Spelaren från Tyskland har anklagats för att ha brutit mot reklamvillkoren genom att spela begränsade spel. Det visade att spelaren spelade ett begränsat spel med bonus och han var inte medveten om vad han gör. Vi anser att detta är orättvis praxis.
Hallå där,
Jag hade en väldigt bra träff i spelet Dead or Alive.
Jag ville göra uttag på kasinot och sedan kom följande meddelande några dagar senare:
Hallå där,
Vår kasinoavdelning har informerat oss om att du med den senaste bonusen [Santa's Special 100% upp till 300 €] från den 4 december 2021 har placerat spel i bland annat Dead or Alive och Guns'n Roses.
Detta är ett brott mot våra bonusvillkor och vi har samlat alla spelomgångar som en fil i bilagan.
Vi har returnerat de ursprungliga € 50,00 från insättningen till ditt användarkonto på grund av goodwill och var tvungna att avbryta uttagsordern och justera beloppet. Denna summa är riktiga pengar och kan betalas ut direkt.
Observera de förbjudna spelen när du använder en bonus.
Med festliga hälsningar
Sam
Elite24Bet
I villkoren står följande:
9. Satsningar på alla jackpottspel, bordsspel, videopoker och följande spel (dator- och mobilversioner) är inte giltiga för detta erbjudande: Koi Princess, Blood Suckers, Lucky Angler, The Wish Master, Devil's Delight, Dead or Alive, Simsalabim, Victorious, Forsaken Kingdom, Castle Builder, Castle Builder II, Ladies Nite, Stardust, Peek-A-Boo, Tower Quest, EggOMatic, Zombie Hoard, Eye of the Kraken, Jack Hammer 2, Jackpot 6000, Pearls of Indien , Sea Hunter, Wild Turkey, Dead or Alive 2, Jurassic Park, Jack Hammer, Sails of Gold, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Guns'n Roses, Le Kaffee Bar, Magic of Sahara, Solar Queen, Solar Temple, Golden Skönhet, Bronco Spirit.
Passagen: "gäller inte" betyder bara att dessa spel inte bidrar till försäljningen?
Dessutom, är blockerade spel i alla kasinon inte tillgängliga med bonuskrediter?
Vilka alternativ har jag nu?
Hälsningar
Kära Jonas,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vi anser att begränsade spel bör blockeras, och denna regel tillämpas på mjukvarunivå, dvs att kasinots mjukvara eller webbplats inte ska låta spelare lägga insatser på de spel som inte får spelas.
Kan du skicka all relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru ?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej. Mejlen vidarebefordrades.
Tack så mycket.
Jag märkte precis att detta klagomål var felaktigt listat. Det är casinot elite24bet.com. Och inte giochielite.
Tack så mycket, Jonas, för all nödvändig information. Jag har bytt klagomålet till rätt casino.
Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Viliam som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Jonas,
Jag tittade på ditt klagomål och kommer att göra mitt bästa för att hjälpa dig. Jag skulle vilja bjuda in Elite24Bet Casino till denna konversation. Casino, kan du ange varför du konfiskerade spelarens vinster?
Till den som detta berör,
Vi har kontrollerat kundens konto och vi måste informera dig om att denna kund har ett fortfarande overifierat konto och inte registrerade kontot via en Casino Guru-spårningskod. Men vi kommer att reagera på det här fallet med all möjlig insyn och förstår också frustrationen efter att en storvinst [som bröt mot bonusvillkoren] har konfiskerats.
I ett nötskal, kunden har brutit mot våra bonusvillkor genom att spela Dead or Alive och Guns'n Roses med en aktiv insättningsbonus.
Baserat på våra regler och villkor för casinobonus i avsnittet "Insättningsbonus" står det:
"9. Insatser gjorda på alla jackpottspel, bordsspel, videopoker och följande spel (dator- och mobilversioner) gäller inte för detta erbjudande: Koi Princess, Blood Suckers, Lucky Angler, The Wish Master, Devil's Delight , Dead or Alive, Simsalabim, Victorious, Forsaken Kingdom, Castle Builder, Castle Builder II, Ladies Nite, Stardust, Peek-A-Boo, Tower Quest, EggOMatic, Zombie Hoard, Eye of the Kraken, Jack Hammer 2, Jackpot 6000, Pearls of India, Sea Hunter, Wild Turkey, Dead or Alive 2, Jurassic Park, Jack Hammer, Sails of Gold, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Guns'n Roses, Le Kaffee Bar, Magic of Sahara, Solar Queen, Solar Temple , Golden Beauty, Bronco Spirit."
Kunden spelade totalt 235 rundor inom Dead or Alive och 64 rundor i Guns'n Roses. Vi måste nämna att Dead or Alive vann en vinst på 1895,00 EUR när du spelade med bonusmedel. Sloten Dead or Alive är utesluten för att spela med bonusar hos många operatörer inklusive oss.
Vi tillhandahöll en fullständig lista [.csv-fil] över de spelade omgångarna inklusive brott mot våra bonusvillkor och informerade honom i e-postmeddelandet.
Betalningsavdelningen returnerade beloppet på 50,00 Euro [vilket var insättningsbeloppet när bonusen hämtades] tillbaka till kundens konto som kunden kan ta ut efter att kontot är fullständigt verifierat.
Vi förstår frustrationen hos kunden men vi kan inte göra ett undantag angående den beskrivna överträdelsen.
