Spelaren från Sydafrika begärde ett uttag på 1 580 euro för över två veckor sedan, bara för att få sitt konto avstängt på grund av misstänkt bedrägeri. Vi bad kasinorepresentanten att delta i lösningen av klagomålet, men det har inte kommit något svar från deras sida, därför stängdes klagomålet som olöst.
Hej,
Jag har väntat på mitt uttag på 1580 euro sedan 2023-08-01.
Kort efter att jag skickat in min begäran om uttag fick jag ett e-postmeddelande om att mitt konto har stängts av på grund av misstänkt bedrägeri.
Jag kan inte få några svar från casinoledningen angående varför mitt konto stängdes av eller varför jag inte har fått mitt uttag ännu.
Bästa bim900129,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta hur länge sedan du registrerade ditt konto och om du har slutfört kontoverifieringen framgångsrikt? Vilka spel har du spelat (live casinospel, slots eller sportvadslagning)? Samlades dina vinster med eller utan en aktiv bonus, tack?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej,
Jag registrerade mitt konto den 7 juni, jag spelade slotspel, jag slutförde kontoverifieringen långt innan jag ens gjorde en insättning. Jag spelade med en välkomstbonus på 200 %. Jag har vidarebefordrat relevant kommunikation till dig, det verkar som om Live-supportagenterna inte kan få någon information om mitt ärende från ledningen eller ekonomiteamet. Tack för att du tittade på detta
Kan du meddela om du tar ut några vinster från detta kasino tidigare och vidarebefordra bekräftelsen om lyckad verifiering till petronela.k@casino.guru så snart som möjligt?
Jag har inte tagit ut några vinster tidigare och det här var första gången jag gjorde en insättning på kasinot.
Jag har vidarebefordrat dig bevis på att min KYC har godkänts av kasinot.
Dokumenten i skärmdumparna var de enda som efterfrågades från mig.
Skärmdumpar från spelaren:
Tack så mycket, bim900129, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej bim900129,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med avstängningen av ditt konto. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa EightStorm Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Skulle du vänligen ange vad som är skälen till att stänga av spelarens konto?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis får du gärna skicka det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Bästa bim900129,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority ( info@gaming-curacao.com ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( natalia.b@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
