Spelaren från Tyskland fick sina bonusvinster begränsade på grund av en maxcashout. Spelaren var inte korrekt informerad om den maximala utbetalningen av sin bonus. Problemet löstes så småningom, kasinot bestämde sig för att ge tillbaka spelarens vinster.
Kära fowi30,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Jag har kollat bonusvillkoren för Festsäsongsbonus, och det här är vad jag hittade ( här ):
"Välkommen till högtiden på Elite!
...
ALLMÄNNA VILLKOR:
...
4. Den maximala vinsten som kan tas ut från de specifika Elite Spins är €100.
5. Den maximala vinsten som kan tas ut från varje specifik insättningsbonus, cashback eller gratisspel är €1000. "
Jag skulle vilja betona att enligt vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits anser vi att den pålagda vinstgränsen är orättvis och rovdrift, endast när den tillämpas för ett spel med riktiga pengar accepterar vi dock bonusvillkor som begränsar den maximala utbetalningen från ett bonusspel.
Meddela mig om det finns någon ytterligare information som jag har förbisett, men jag är rädd att jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål som omotiverat. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Tack på förhand för ditt svar och din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag förstod problemet, fowi30. Kan du vidarebefordra det ursprungliga reklammeddelandet till petronela.k@casino.guru ? Tack så mycket på förhand.
Tack så mycket, fowi30, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej fowi30,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Elite24Bet Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Till den som detta berör,
Vi har sett det här inlägget och vi kommer att kontrollera det internt så återkommer vi så snart som möjligt.
Tänk på att svar och reaktioner kan ta längre tid än förväntat på grund av julkampanjen och trafiken.
Ha en bra dag,
Elite24Bet
Hej Elite24Bet-teamet,
Tack för ditt svar, jag ställer in timern på 7 dagar.
Till den som detta berör,
Vi har kontrollerat kundens konto och vi måste informera dig om att denna kund har ett fortfarande overifierat konto och inte registrerade kontot via en Casino Guru-spårningskod. Men vi kommer att reagera på det här fallet med all tänkbar insyn och också förstå frustrationen efter att en balans behövt ändras.
I ett nötskal var vi tvungna att ändra beloppet enligt kampanjens villkor.
Kampanjen "Festilig säsong 1/12/2021" har poängen:
"1. Kampanjerbjudanden gäller från 01.12.2021 kl. 12.00 till 25.12.2021 kl. 23.59."
och vårt ändringsförslag bygger på följande punkt
"5. Den maximala vinsten som kan tas ut från varje specifik insättningsbonus, cashback eller gratisspel är €1000."
Kampanjen "Santa's Special" med två insättningsbonusar som kunden deltog i var en del av denna "Festival 1/12/2021"-kampanj och den ger de viktigaste villkoren som vårt tillägg bygger på.
De medföljande skärmdumparna av e-postmeddelandet visar endast de betydande bonusvillkoren.
Varje kund måste se till att läsa villkoren för kampanjen, eftersom detta var en kampanj på plats och för varje tillgänglig kund var det inte ett exklusivt erbjudande.
Vänliga Hälsningar
Elite24Bet Casino avdelning
Kära Elite24Bet-lag,
Var exakt nämndes denna maximala insats på €1000? Det finns inget ord om det i de allmänna villkoren eller i kasinobonusvillkoren. När du skickar e-postmeddelanden med bonuserbjudanden skulle det vara värt att nämna en så betydelsefull term som den maximala utbetalnings-/vinstgränsen, särskilt om det inte nämns i de viktigaste villkoren. Det finns inget sätt för spelare att spela enligt reglerna om de inte är närvarande.
Kära kasinoguru,
Vi har redan förklarat i det tidigare inlägget var och hur villkoren för kampanjen "Festival" presenterades och fortfarande presenteras eftersom insättningsbonuskampanjen är en del av den.
Sedan början av december 2021 kör vi även en speciell banner och en landningssida med villkoren för hela kampanjen som inkluderade olika kampanjer som den kunden fick nytta av.
Varje kund är skyldig att följa sådana villkor när de använder en kampanjbonus.
Om något är oklart kan varje kund alltid kontakta oss via e-post eller livechatt.
Denna tysk kund kontaktade oss med endast ett klagomål [inklusive att kunden skulle innebära en advokat och öppna ett ärende här], men kunden inte kontakta oss angående detta erbjudande innan den anslutna insättning, tog bonus och indirekt accepterat kampanjens villkor och villkor.
