Duelz Casino - Spelaren kämpar för att slutföra KYC-verifiering.

Hej jag är en 87-årig äldre dam som behöver hjälp. Jag vinner £9000 med en kasinosajt och var tvungen att få mig själv validerad. Jag hade dokumentation för att bevisa min adress. Jag skickade en kopia av betalkortet och ett kontoutdrag, men på grund av min ålder hade jag inte körkort eller pass så jag betalade 30 pund och beställde ett medborgarskapskort som är ett nytt kort som introducerats för att bevisa identifiering. All information som behövdes för att bli validerad accepterades och valideringen slutfördes. När jag vann en stor summa pengar blev jag ombedd om ytterligare information såsom ett kontoutdrag från den 1 mars till den 8 april. Jag blev ombedd att ange inkomstuppgifter som min pension på mina privata pensioner och jag hade också 11 200 & £ 6200 vinster från en annan sida. Jag blev ombedd att ge detaljer för att visa vinsterna eftersom jag hade använt dem för att finansiera ytterligare transaktioner så jag skickade en kopia av transaktionshistoriken på de andra webbplatserna som visar krediterna till mitt konto. Jag har nu problem med att de accepterar ytterligare information och att de inte har någon att prata med gör det svårare. Jag har hittills skickat dem mars kontoutdrag hämtat från min banksajt eftersom jag får onlineutdrag och inte fysiska. Mitt aprilutdrag kommer inte att betalas förrän i slutet av månaden så det jag gjorde var att hämta alla transaktioner från den 1 mars till den 7 april och skickade det över Jag skickade också två brev som angav mina pensionsbelopp och inkluderade belopp på mina privata pensioner. Jag skickade även över kopior av mejlen som visade mina vinster på Skärmdumpar. Jag har nu fått veta att de inte kommer att acceptera några skärmdumpar och de vill att uttalandet skickas på ett specifikt sätt som jag har skickat dem eftersom banken har skickat dem till mig så jag förstår inte varför de inte accepterar det Jag blir väldigt förvirrad det är också mycket oroande med mängden information jag har skickat till dem hittills de har en kopia av mitt medborgarskapskort de har en kopia av mitt födelse- och vigselbevis de har olika adressuppgifter från räkningar på mitt konto de har mina bankuppgifter. Jag har till och med erbjudit dem att göra en läsbar information i banken så att de kan hämta den information de behöver.

Tyvärr efter olika e-postmeddelanden fram och tillbaka med mig att ge så mycket information som möjligt är vi fortfarande inte längre fram och jag saknar mer förvirrad som jag var när jag började, kan du hjälpa mig. De har nu också skickat mig ett e-postmeddelande om att inte skicka tillbaka individuella e-postmeddelanden för att samla all information på en gång och skicka den i ett men jag vet inte riktigt vad det är som jag inte redan har skickat till dem. Jag är väldigt förvirrad och behöver lite hjälp.

Kära Moiras,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vänligen förstå KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren.

Skulle du vara så snäll att skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Kristina

Hej Kristina,

Jag har mailat dig mycket information som jag redan har skickat till dem plus ett mejl från i morse. Hoppas ni kan hjälpa till då jag är väldigt förvirrad över allt nu

Hälsningar

moira

Tack så mycket Moiras för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.

Hej Moira,

Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Duelz Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.

Kära Duelz Casino Team,

Kan du förklara varför spelarens konto inte verifierades? Vilka dokument är problematiska? Vilka steg måste spelaren vidta för att framgångsrikt verifiera sitt konto? Vi vill gärna få en mer detaljerad beskrivning av vilka dokument och/eller data som behövs.

Tack på förhand för att du lämnar informationen.

Bara för att meddela att jag har skickat in

2 privata pensionsutlåtanden

1 statlig pensionsbesked

1 pensionsutdrag

1 annan statlig förmån

1 kopia av uttalande från en annan casinosajt

Jag har även gett skrivskyddad tillgång till mitt bankkonto.

