Spelaren från Tyskland försökte ta ut sina bonusvinster. Däremot konfiskerade kasinot dem eftersom spelaren påstås ha spelat begränsade spel. Det slutade med att vi avslutade klagomålet som "olöst" eftersom kasinot inte svarade.
Hallå,
Jag fick ett e-postmeddelande den 19 november 2022 där jag erbjöds en 200 % bonus utan omsättning.
Jag satte sedan in 25 € och fick en bonus på 50 €.
På grund av den tillämpliga lagen om penningtvätt vet jag att jag måste satsa dessa pengar en gång även utan en satsning.
Så jag började spela.
I detta casino finns spel som inte är tillåtna med bonusar.
Så jag spelade långt över 75€ spel som är tillåtna.
När jag gick för att kolla min insatsstapel såg jag att ingenting hade förändrats, så jag kontaktade supporten som sa att jag inte hade spelat ännu. Naturligtvis kan du se från min spelhistorik att jag redan hade spelat en hel del.
Efter fler slots spelade jag sedan "The Dog House" som är ett av de förbjudna spelen eftersom jag trodde att det förmodligen bara var ett visningsfel. Jag vann egentligen inte så mycket där. Efteråt spelade jag bara tillåtna spel igen och vann till slut mer än 490€. Jag kontaktade dnéns support igen om jag kan betala ut den eftersom bonusen fortfarande visades för mig och förmodligen ingenting omsattes. Supporten informerade mig igen om att det skulle vara en omsättningsfri bonus. Så jag betalade ut €440 och bekräftade att bonusen kan avbrytas.
Nu får jag ett e-postmeddelande om att mitt uttag har avbrutits om att jag har spelat The Dog House och att det är ett förbjudet spel.
Jag undrar nu hur det kan komma sig att jag nu förmodligen måste avstå från mina vinster om casinot har tekniska problem med din insatsvisning. Jag ber om din hjälp, jag kan också kolla insatshistoriken.
Tack så mycket
Kära Tim1993,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din dåliga upplevelse. Kan du skicka mig en länk (eller e-posterbjudande i detta fall) till bonusen du aktiverade? Jag skulle vilja kontrollera bonusvillkoren.
Skulle du vara så snäll att skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hallå,
Tyvärr har jag ingen skärmdump av chatthistoriken. Jag har redan mailat dig erbjudandet.
om något saknas låt mig veta
Tack så mycket Tim1993 för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Tim1993,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Evolve Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kasinot verkar inte svara. Kan du berätta för mig var jag kan lämna in ett klagomål?
Hej Tim1993,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand (peter.m@casino.guru). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
