Spelaren från Portugal försöker lösa en tvist med Eurocasino angående ett saldo på 31 610 euro, som de innehar trots att spelaren slutfört den nödvändiga kontoverifieringen. Efter att ha tillhandahållit ett certifierat dokument som begärts av kasinot, fick spelaren ett meddelande som indikerar att deras konto är blockerat utan tydlig anledning. Spelaren söker hjälp med att få tillbaka sina pengar.
Kära GURU,
Jag ber om din hjälp med att lösa tvisten med Eurocasino (BML Group Limited, licensnummer MGA/CRP/108/2004).
Trots att jag har tillhandahållit alla begärda dokument, fortsätter kasinot att hålla mitt saldo.
Verifieringen av mitt konto har redan slutförts den 19 oktober 2023, och efter det spelade jag inte. Men den 20 oktober 2023 skickade kasinot mig ett meddelande om behovet av omverifiering. Under inspektionen insisterade kasinot på att tillhandahålla ett dokument (nyttoräkning) certifierat av en irländsk notarie eller en auktoriserad irländsk advokat.
På grund av min flytt till Portugal och orimligheten i den upprepade kontrollen hade jag objektiva svårigheter att tillhandahålla det begärda dokumentet. Kasinot har upprepade gånger meddelat mig att efter att ha tillhandahållit ett bestyrkt dokument kommer mitt saldo att betalas.
Den 4 december skickade jag en elräkning till kasinots e-postadress, intygad av en auktoriserad irländsk advokat. Senare skickade jag ovan nämnda skannade dokument. Därmed har jag till fullo uppfyllt casinots krav!
Trots detta fick jag den 6 december ett meddelande från kasinot om ett affärsbeslut att blockera mitt konto. Kasinot pekade på paragraf 8.1 i villkoren, enligt vilken kasinot har rätt att vägra att öppna ett konto av någon anledning. Observera att jag inte ber om att aktivera mitt konto - på grund av att jag bor i Portugal är det opraktiskt, eftersom kasinot inte är verksamt i Portugal.
Jag insisterar på att betala pengarna från spelen under min vistelse i Irland.
Dessutom, i händelse av ensidig kontospärr, är kasinot skyldigt att uppfylla sina skyldigheter korrekt - att betala saldot till spelaren.
Jag slutförde klagomålsförfarandet - klagomålet skickades till kasinot den 19/12/2024, men kasinot fortsätter att hålla fast vid sin ståndpunkt och vägrar att betala mitt saldo på 31 610 euro.
Jag ber dig hjälpa mig att få min balans.
Bästa spravedlivyj199,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Förstår jag rätt att du blev ombedd att skicka in dokumentet i oktober förra året men först lämnade det till kasinot nyligen, nu i december?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
