jag har också bifogat en skärmdump från min inkorg som visar alla utgående e-postmeddelanden som uppfyller deras förfrågningar, och absolut inget svar från dem minus det automatiska "avvisade ditt uttag".
Jag kontaktade dem igen i går med alla begärda dokument och bad att vi skulle lösa detta problem hjärtligt innan jag tvingas gå ut offentligt med mina klagomål.
Idag kan jag fortfarande inte komma åt mitt konto.
Jag gillar verkligen inte att klaga eller skämma ut ett företag offentligt, men jag har verkligen blivit backad i ett hörn här. Jag får inget svar, konstigt och oregelbundet beteende från webbplatsen, och allt efter insättningen.
Jag kan också maila dig bevis på kupongerna om du vill. Kontrollera deras saldo genom neosurf det visar var det löstes in (jag har också skärmdumpar av detta)
Där jag blev tillsagd att skicka slutdokumentet:
Första inlämningen av efterfrågad selfie:
Andra och tredje:
Alla inkommande och utgående meddelanden (en tråd):
Låt mig veta allt annat du behöver.
Vänliga hälsningar,
Lindsay
Herregud! Jag glömde helt! Jag tror att de kan ha haft bonussnurr till att börja med, jag är osäker, men för att spela en kampanj som de hade för att få ett mystiskt pris från en pumpa var du tvungen att sätta in $25+.
Så det gjorde jag! Jag är faktiskt ganska säker på att det var från ett Mastercard? (förbetalt, eftersom mitt personliga visum inte tillåter onlinekasinoköp)
Men jag kan inte bekräfta det just nu, eftersom jag inte ens kan logga in på mitt konto för att se min transaktionshistorik.
Hur som helst, jag ville bara inte glömma att avslöja något. Jag vill vara helt transparent så att vi kan arbeta igenom det här tillsammans och få det löst.
Jag skulle gärna gå därifrån och aldrig störa dem igen om de bara skulle fullfölja mitt uttag.
Väntar fortfarande på ett svar på mitt uttag och kan fortfarande inte komma åt mitt konto.
Tack så mycket lindsaygander för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Tack.
Hej Tomas. Fortfarande inget svar från dem, och jag kan fortfarande inte komma åt mitt konto och få ett meddelande om att webbplatsen är under underhåll.
Hej lindsaygander,
Jag ber om ursäkt för det sena svaret. Jag kommer att hjälpa dig med klagomålet från och med nu. Jag har inte märkt något ovanligt med de dokument du tillhandahållit. Jag kommer att kontakta kasinot för att veta mer.
Extra Vegas Casino,
Kan du förklara varför lindsaygander inte kan komma åt sitt konto och hennes begäran om uttag inte har behandlats ännu?
Hallå,
Observera att kontot bryter mot våra allmänna villkor punkt 2.1.12. Varje användare får endast öppna ett användarkonto. Användning av mer än ett konto per fysisk användare kallas "multi-accounting", vilket är strängt förbjudet. Vid upptäckt av en användare med flera konton kommer alla anslutna konton som är associerade med användaren att omedelbart avbrytas tillsammans med alla transaktioner på de flera kontona. I händelse av att Extra Vegas har rimliga skäl att misstänka att registreringen av nämnda flera konton har gjorts i avsikt att bedrägera eller fuska, kan Extra Vegas blockera vanligt spel eller turneringsspel och/eller prisutdelning.
Jag har bifogat bevis i mejlet. Låt mig veta om du har några andra frågor.
Jag har inte skapat flera konton!!! Och jag skickade in min information i veckor samtidigt som jag fortfarande kunde komma åt mitt konto så det är ingen mening. Jag fortsatte inte bara att komma åt mitt konto utan jag fortsatte att sätta in. Så du hävdar att jag begick bedrägeri (det gjorde jag inte) men inte var bedräglig nog att sluta ta mina pengar?
Jag bryr mig inte ens om vinsterna just nu, jag vill bara ha tillbaka det jag lagt in i detta bedrägliga kasino som de aldrig hade för avsikt att hedra!
Hej, allihop,
Kära lindsaygander,
de stödjande bevisen från kasinot visar att ett annat konto skapades från en e-postadress som liknar din med samma personliga information. Båda dessa konton gjorde också anspråk på minst en bonus.
Extra Vegas Casino team,
kan du förklara om lindsaygander är berättigad till återbetalningar på sina insättningar sedan verifieringsprocessen började?
Liknar min? Samma information? Jag skulle vilja se dessa "bevis" eller hur det ens är möjligt.
Det här är så upprörande. Jag har aldrig skapat flera konton!
Utan uttryckligt tillstånd från kasinot kan vi tyvärr inte dela dessa bevis.
Hallå,
Tyvärr är kontot inte berättigat till återbetalning. Den sista insättningen gjordes den 17 oktober.
Om det är MIN info som de säger, varför kan den då inte delas med mig?
Allt detta verkar hänga ihop som en bluff. Jag vet att jag inte skapade flera konton, och jag vet att jag försökte göra uttag i veckor medan jag fortfarande gjorde insättningar och åtkomst till sidan. Så efter två månader drar de upp den här icke-existerande ursäkten ur hatten och du backar upp dem på det. Var finns konsumentskyddet här?
Om det fanns flera konton, varför fortsatte de att be om mer dokumentation (som jag lämnade varje gång) istället för att ta bort mig omedelbart?
Jag säger dig att jag inte skapade flera konton.
Hej lindsaygander,
Efter din vinst och sedan verifieringen startade, använde du dina insättningar för att spela? Jag syftar på dessa insättningar:
Jag gjorde insättningar den 13:e, 14:e och 17:e oktober med $30 neosurf-kuponger vardera.
Kan du också berätta vad ditt nuvarande aktiva saldo är?
Mycket uppskattat!
Jag har ingen aning om exakt vad det nuvarande aktiva saldot är (eftersom de blockerade mig från att använda webbplatsen med angivande av "underhåll" och INTE att jag har brutit mot några villkor), men uttaget jag först försökte göra var $120 på kvällen i oktober 12:e (Jag har textmeddelanden inklusive en skärmdump av uttaget den dagen) Samma dag laddade jag upp alla dokument på deras hemsida som de begärde och fick ett e-postmeddelande om att jag är verifierad. Sätt in för nästa vecka med tanke på att jag fick en utbetalning men blev avvisad den 20:e.
Under de närmaste veckorna insåg jag att de lurade mig och slutade göra insättningar. Min senaste begäran om ett uttag var på $300, efter att jag sa "jaha vad som helst" och började spela med 120-saldot igen och mer än fördubblade min ursprungliga begäran.
Jag kollade den webbplatsen VARJE dag under dessa veckor och kunde alltid komma åt den.
Det var inte förrän den 8:e eller 9:e november som jag inte kunde komma åt mitt konto med ursäktsmeddelandet "underhåll".
Tack, lindsaygander, för den detaljerade förklaringen.
Under dessa omständigheter är jag rädd att vi inte kommer att kunna hjälpa dig mer. Vi kan inte tvinga kasinot att returnera dina insättningar eller vinster till dig. Kasinon har en mycket strikt policy gällande flera kontofall som har använts för att göra anspråk på bonusar.
Observera att kasinot för närvarande fungerar utan officiell licens. För situationer där du har några problem där du inte kan komma överens med ett casino direkt eller via en alternativ tvistlösningstjänst, kan det vara en bra idé att leta efter ett casino som har en giltig licens. I sådana fall finns det åtminstone möjlighet att kontakta casinots tillsynsorgan och be om hjälp.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något onlinecasino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
