Spelaren från British Columbia vinner $10 068 från en välkomstbonus men får sitt konto stängt och vinster konfiskerade efter att ha tillhandahållit alla begärda dokument. Kasinot citerar oregelbunden aktivitet utan detaljer, vilket gör att spelaren känner sig orättvist behandlad och söker återställande av kontot och full vinst.
Hej
Jag gick med i Energy den 30 december och vann $10 068 totalt från den första delen av välkomstbonusen, vilket var ett erbjudande där du var tvungen att sätta in $200 för en $200 bonus och sedan var omsättningsutmaningen att satsa totalt $12,000. Jag vann en betydande summa på att göra det och blev sedan tillfrågad om dokument under de kommande två veckorna.
Det var många förfrågningar om dokument, inklusive bevis på min identitet, bevis på min adress, bevis på mitt ewallet-konto hos Mifinity, allt som jag angav. Jag blev sedan tillfrågad om en selfie med både mitt pass och en handskriven lapp med datumet, som jag angav och de accepterade.
De skickade sedan ett e-postmeddelande till mig omedelbart efter att ha accepterat dessa och konfiskerade hela mitt saldo med följande termer som skäl
''Under interna kontroller har vi upptäckt oregelbunden aktivitet och beslutade därför att vidta lämpliga åtgärder.
Observera att du enligt allmänna villkor har godkänt när du skapade ditt spelkonto:
10. AVBOKNING AV KONTO
a. Energy förbehåller sig rätten att avbryta tjänsterna och/eller vägra att dela ut vinster till någon av någon legitim anledning inklusive, men inte begränsat till:
· varje fall då Energy har anledning att tro att en persons aktiviteter på webbplatsen kan vara olagliga;
· varje fall där Energi kan drabbas av skattemässiga, reglerande eller ekonomiska nackdelar på grund av någons verksamhet;
· varje fall där en eller flera transaktioner på webbplatsen av Energy bedöms ha utförts i strid med detta avtal.
b. Energy förbjuder spelares maskopi och vidtar åtgärder för att förbjuda användningen av enheter, som robotar, som förvränger normalt spelande.
c. Energy förbehåller sig rätten att avsluta evenemang eller spel, inklusive sådana som redan har påbörjats utan föregående meddelande, närhelst det bedöms nödvändigt och/eller på grund av fel i programvaran eller spelen som gör att spel fungerar felaktigt eller fungerar felaktigt.
d. Energy förbehåller sig rätten att avsluta ett konto och behålla alla återstående medel på kontot där Energy har rimlig övertygelse om att en spelare har begått/försökt begå/var inblandad i förfaranden som leder till potentiell bedräglig aktivitet eller på annat sätt informerats om bedräglig aktivitet till tredje part -spelare eller hackade eller nått på annat olagligt sätt tredjepartsspelares konto i syfte att påstå bedräglig aktivitet eller på annat sätt. Sådan verksamhet kan bland annat innefatta organiserad vadslagning, användning av stulna eller förfalskade betalkort eller kontonummer, förfalskning, maskopi och inlämnande av data eller dokument som är förfalskade, stulna eller på annat sätt förskingrats.
e. Energy förbehåller sig rätten att avsluta ett konto och behålla alla återstående medel på grund av oregelbundet spel.
Den fullständiga texten till villkoren finns på följande länk
Observera att ditt spelkonto har stängts av permanent.
Vårt beslut i det här fallet är slutgiltigt och avgörande.
Med vänliga hälsningar,''
Listan över termer som de har använt verkar vara avsiktligt vag, för att täcka alla resultat och ge skäl att ta bort min vinst. Jag har ingen aning om vilken synd jag har begått i deras ögon men jag gick med och följde reglerna för välkomstbonusvillkoren till punkt och pricka.