Alla e-postmeddelanden om en icke-exklusiv kampanj sammanfattar bara erbjudandet och eftersom detta var en kampanj på plats borde kunden ha kontrollerat villkoren för hela kampanjen och kunde till och med ha kontaktat supporten för att undvika oklara punkter.
Vänliga Hälsningar
Elite24Bet Casino avdelning
varför ska jag kontakta dig via livechatt
villkoren för reklammeddelandet var tydliga och jag såg inga oklarheter varför jag skulle kontakta livechatten i förväg:
-De allmänna villkoren
-Standardbonusvillkoren gäller (de säger att det inte finns någon maxutbetalning)
-Ingen referens eller länk till julbonusvillkoren eller en referens till att det finns en maxutbetalning
Dessutom har jag ofta försökt nå någon i livechatt, men 90 procent av dem är offline och nästan aldrig nåbara.
Bästa Elite24Bet Casino-avdelning,
Jag förstår din poäng. Men står det i mejlet att erbjudandet heter "Högtidserbjudande" och finns det en länk till villkoren? Erbjudandet i e-postmeddelandet heter "Santas Sonderangebot" och det finns endast länkar för de allmänna villkoren och standardbonusvillkoren och som nämnt ovan, inget ord av maxuttag. Eftersom villkoren var ofullständiga och hela erbjudandet är förvirrande, anser vi att spelaren ska få fullt betalt.
Kära kasinoguru,
Tänk på att denna tyska kund skickade den tyska versionen av denna kampanj till dig inom kampanjen.
Du kan hitta de fullständiga villkoren inklusive reklamtextinnehållet i vår högtidskampanj på engelska längst ner eftersom vi inte kan bifoga något här i det här inlägget. Vi kan vidarebefordra .pdf-versionen av dessa villkor.
Omladdningsbonusen var en on-side-kampanj inom Festsäsongskampanjen.
Punkterna i kampanjens villkor nämner:
5. Den maximala vinsten som kan tas ut från varje specifik insättningsbonus, cashback eller gratisspel är €1000.
18. Dessa bonusvillkor gäller endast för denna högtidskampanj. Genom att delta i denna kampanj samtycker du till att följa bonusvillkoren.
Kundens saldo har ändrats i enlighet med villkoren .
Kunden bör se till att ha dessa villkor i åtanke, även angående det faktum att en banner och hela kampanjen har varit synlig för någon kund vid den tidpunkten.
Vilken otydlig punkt som helst kunde ha diskuterats via vår support, eftersom de erbjudna omladdningsbonusarna var tillgängliga i mer än 1 dag i kassan.
Vi hoppas att vi förklarade situationen tillräckligt tydligt för dig som ledde till vårt slutgiltiga beslut i detta ärende.
Vänliga Hälsningar
Elite24Bet
Välkommen till högtiden på Elite!
Vi kommer att fira till max i december med extra stora erbjudanden, från reloadbonusar, insättnings Elite Spins, Mystery Elite Spins och mycket mer. Se till att du tittar på vad som händer på Kampanjersidan varje dag, eftersom det finns olika erbjudanden på olika dagar under den här roliga perioden.
Våra specialerbjudanden har också särskilda villkor som gäller för alla kampanjer på plats under hela kampanjen. Var med på det roliga och snurra med oss fram till midnatt annandag jul (25.12.2021)!
ALLMÄNNA VILLKOR:
1. Kampanjerbjudanden giltiga från 01.12.2021 kl. 12.00 CET till 25.12.2021 kl. 23:59 CET.
2. Denna kampanj erbjuder dig Elite Spins, insättningsbonusar, cashbacks och gratisspel.
3. Den specifika kampanjen inom denna kampanj nämner vilken typ av belöning det är.
4. Den maximala vinsten som kan tas ut från de specifika Elite Spins är €100.
5. Den maximala vinsten som kan tas ut från varje specifik insättningsbonus, cashback eller gratisspel är €1000.
6. För att delta måste spelare göra en insättning på dagen för den specifika kampanjen, om inte annat anges.
7. Varje erbjudande är tillgängligt en gång på erbjudandedagen, om inte annat anges i de specifika villkoren för kampanjen.
