Spelaren från Bulgarien har problem med att ta ut vinster på 3200 BGN efter att ha uppfyllt flera dokumentförfrågningar, inklusive en videoverifiering. Trots att hon skickade in en korrekt video för en månad sedan har hon inte fått något svar från casinot, och kundsupporten ger bara vaga försäkringar.
God eftermiddag, jag registrerade mig på sidan för länge sedan. Jag har alltid bara spelat blackjack och har aldrig använt bonusar. Jag spelade länge utan problem, först var jag på förlust då jag hade gjort insättningar värda 1500 BGN totalt. Efter ett tag blev pengarna på mitt konto 3200 BGN. Jag begärde ett uttag och mina problem började. De bad om olika dokument som ett kontoutdrag, en selfie med ett ID-kort etc. Till sist bad de om en video där jag höll mitt ID-kort mot ansiktet, och sedan en bärbar dator med deras hemsida öppen med datum och tid synlig. Jag gjorde en video som de inte gillade, sedan gjorde jag en video där jag följde stegen exakt. Jag skickade det till dem för en månad sedan och jag har inget svar, i deras livechatt säger de bara till mig att de kommer att kontakta mig men det har gått mer än en månad. JAG TROR INTE DETTA ÄR OLAGLIGT OCH NORMALT.
Kära prodanovnanko,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du ange vilka av dina dokument som har godkänts under KYC-verifieringen?
Vilka av dina dokument har ännu inte godkänts?
När kommunicerade du senast med kasinots kundsupport?
Vilka typer av spel spelade du? Var det slots, live casinospel eller satsade du bara på sport?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Alla dokument de bad om godkändes: foto av ID och betalkort, stämplat kontoutdrag, selfie med ID
Klippet som de bad mig: först att ta mitt ID-kort till mitt huvud och sedan den bärbara datorn med deras sida öppen med synligt datum och tid väntar. Jag skickade det till dem innan en månad.
Jag pratade med chattsupporten för några dagar sedan och de sa till mig igen att de skulle kontakta mig via e-post, men jag har inte hört av mig på en månad
Jag har bara spelat blackjack.
Tack för ditt svar. Vänligen vidarebefordra mig videon du skickade till casinot som ännu inte har godkänts tillsammans med all kommunikation mellan dig och casinokundsupporten angående din verifiering som kan vara relevant för utredningen av ditt fall. Min e-postadress är veronika.f@casino.guru . Tack för ditt tålamod och ditt samarbete.
Jag har skickat min kommunikation med kasinot till dig.
Tack så mycket, prodanovanko, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej prodanovnanko,
Jag är så ledsen att höra att ditt uttag inte har nått dig än. Jag kommer att kontakta casinot och försöka lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in en Efbet Casino-representant att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa Efbet Casino,
Kan du kommentera detta?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej prodanovnanko,
Jag har kontaktat casinorepresentanten utanför klagomålstråden. Låt oss hoppas att de svarar så snart som möjligt. Jag kommer att förlänga timern med ytterligare sju dagar.
Ditt tålamod är mycket uppskattat.
Hej prodanovnanko,
Jag är fortfarande i kontakt med casinorepresentanten och vi hittar ett sätt för dem att svara på klagomålstråden. Jag kommer att förlänga timern med ytterligare sju dagar.
Ditt tålamod är mycket uppskattat.
Hej prodanovnanko,
Jag är i kommunikation med kasinot utanför klagomålstråden och de kräver lite information. Kan du ge oss kommunikationen mellan dig och casinosupporten angående verifieringen? Du kan skicka det till min e-postadress stefan.m@casino.guru .
Jag väntar på ditt svar.
Hej, jag skickade min konversation till dig med efbet.
Bästa hälsningar.
Hej prodanovnanko,
Tack för ditt mejl.
Kära Efbet Casino,
Jag har vidarebefordrat informationen till dig via Skype. Kan du ta en titt på det och ge oss ett uttalande här?
Jag väntar på ditt svar.
Hej prodanovnanko! Det verkar som att du inte angav ditt ID-kort i verifieringsvideon du skickade. Vår kundsupport kan inte verifiera dig utan den.
Kära Efbet Casino,
Tack för ditt svar och den information du har lämnat.
Hej prodanovnanko,
Kan du följa kasinots instruktioner och förse dem med videon inklusive ditt ID?
Jag väntar på ditt svar.
Jag har skickat dem en sådan här video med mitt ID-kort ungefär 5 gånger.
Hej prodanovnanko,
Kan du skicka den till mig via e-post? Min e-postadress är stefan.m@casino.guru . Meddela mig när du har skickat ett e-postmeddelande.
Jag väntar på ditt svar.
Jag skickade videon till dig.
Hej prodanovnanko,
Tack för att du tillhandahåller videon. Lyckades du skicka den till casinosupport också?
Jag väntar på ditt svar.
Ja, jag skickade det till dem några gånger.
Kära Efbet Casino,
Skulle du kunna titta på videon från spelaren? Finns det något mer som spelaren behöver tillhandahålla?
Jag väntar på ditt svar.
Skicka gärna videon till mig på
Kära Efbet Casino,
Jag har skickat videon till dig från spelaren.
Ge oss ett uttalande här när du har granskat videon.
Jag väntar på ditt svar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