Alla kontokrediter är alla mycket identifierbara i min

kontoutdrag. Bara varit medlem i 2 veckor, det är otroligt den byråkrati som behövs för att få dessa vinster. De säger till dig att vara försiktig med vem du har att göra med på grund av bedrägerier så läskigt att du skickar in hela mina personliga uppgifter. Skulle vara trevligt i dessa fall att de bara inte blockerar dig på sidan helt som en kriminell eftersom du bara kan chatta online med dem om du har ett aktivt konto. Vissa människor föredrar att kommunicera via chatt.

Hallå,

Jag fick ytterligare korrespondens med posten idag. Jag tog kopior av dem och skickade sedan 2 e-postmeddelanden eftersom e-postfilstorleken har blivit för stor för 1 e-postmeddelande till Duelz i morse med följande uppgifter;

"För det första ber vi om ursäkt för detta och kontoutdragen finns inte i det ena e-postmeddelandet som du begärde, men minnet som användes var otillräckligt och e-postmeddelandet var för stort för att skickas som ett så det gick inte att utföra din begäran om att innehålla all dokumentation till 1 e-postmeddelande. separat.

Det här är en kopia av mina förmåner som jag fick med posten i morse som bekräftar de tidigare uppgifterna som skickats till dig, den nämner också mina 2 privata pensioner med Aviva och Strathclyde Pension Fund"

Jag har också skickat kopior till casinoguru. Har inte hört något från Duelz sedan jag fick länken för att ge läsåtkomst till mitt bankkonto för några dagar sedan. Vet inte om de har fått den eller den tidigare dokumentationen som skickades i onsdags kväll (brittisk tid).

Hälsningar,

Moira

Hallå,

Jag har vidarebefordrat vidare kommunikation som jag har skickat till DUELZ inklusive ytterligare bevis på inkomst. Jag är sjuk av oro och är helt stressad över allt detta, det gör mig sjuk. Jag vann de pengarna lagligt.

Jag skickade också en textfil från banken som visar alla 19 transaktioner med totalsummor som jag har angett när jag spelade DUELZ.

Jag får ständigt höra;

"Tack för dokumenten du tillhandahållit, vi förklarade tidigare vad vi behöver för att kunna verifiera från dokument. Ge oss tid att slutföra den här recensionen, det kommer att ta lite eftersom vi måste vara mycket specifika med allt."

Det är 19 transaktioner!!!!! Över 4 dagar!

Denna dokumentation har också att göra med en prisvärdighetskontroll, så varför hindrar detta mitt uttag?

"Som licensierad operatör utför vi vissa kontroller av spelarkonton för att säkerställa en säker spelmiljö för våra spelare, i linje med våra licensvillkor. Vi vill se till att du har de högsta standarderna och att ditt spelande är säkert och rättvist.

Därför utför vi en överkomlig granskning av ditt konto. För detta ändamål, skicka oss följande dokument genom att svara på det här e-postmeddelandet så snart som möjligt"

Hälsningar

Moira

Detta skickades till kundsupporten igår

Hallå,

Vänligen meddela mig om reklamationsförfarandet.

Jag är en verifierad relativt ny kund som har blivit utesluten efter en rejäl vinst.

Efter min vinst fick jag beskedet att de skulle göra en prisvärdhetskontroll även om jag var validerad och jag har varit tvungen att skicka in massor av dokumentation men fortfarande väntar på att mina pengar som jag vann skickas till mig.

Detta har pågått under en lång tid nu och som äldre dam är jag extremt upprörd över att skicka så mycket personlig information.

1) Blev medlem i början av april efter en vinst på en annan sida.

2) Levererade bevis på adress, betalningsbevis och på grund av min ålder betalade jag 30 £ för att få ett medborgarskapskort för att styrka min identitet.