Jag har ytterligare bekymmer, till exempel den direkta konfiskeringen av mina insatta medel, såväl som det faktum att under deras egna villkor delas insatser och vinster proportionellt mellan kontantsaldot och bonussaldo. Hälften av den vinsten kom från bara mina egna insatta pengar, så även om de inte vill ha mig som kund, har de närmat sig detta på ett mycket tungt sätt för att ta bort alla mina kontantvinster såväl som bonusvinster .
Jag håller inte med om deras handlingar och känner mig orättvist behandlad av detta kasino. Jag bad om en granskning och de svarade mycket snabbt och sa att de hade granskat sitt beslut men inte tänkte ändra någonting.
De citerade också något om Europeiska kommissionen, varför jag inte har någon aning om det. Det har ingen relevans eller inflytande där jag bor i British Columbia, Kanada.
Jag vill återställa mitt konto och alla vinster, och jag skulle uppskatta möjligheten till någon medling.
Vänliga hälsningar
Steve
Kära steviechoice,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Har du kunnat ta reda på mer från kasinot om den upptäckta oregelbundna aktiviteten?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Hej
Jag har inte gjort uttag tidigare, detta var på min första insättning på sidan.
Jag tror att jag klarade KYC-verifieringen, eftersom de bad om flera omgångar av dokumentation, och bara när jag hade tillhandahållit allt de bad om valde de att konfiskera mina vinster. Förmodligen letade de efter att jag skulle misslyckas med verifieringen för den ursäkten, även om det kanske är för cyniskt.
Jag laddade först upp mitt körkort och selfie med detta för att verifiera mitt konto. De bad mig sedan att ta ytterligare en selfie med en lapp med dagens datum på med mitt körkort i sikte, men min andra halva hade tagit fram min plånbok och tappat mitt ID och halva korten. Jag laddade därför upp mitt pass, pass selfie och pass selfie inklusive notering vid andra försöket eftersom mitt körkort måste bytas ut.
Kasinot kommer inte att prata med mig eller ge mig någon ytterligare information. De påstod sig ha granskat situationen på min begäran efter att deras första e-post tog emot mina vinster, men deras svar var så snabbt att en ordentlig granskning inte kunde ha ägt rum.
De har gett mig ett dödlägesbrev och sagt till mig att gå till en tredje parts skiljedom, men när jag googlade runt och letade efter ett nytt kasino var det din webbplats och säkerhetsbetyg som fick mig att besöka deras sida, så jag skulle vilja ge skiljedom ett försök här först.
Vänliga hälsningar
Steve
Kopiera/klistra in ovan är en direkt utskrift av vad de har sagt, jag har ingen vidare kommunikation med kasinot.
Bästa steviechoice, har du inte kontaktat casinot för detaljer om varför dina vinster konfiskerades och ditt konto stängdes?
Använde du ett VPN?
Deltog du i kasinospel eller sportvadslagning?
Har du gjort insättningar med en betalningsmetod registrerad i ditt namn?
Jag kontaktade dem två gånger efter att deras e-postmeddelande till mig informerade mig om att mina vinster hade annullerats. Första gången sa de att de skulle granska och vidmakthålla sitt beslut. Andra gången svarade de inte.
Jag använde inte ett VPN, jag spelade bara kasinoslots, och jag använde mitt eget Mifinity-konto och bevisade detta under verifieringsprocessen.
Tack så mycket, steviechoice, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej steviechoice,
Jag är så ledsen att höra om ditt problem med kasinot. Jag kommer att kontakta casinot och försöka lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in en Energy Casino-representant att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa Energy Casino,
Kan du kommentera situationen?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej steviechoice,
Jag har kontaktat casinorepresentanten utanför klagomålstråden med hopp om att de ska svara här så snart som möjligt. Jag kommer att förlänga timern med ytterligare sju dagar.
Ditt tålamod är mycket uppskattat.
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hej steviechoice,
Jag pratade med en casinorepresentant och jag måste verifiera några saker. Kan du ge mig körkortet och en selfie med körkortet? Du kan skicka det till min e-postadress stefan.m@casino.guru .
