Spelaren från Storbritannien har skickat en begäran om uttag mindre än två veckor innan han kontaktade oss. Vinster har inte erhållits fram till denna dag. Efter en närmare granskning slutade vi med att avvisa detta klagomål eftersom det finns rimliga misstankar om att spelaren har tillhandahållit manipulerade dokument och därmed misslyckats i verifieringsprocessen.
Jag registrerade mig för duelz för veckor sedan, de tillät mig att sätta in utan verifiering. När det kom till att jag gjorde mitt första uttag ville de ha dokument för att verifiera mig själv, det tog mig cirka 4 veckor när jag skickade så många olika dokument som de hela tiden avvisade, så småningom efter cirka 3 veckor efter att jag skickat dokument efter dokument, pass, elräkning , bilder på mig som håller mitt pass, de accepterade till slut de hundratals bilder och dokument jag skickade och verifierade mitt konto och betalade mig mitt uttag på 270 £. Mitt konto var då helt upplåst och jag fick ett e-postmeddelande om att ditt konto nu är verifierat och att du är fri att spela med oss igen, trots den dåliga service jag hade fått, bestämde jag mig för att nu var jag verifierad att ge dem en andra förändring och gå och spelade igen. Jag försökte sedan göra mitt uttag på £140, jag väntade 2,5 dagar och kontaktade livechatt, jag fick veta och försäkrad att mitt uttag behandlades och de var bara extremt upptagna därav förseningen. Sen den tredje dagen fick jag ett e-postmeddelande som sa "dags för att verifiera ditt konto" som vad?! Jag hade redan ägnat fyra veckor åt att göra detta och hade det skriftligt att alla mina dokument hade godkänts och att jag redan var helt verifierad. Den här gången visade det sig att de nu ville ha bevis på bankägande, jag har skickat totalt 3 kontoutdrag från mitt konto tillsammans med skärmdumpar av min faktiska internetbank som totalt visar mitt namn, min adress, min sorteringskod, mitt kontonummer , mitt IBAN-nummer och mina transaktioner till Duelz, men de fortsätter att avvisa det och säger att vi behöver originaldokumentet. Det här är originaldokumentet som jag har skickat 3 gånger nu, de har ett väldigt dåligt rykte om att inte betala folk sina vinster och försöker bara använda allt de kan för att avvisa mitt uttag. Jag har skickat alla möjliga dokument ett casino kan begära, nu funderar jag på att de kanske behöver ett DNA-prov?! Det är löjligt hur de behandlar mig, hur de har verifierat mitt konto efter veckor av huvudvärk och skickat så många dokument och nu försöker allt de kan för att inte betala mig mitt uttag och hävdar att mitt dokument inte är en original pdf, du kan inte redigera eller gör något med en pdf, detta är originalet som jag har skickat 3 gånger nu och jag har fått nog av hur de behandlar mig och mina pengar!
Hej, mitt konto var helt verifierat enligt beskrivningen. Problemet är att de nu försöker komma ifrån att betala uttaget och hävdar att bankkontot inte är mitt så de bad om bevis med ett kontoutdrag. Jag har skickat 3 kontoutdrag för att visa att detta är mitt konto och fortfarande avvisar de det och säger att jag måste skicka den ursprungliga pdf-filen. Vilket är precis vad jag har skickat, jag har också skickat skärmdumpar från min faktiska nätbank som tydligt visar mitt namn på kontot, mitt IBAN-nummer, min adress min sorteringskod och mitt kontonummer, för att försöka få svar från deras "kundsupport" är omöjligt. De har fullständigt verifierat mig med så många dokument jag var tvungen att skicka vilket tog mig cirka 4 veckor värdefulla för detta att reda ut och nu helt plötsligt efter att ha gjort ett uttag är jag inte verifierad igen. Jag är osäker på hur jag sorterar detta nu eftersom de bara avvisar mina kontoutdrag!
Uppdatering- de har nu stängt mitt konto och konfiskerat mina vinster och sa till mig att det är för att jag använde en tredje pattys bankkonto för insättningen som hänför sig till uttaget vilket är en absolut LÖGN!! Jag har skickat dem kontoutdrag och allt möjligt från min nätbank för att bevisa att detta är mitt bankkonto men de har stängt mitt konto ändå, den här sidan är absoluta TJUVAR!!!
Tack så mycket för ditt svar, Jasonc84. Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej Kristina
Jag har mailat dig e-postspåren mellan mig och duelz
tack
Tack så mycket, Jasonc84, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Jasonc84,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa detta mer. Vänligen vidarebefordra mig ( michal.k@casino.guru ) samma kontoutdrag i PDF-format som kasinot inte är nöjd med för granskning.
Vi skulle vilja bjuda in Duelz Casino att delta i konversationen.
Bästa Duelz Casino,
Kan du förklara varför spelarens konto nu stängdes när spelaren tidigare klarade verifieringsprocessen?
Om informationen inte kan delas offentligt, skicka den till michal.k@casino.guru
Hej Michal
jag har mailat dig pdf-kontoutdraget tillsammans med ett annat dokument som jag skickade dem för att ytterligare klargöra att detta är mitt bankkonto
tack
jason
Hej alla,
Tyvärr kan vi inte dela någon information angående ett spelarfall på grund av GDPR.
Vårt lag har varit i direkt kontakt med spelaren och vi har meddelat vår ståndpunkt i denna fråga för ett par veckor sedan. Om spelaren är missnöjd kan de söka alternativ tvistlösning (ADR) via tredje part ADR Provider eCogra.
Vänliga hälsningar,
Duellz
Tack för svaret Duelz Casino.
Kära Jasonc84,
Efter att ha granskat bevisen är vi inte helt säkra på om kontoutdraget är ett giltigt original. Vi förstår att kasinot inte accepterade ditt kontoutdrag eftersom det visar tecken på manipulering. Vi är inga kriminaltekniska experter, så vi kan inte tydligt säga att dokumentet är förfalskat, men vi förstår varför kasinot inte accepterade ditt kontoutdrag. Jag är rädd att jag inte längre kan driva det här fallet eftersom det är en branschstandard som alla spelare behöver tillhandahålla giltiga originaldokument för KYC- och AML-ändamål. Att tillhandahålla falska eller förfalskade dokument är inte acceptabelt i något kasino och om detta upptäcks har kasinon rätt att avbryta uttaget och att permanent stänga spelarens konto.
Under dessa omständigheter kommer jag inte att kunna hjälpa dig ytterligare och detta klagomål kommer nu att avvisas.
Om du känner att du fortfarande vill ta ditt klagomål vidare kan du kontakta eCOGRA – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://ecogra.org/contact-us/ ), och skicka in ett klagomål till dem via e-post eller via deras eCogra Dispute Form ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ). Det samarbetar med Gambling Commission (UK licensmyndighet). Berätta för mig hur ADR svarade på michal.k@casino.guru
Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
