Spelaren från Danmark hade flera gånger försökt stänga kontot. Han ombads att tillhandahålla dokument för att verifiera sin identitet, men kasinot är inte till hjälp. Vi avvisade klagomålet eftersom spelaren inte lämnade en begäran om självuteslutning och från sina meddelanden till kasinot bad han om att stänga kontot.
De vägrade att stänga mitt konto - jag skrev till dem tre gånger att jag ville att mitt konto skulle stängas på grund av att jag tappade kontrollen över det. De svarade att mitt konto nu stängdes två gånger, vilket det inte var. För tredje gången kunde de helt enkelt inte svara. Jag vann 3200 dollar, varefter de krävde att jag skulle verifiera mitt konto med hjälp av olika dokument. Jag hade vid den här tiden redan betalat ut mindre belopp (200, 340 och 160) utan att detta hade krävts. Jag skickade in de begärda dokumenten, men ingenting hände. Jag kontaktade deras chatt som sa att de inte hade fått min post. Jag skickade sedan e-postmeddelandet igen, men live "support" trodde fortfarande inte att de hade fått dem. Deras "villkor" säger vidare att dokumenten också kan laddas upp via live support - kvinnan jag talade med vägrade dock att acceptera dem och sa helt enkelt att hon skulle ge problemet vidare till rätt parti. Jag har fortfarande inte fått något svar och jag är medveten om att jag uppenbarligen inte får pengarna. På samma sätt har de inte stängt mitt konto efter nästan en månad nu.
Kära Martin,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är mycket ledsen att höra om din svåra situation. Kan du snälla vidarebefordra meddelandet där du begärde att bli självutesluten? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Snälla, vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot också.
Kan du dessutom berätta om du gjort några insättningar efter att du begärde självuteslutning?
Slutligen vill jag veta när exakt du har skickat in dokument?
Tack så mycket i förväg för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Kära Martin,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte tillhandahåller den information som krävs inom den angivna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Tyvärr är vi tvungna att avvisa detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte fortsätta med ytterligare undersökning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan när som helst öppna detta klagomål igen.
Vi har öppnat klagomålet igen enligt spelarens begäran.
Tack Martin för att du kontaktade mig. Först vill jag förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning :
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot när som helst och kasinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självutestängning det. Om en spelare framgångsrikt gör en självutestängning accepterar kasinot att inte öppna detta konto eller om ja bara under särskilda omständigheter (efter avkylningsperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende / med spelproblem).
Enligt vad jag kan se från din e-post begärde du att du stängde ditt konto eftersom du " har haft problem som inte har lösts på ett tillfredsställande sätt " och det nämns inte om självutestängning eller spelberoende. Om kasinot inte informerades om ditt problem kan vi tyvärr inte fortsätta med detta fall som misslyckad självutestängning.
Om det finns ett meddelande där du tydligt anger ditt spelproblem som anledning till att kontot stängs, vänligen vidarebefordra det till kristina.s@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