Vänliga Hälsningar
Elite24Bet Casino avdelning
Bästa Elite24Bet Casino,
tack för förklaringen men vi anser att din programvara inte bör låta spelaren spela de begränsade spelen. Detta är väldigt användarovänligt. Enligt vår åsikt bör du kreditera tillbaka spelarens vinster och betala honom efter verifiering. Berätta för oss vad du ska göra för om du bestämmer dig för att inte betala kommer jag att tvingas avsluta detta klagomål som olöst. Observera att denna situation kommer att ha en negativ effekt på ditt betyg.
Viliam Casino.Guru
Kära Casino Guru Team,
Tack för ditt svar, men vi är förvånade över din reaktion då kunden tydligt brutit mot våra bonusvillkor när han spelade med en bonus.
Varje kund som vill delta i ett visst erbjudande är skyldig att kontrollera nämnda erbjudandens villkor och villkor, inklusive uteslutna spel. Detta gäller alla operatörer, inte bara oss.
Kunden spelade spelautomaten Dead or Alive som utesluts från bonussatsningar hos de flesta operatörer, inklusive oss.
Den största vinsten inom den bonusen kom också från Dead or Alive, och vi kan inte se hur vi kan boka tillbaka saldot till kontot på grund av att vi bryter mot våra bonusvillkor.
Vi förstår frustrationen på kundens sida, det är därför vi har återfört den första insättningen (50€) tillbaka till kundens konto som en goodwill-gest.
Vi kommer att ta upp din poäng, att programvaran inte bör tillåta att spela de uteslutna spelen med en bonus, men det är inte möjligt i vår nuvarande systemuppsättning, så det kommer att kräva ytterligare utveckling från vår sida.
Vi ser inte din senaste poäng som rättvis, att ett olöst fall kan påverka vårt betyg, eftersom du direkt skulle dra av poäng för att vi skulle hålla oss till de villkor vi har satt.
Elite24Bet Casino avdelning
Kära kasino,
förstår jag rätt att du inte är villig att kreditera tillbaka spelarens vinster?
Kära Viliam,
Vi ändrade beloppet enligt våra bonusvillkor och det är därför resultatet inte kan beskrivas som "vinster".
Kunden har brutit mot bonusvillkoren genom att använda bonusmedel på uteslutna spel [Dead or Alive och Guns'n Roses] och varje kund måste informera sig själv om villkoren innan spelet spelas.
Det finns ingen möjlighet till någon goodwill från vår sida i det här fallet, då det spelades 235 omgångar i Dead or Alive.
Dessutom vill vi nämna att kunden fortfarande inte har skickat in de dokument som krävs för verifiering.
Vänliga Hälsningar
Kasinoavdelning
De skriver följande:
"Kunden har brutit mot bonusvillkoren genom att använda bonussaldot för uteslutna spel [Dead or Alive och Guns'n Roses] och varje kund måste ta reda på villkoren före varje spel."
Informationen innan spelet har ägt rum. För i deras villkor står det:
"9. Satsningar på alla jackpottspel, bordsspel, videopoker och följande spel (dator- och mobilversioner) är inte giltiga för detta erbjudande:"
Där skriver du: "ansök inte"
Påståendet: "gäller inte " betyder något annat än: för uteslutna spel.
Jag tolkade påståendet "gäller inte" på så sätt att deras användning bara inte bidrar till omsättningen av bonusen. Detta är vanligt på många andra kasinon där dessa slots inte är blockerade.
På kasinon där användningen av vissa spel är förbjuden är dessa spel blockerade. Detta gör det tydligt för spelaren vad som är tillåtet och inte. Detta är inte möjligt för dig.
Att det tekniskt inte går att förbjuda dessa spelare i nuläget är en lam ursäkt.
Enligt min åsikt har du medvetet skrivit villkoren på ett missvisande sätt för att locka spelare i just denna fälla så att de kan avstå från en utbetalning vid tveksamhet.
Detta är en tvivelaktig praxis från din sida.
Deras villkor är inte tydligt definierade och är vilseledande.
Verifieringshandlingar har nu lämnats in.
Vi förstår kasinots ståndpunkt att spelaren brutit mot T&Cs. Vi förstår också att – främst på grund av bonusjägare – vissa spel är begränsade under bonusspel.
Problemet här är att om begränsningen inte upprätthålls av programvara, kommer det ofta att leda till att fritidsspelare, som inte är medvetna om att spelet är begränsat, får sina vinster ogiltigförklarade.
Även om casinot kan ha rätt ur det juridiska perspektivet, tror vi att de allra bästa casinona är villiga att vidta åtgärder för att skapa en säker miljö för spelare, så att deras vinster inte blir ogiltigförklarade på grund av ett ärligt misstag. Detta är anledningen till att vi ger ett mindre straff till kasinon i situationer som denna. Det representerar det faktum att dessa kasinon kan vara fortfarande bra, men det finns andra kasinon som är säkrare för spelare.
Vi förstår att det kan vara svårt att upprätthålla begränsade spel för bonusspel med mjukvara, men det betyder inte att det är den bästa lösningen att ge spelaren ansvaret. Vi tror att det rättvisa tillvägagångssättet för detta är att ställa in de spel som kasinot vill begränsa men inte kan genomdriva det med mjukvara att ha 0 % omsättningsbidrag. Därför kommer spelarnas vinster inte att ogiltigförklaras och samtidigt är det inte möjligt (eller åtminstone mycket svårare) att missbruka spelet av bonusjägare.
I det här fallet föreslår vi därför att du räknar om omsättningskraven för spelaren på ett sätt som det förbjudna spelet inte kommer att bidra till, och låter spelaren ta ut efter att ha omsatt bonusen ordentligt.
Tills vidare är jag tvungen att stänga det som olöst. Om du bestämmer dig för att betala spelarens vinster kan vi återuppta detta klagomål.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