8. Elite Spins har ett omsättningskrav på x35 [35 gånger].
9. Insättningsbonusar har ett omsättningskrav på x35 [35 gånger] på insättningen och bonusbeloppet (insättning+bonus).
10. Cashbacks har ett omsättningskrav på x1 [1 gång].
11. Freebets har ett omsättningskrav på x1 [1 gång].
12. Omsättningskrav kan endast uppfyllas på alla spelautomater, exklusive de spel som anges i avsnittet "Insättningsbonus" i Casino Standard Bonusvillkor. Omsättning på bordsspel, live casinospel eller sportvadslagning gäller inte för denna kampanj.
13. Maxinsats med valfritt bonusbelopp är €5. Maxinsatsen för spelare bosatta i Finland är €3.
14. Varje bonus är giltig i 3 dagar efter att ha krediterats, eventuell bonus som inte hämtats ut kommer att gå förlorad.
15. Alla vinster från Elite Spins bokas direkt in på spelarkontona som bonuspengar.
16. Skulle vi hitta en spelare som bryter mot T&Cs och till exempel har flera konton, kommer alla vinster att vara ogiltiga.
17. Krediten kan försenas med upp till 48 timmar i den osannolika händelse av driftstopp på grund av tekniska problem.
18. Dessa bonusvillkor gäller endast för denna högtidskampanj. Genom att delta i denna kampanj samtycker du till att följa bonusvillkoren.
19. Elites ledning förbehåller sig rätten att vägra eller begränsa bonusar och erbjudanden till KUNDER under omständigheter inklusive, men inte begränsat till: problemspelande, bonusmissbruk och all annan teknisk användning av systemet.
20. Standardvillkor för bonus gäller.
21. Allmänna villkor gäller.
Version: Festsäsong 1/12/2021 v.1
Senaste uppdatering: 30/11/2021
Bästa Elite24Bet Casino-team,
Jag är rädd att vi inte kan acceptera detta, en så betydande term som maximal utbetalning måste nämnas i de specifika bonusvillkoren och kan inte döljas någonstans i termer som inte är korrekt markerade och inte ens är ett klick bort från bonusen. Klagomålet kommer att bli olöst.
Kära kasinoguru,
Vi nämnde dig hela fallet i detalj. Kampanjen personen deltog i var en del av julkampanjen. Kampanjen för festsäsongen har funnits hela tiden på webbplatsen och på vår kampanjsida. Allmänna villkor för kampanjen från e-postmeddelandet som var en del av kampanjen är i allmänhet endast en kort version av hela villkoren. Vi gjorde hanterade enligt kampanjens T&Cs och ändrade saldot, eftersom maxutbetalningen var 1000 Euro och det är ett slutgiltigt beslut.
För att ge dig också den stora ramen är den här personen fortfarande inte verifierad. Vi spärrade personens konto då personen inte lämnade de begärda dokumenten inom mer än en månad.
Vänliga Hälsningar,
Elite24Bet
Kära Elite24Bet-lag,
Jag är rädd, som nämnts ovan, att vi inte kan acceptera ditt beslut. Klagomålet kommer att bli olöst.
Kära fowi30,
Tyvärr verkar det som att casinot tog ett beslut och vi kommer inte att kunna ändra det. Jag rekommenderar att du vänder dig till The Malta Alternative Dispute Resolution Entity (MADRE) - det är ADR-enheten för Elite24Bet-klagomål, du kan nå den via https://madre-online.eu/ och efter det kan du ta tvisten till Malta Gaming Authority (MGA). Du kan göra det genom att kontakta MGA-spelarens supportenhet på följande länk: https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Vi har återupptagit detta klagomål enligt kasinots begäran. Vi fick ett meddelande om att kasinot omprövat sitt beslut och betalade ut sina vinster till spelaren.
Kära fowi30,
Meddela mig när du får dina pengar.
Det stämmer men först efter att jag har lämnat in ett klagomål till Madre.
pengarna finns redan på mitt konto 4852 euro har redan funnits på mitt konto idag och 1000 euro är fortfarande utestående hos elite24bet
4852 är det belopp som beslagtogs och som nu finns på mitt konto
1000 euro är det belopp som priset har reducerats till och som nu har begärts för uttag och som för närvarande är under behandling.
Tack fowi30,
Jag är glad att höra att dina vinster är tillbaka på ditt konto. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