3) Alla kategorier verifierades framgångsrikt

4) Dra ut £9000 i vinster

5) Ingen tillgång till konto eller chatt och det står följande trots att det inte var jag som begärde det. "Du har uteslutit dig själv från Duelz"

6) Då får jag detta mail;

Som licensierad operatör utför vi vissa kontroller av spelarkonton för att säkerställa en säker spelmiljö för våra spelare, i linje med våra licensvillkor. Vi vill se till att du har de högsta standarderna och att ditt spelande är säkert och rättvist.

Därför utför vi en överkomlig granskning av ditt konto. För detta ändamål, skicka oss följande dokument genom att svara på det här e-postmeddelandet så snart som möjligt:

Kontoutdrag - Fullständig transaktionslista från ditt bankkonto för perioden 1 mars till 7 april, inklusive insättningar som gjorts till vår webbplats. Dokumentet ska lämnas in i original PDF- eller pappersformat.

Inkomstkälla

Lön - En färsk lönebesked och ett matchande kontoutdrag som visar att lönen sätts in på ett konto i ditt namn. Skicka in dokumenten i original-PDF- eller pappersformat.

Egen företagare - Din senaste SA302-skatteberäkning för att se din konsoliderade inkomst och de senaste XXX månaderna .pdf-kontoutdrag.

Hyresintäkter - Hyreskontrakt undertecknade av dina hyresgäster och .pdf-kontoutdrag som visar att hyresintäkterna krediteras ditt bankkonto.

Lättnad/kredit/kompensation - Daterat brev från en advokat, tillhandahållare eller statlig enhet som bekräftar rätten till medel och .pdf-kontoutdrag som visar att medlen krediteras ditt bankkonto.

Finansieringskälla

Om dina utgifter inte stämmer överens med din inkomst kan vi begära ytterligare dokumentation för att verifiera finansieringskällan baserat på den inlämnade dokumentationen.

Kasinovinster - Skärmdump som visar vinsterna/uttagen som registrerats på ditt spelkonto och matchande .pdf-kontoutdrag som visar vinsterna som krediteras ditt konto

Arv - Daterat brev från en advokat som bevis på arv och ett .pdf-kontoutdrag som visar att pengarna tas emot på ditt bankkonto. Ett uppdaterat kontoutdrag kan också begäras för att se om medlen från arv fortfarande finns på ditt bankkonto.

Försäljning av tillgångar (hem/företag) - Daterat brev från en advokat som bevis på försäljning och ett .pdf-kontoutdrag som visar att pengarna tas emot på ditt bankkonto. Ett uppdaterat kontoutdrag kan också begäras för att se om medlen från försäljningen av fastigheten fortfarande finns på ditt bankkonto.

Alla dokument kommer att kontrolleras och hanteras säkert av vårt säkerhetsteam. För eventuella frågor angående verifieringen kan du kontakta vår kundtjänst via livechatt.

Observera att vi under tiden proaktivt har begränsat ditt konto för att säkerställa en säker spelmiljö tills vår begäran har uppfyllts.

Samtidigt vill vi även rekommendera dig att testa ett självskattningstest. Det finns också olika självutvärderingstester tillgängliga som kan hjälpa dig att få en bättre förståelse för dina spelvanor. Genom att göra ett självskattningstest kan du också få tips om hur du kan styra ditt spelande på ett bättre sätt. Du kan göra testet genom att klicka här .

<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Hittills har jag sänt dig min;

1) Födelseattest

2) Vigselbevis

3) En kopia av mitt betalkort

4) Mitt nybegärda medborgarkort

5a) Kontoutdrag från början av mars till den 8 april

5b) Gav dig läsåtkomst till mitt bankkonto via länken du har skickat

6) Jag har även skickat utdrag till dig för mina två privata pensioner

7) Mina statliga pensionsutdrag

8) Utlåtanden från andra statliga förmåner jag får

9) Jag har även skickat på en kopia från den andra bingosajten för att motsvara krediterna på mina kontoutdrag

Jag gick med i början av april och mina kontoutdrag visar att jag hade råd.

