Spelaren från Sverige hade satt in 50 000 SEK på Expekt.se och vunnit upp till 77 199 SEK, men kontot stängdes tillfälligt för verifiering och andra bekymmer. Trots att verifieringsprocessen slutförts, väntade spelaren 10 arbetsdagar utan att lösas, och kände att förseningarna var avsiktliga. Problemet löstes efter att spelaren samarbetade med kasinot, vilket ledde till kontoverifiering och utbetalning av vinster till hans bankkonto.
Hej jag gjorde en insättning på 50.000 SEK den 20 Juli på casino sidan Expekt.se och efter insättningen blev godkänd och klar så fick jag upp ett meddelande att jag behövde verifiera mitt konto för att kunna fortsätta använda kontot vilket jag då gjorde via Kreditz. Man kan inte göra insättning eller uttqg medans de håller på med verifiering. Jag spelade lite och vann upp till 77,199 SEK vilket nu ligger på mitt spelkonto hos dem. Varje gång jag frågar om verifering eller mitt ärende via deras live chat så säger dem alltid att det håller på fortfarande att arbeta med mitt ärende och så fort det finns minsta uppdatering så kommer det skicka ett mejl. Har nu väntat totalt 10 arbetsdagar och ingenting är löst. Det stängde ner mitt konto tillfälligt på grund att det förekom oroväckande kommentarer vilket jag inte förstår varför och om det är en av deras taktik att dröja ut på det längre och att nu deras Ansvarsfullt Spelande team håller på med det ärendet och innan det kan fortsätta på ärendet med verifiering måste det bli klara med det nya. Jag har förlorat hoppet om att jag kommer kunna få ut mina pengar då dessa som jobbar där verkar oseriösa och vill bara dröja ut på det hela. Jag känner mig hopplös nu och ber er om ni kan hjälpa mig! Skulle uppskattas.
Om ni vill så kan jag vidarebefordra alla chat transcripts som jag haft med Expekt.se samt mejl jag fått från dem. Har också fler print screens men kunde max ladda upp 5 stk här.
Mvh
Tarik S***
Kära Tani96,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Det dokument det bad om hittills är den när man loggar in via Kreditz och ger dem tillgång åt sitt bankkonto så det kan verifiera min finansiella information. Jag frågade dem också är det allt dokument jag behövt skicka in och det säger den via Kreditz är det vi behöver nu och ifall vi kräver mer dokument av dig så kommer vi kontakta dig eller att det ska stå i mejlet.
Mvh
Tarik
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit?
Som jag nämnde tidigare, jag har tillhandahållit verifering via Kreditz för att verifiera min finansiella information. Jag frågade dem ifall jag behöver skicka in några extra dokument, men det säger att det inte behövs för tillfället och ifall det kommer att behövas så kommer jag få information om det. Detta gjordes & skickades in 20 Juli.
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Ja det har jag gjort, det dokument som det krävt av mig än så länge, vilket är verifering via Kreditz som det säger går per automatik, för att verifiera min finansiella information. Detta gjordes & skickades in 20 Juli.
Tack så mycket för ditt svar, Tani96. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej Kristina,
Jag har nu skickat all relevant information och kommunikation mellan mig och casinot till din mejl adress kristina.s@casino.guru
Mvh
Tarik S***
Hej Kristina,
Uppdatering: Mitt konto har blivit verifierat efter mycket samarbete med casinot och mina medel har betalats ut till mitt bankkonto. Det enda jag nu väntar på är att få svar från Ansvarsfullt Spelande avdelningen angående om mitt konto kommer återöppnas igen eller vad som kommer att hända. Ville bara säga att ni kan stänga av mitt klagomål hos er då ärendet blev löst med casinot!
Kära Tani96,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa till.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