Jag väntar på ditt svar.
Hej Stefan
Jag förlorade mitt körkort medan verifieringsprocessen pågick (eller för att vara mer exakt, min andra hälft gjorde det) så jag kunde inte ge omtagningar som kasinot hade begärt. Men jag lämnade mitt pass och pass selfie(s) istället för detta. Jag har skickat dessa till dig nu.
Vänliga hälsningar
Steve
Hej steviechoice,
Lyckades du ge det till kasinot?
Jag väntar på ditt svar.
Hej
Ja, jag gav det och en selfie som höll den till kasinot, men om jag minns rätt bad de sedan om ett omtag av det här fotot som jag inte kunde tillhandahålla, eftersom det hade gått förlorat. Tidpunkten var tyvärr men visst är detta inte motiverat för att konfiskera mina vinster?
Bästa Energy Casino,
Fick du selfies med spelarens pass? Observera att ett giltigt pass bör vara tillräckligt för att verifiera spelarens identitet på kasinot. Kan du ange vilka ytterligare dokument som spelaren måste tillhandahålla för att verifiera sitt konto fullt ut?
Jag väntar på ditt svar.
Hej Stefan,
Ett uppföljande e-postmeddelande med information som är relevant för detta ärende har skickats till din adress ( ).
Tack,
EnergyCasino
Hej steviechoice,
Jag kan bekräfta att jag har fått ett e-postmeddelande från Energy Casino.
Under tiden rekommenderar jag att du lämnar in ett klagomål till kasinots ADR eCOGRA.
Formuläret för eCOGRA ADR-tjänsten finns tillgängligt här: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 .
Meddela mig när du lämnar in ett klagomål hos dem.
Jag väntar på ditt svar.
Hej
Om kasinot ger dig information om mig och detta beslut, skulle jag också vilja se en kopia av den informationen eftersom den kommer att vara direkt relevant för mitt klagomål både här och med en ADR.
Så vitt jag är medveten om är hela problemet centrerat kring mitt ID-bevis, har du fått ny information som har fått dig att hänvisa mig till en annan organisation?
Hej steviechoice,
Jag blev uttryckligen ombedd av kasinorepresentanten att inte avslöja någon information, det var därför jag bad dig att lämna in ett klagomål till kasinots ADR. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Snälla, låt mig veta när du kontaktar dem.
Jag väntar på ditt svar.
Hej
Jag har lämnat in ett ärende till eCogra
Hej steviechoice,
Tack för ditt svar.
Håll oss uppdaterade om ärendet och låt mig veta när du får svar från dem.
Jag väntar på ditt svar.
Hej
Jag kommer att göra det, men jag tror inte att de fungerar på 7 dagars tidsskala, är det möjligt att hålla detta klagomål öppet här på obestämd tid och jag kommer att meddela dig när de har svarat?
Jag ska vara ärlig även om jag har kollat upp dem och internet är fullt av fall där eCogra inte lyssnar på spelare, så jag har inga höga förhoppningar.
Hej steviechoice,
Kan du förse oss med de dokument som du tidigare har skickat till casinosupporten? Du kan skicka det till min e-postadress stefan.m@casino.guru .
Jag väntar på ditt svar.
Hej Stefan, jag har mailat dig alla dokument som jag laddat upp på deras sida.
Tack
Steve
Hej steviechoice,
Jag har tagit emot och granskat de tillhandahållna dokumenten. Vi kunde inte bevisa att de tillhandahållna dokumenten var redigerade, och därför rekommenderar vi att du väntar på ADR:s dom. Håll oss gärna uppdaterade.
Jag väntar på ditt svar.
Hej
Är det vad Energy Casino säger att mina dokument är redigerade? Ett videosamtal skulle kunna reda ut det... men jag antar att de inte vill göra det.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