Jag har 19 transaktioner till DUELZ sedan jag startade mitt konto i början av april

7 transaktioner den 03/04/2022 = £xxx

9 transaktioner den 04/04/2022 = £xxx

1 transaktioner den 05/04/2022 = £xxx

2 transaktion den 07/04/2022 = £xxx

Den senaste svarade

"Hej Moira,

Det är helt ok att skicka oss fler dokument och ofta fortsätter vi att begära dem, för nu verkar det bara som att vi borde ha allt, så för tillfället rekommenderar vi att du bara skickar något mer dokument till oss om vi begär det."

Skickat till verifieringsteamet på DUELZ idag

Hallå,

Jag pratade med dig senast via e-post söndagen den 17:e och du meddelade att du hade all relaterad dokumentation det här är onsdag den 18:e, kan du meddela när mitt uttag kommer att behandlas.

Hälsningar

Mrs Moira S*****

skickade idag

Hallå,

Vänligen bekräfta ett kontaktnummer för din klagomålsavdelning och processen för att klaga.

Jag förstår att detta är dina brittiska licensuppgifter, så du behöver inte detta, men du behöver detaljera din klagomålsprocedure.

Hälsningar

Moira S*****

Tack, Moira, för all information och mejl.

Vi skulle vilja be Duelz Casino Team att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar baserat på informationen från casinots representant utanför denna öppna tråd.

Jag har bett om klagomålsförfarandet skriftligen och meddelat att jag vill ta upp ett sådant. Jag har informerat dem om min rätt enligt UK Gambling Commission.

Kajsa den 21 april 2022 klockan 09:54 skrev:

Hej Moira,

Tack för ditt email.

Detta för att låta dig veta att din förfrågan har vidarebefordrats till en mer relevant avdelning, och när vi har en uppdatering kommer vi att återkomma till dig så snart som möjligt,

Tack för att du förstår.

Moira Speirs den 21 april 2022 klockan 09:56 skrev:

Hallå,

Tipsa gärna vilken avdelning detta är Kajsa

Hälsningar

Moira

Moira Speirs den 21 april 2022 klockan 9:57 skrev:

Jag ber om ursäkt också fråga vad dina tidsskalor är

Hej Moira,

Jag hoppas att det här mejlet hittar dig bra.

Detta beror på vilken trafik den ansvariga avdelningen möter. Vi återkommer till dig via e-post så snart vi har en uppdatering.

Ha en fortsatt fin dag.

Hälsningar,

Lucas

Kundtjänst

Hälsningar,

Lucas

Duelz UK Support

support-uk@duelz.com

https://www.duelz.com/en-gb/

Hej Moira,

Jag fick informationen från kasinots representant att ärendet redan var inlämnat till IBAS.

Är det korrekt, snälla?

Ja det är korrekt om du läser mailet ovan sa de att detta var det sista svaret från dem och att kontakta IBAS som jag har.

Tyvärr kan casinot inte förse oss med nödvändig information för granskning på grund av dess strikta interna policy och GDPR. Kasinot försäkrade oss dock att det är medvetet om Moiras fall, är i kontakt med henne och rådde henne att kontakta IBAS, som de gärna kommer att tillhandahålla all nödvändig information till.

Eftersom vi inte har ett tydligt eller slutgiltigt resultat av ditt ärende och baserat på informationen om att det hela överlämnades till IBAS, avslutar vi nu klagomålet som "olöst" med noten att vi avvaktar IBAS beslut.

När det finns ett officiellt IBAS-uttalande, vänligen meddela oss så snart som möjligt om resultaten på branislav.b@casino.guru.

Kasinot kan också återuppta detta klagomål när som helst.

Vänliga hälsningar,

Branislav, Casino.Guru

Hälsningar alla,

Baserat på den information jag har fått öppnade vi klagomålet igen.

Kära Moira,

Jag har fått informationen att IBAS slutgiltiga beslut redan är fattat.

Kan du vara snäll och dela resultatet av utredningen och detaljerna med oss?

Vem tipsade dig om detta?

En casinorepresentant gav mig uppdateringen och baserat på uppdateringen beslutade vi att återuppta klagomålet. Som jag nämnde kan kasinot också begära ett återupptagande av klagomålet.

Kan du snälla svara på frågan från mitt tidigare inlägg?

jag har mejlat dig

Skulle det vara möjligt för dig att publicera det du vet?

Jag svarade på ditt mejl och jag väntar fortfarande på svar på frågan jag ställde.

Tyvärr, nej, jag kan inte dela detaljerna.

Jag tycker dock att jag svarat tillräckligt. Nu är det din tur.

Jag ser fram emot att få höra från dig.

Hej, jag skulle verkligen vilja dela svaret med dig men jag har inte det. Jag har kollat mina mejl och den senaste kommunikationen jag har med IBAS är den 19 maj. Jag har precis försökt ringa dem men de tar inte emot telefonsamtal just nu. IBAS-representanten som jag mailade är på semester till den 15 juni eftersom jag också mailade honom. Det är därför jag ställer frågorna till dig som jag inte har haft någon kontakt från tills du kontaktade mig idag

någon i denna fråga. Jag är verkligen i mörkret om detta.

Hej Moiras och Branislav,

Detta är verkligen fortfarande ett pågående fall. IBAS har inte avslutat ärendet ännu.

Tack x

Hälsningar alla,

Först och främst ber jag om ursäkt för besväret i samband med detta klagomål.

Jag var i kontakt med flera olika Duelz Casino-representanter och fick olika information, och jag skulle vilja dela med mig av resultatet av min sökning.

Det händer inte ofta, och jag skulle säga väldigt sällan, vi hade 2 tillfälligt stängda klagomål med Duelz Casino, där vi har väntat på tillsynsmyndighetens beslut. Kasinorepresentanten förklarade det för mig och försåg mig också med bevis.

Även om det slutliga IBAS beslut verkligen fattades, misstog han 2 olika klagomål och spelare, och även om hans påståenden (med tillsynsmyndighetens slutliga beslut) var sanna, är det relaterat till ett annat klagomål på casino.guru. Det uppstod ett missförstånd och ett fel i kommunikationen.

Vi är människor och vi är inte ofelbara. Ett misstag kan inträffa då och då.

Därför kommer jag av förklarliga skäl tillfälligt stänga detta klagomål igen och invänta IBAS beslut.

Alla nödvändiga instruktioner angavs i mitt inlägg när klagomålet avslutades för första gången. Observera dock att innan fallet återupptas kommer vi att kräva tillräckliga bevis och detaljer.

Tack för att du förstår.

Vänliga hälsningar,

Branislav, Casino.Guru

Hälsningar alla igen,

Baserat på uppdateringen från spelaren via e-post för en tid sedan öppnades ärendet på nytt.

Det ser ut som att IBAS fattade det slutgiltiga beslutet i frågan. Jag har bett klaganden att förse mig med fullständiga detaljer och information från IBAS eftersom vi inte har fått dem alla.

Kära Moiras,

Jag är ledsen för förseningen.

Kan du titta på mitt senaste e-postmeddelande och ge mig den fullständiga informationen och detaljerna som jag begärde?

Vi ser fram emot att höra från dig.

Kära Moiras,

Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa klagomålet.

Mammor på sjukhus hon kommer att uppdatera er snart

Okej, tack för att du meddelade oss.

Jag förlänger timern med en längre period.

Ser fram emot att höra från henne/er snart.

Kära Moiras (eller någon som svarar),

Vi förlänger timern med 7 dagar. Observera att vi inte kan hålla klagomålet öppet på obestämd tid, och om du inte ger oss den begärda och relevanta informationen inom den givna tidsramen kommer klagomålet att (tillfälligt) stängas/avvisas. Det är dock möjligt att begära återöppning när som helst i framtiden.

Tack för att du förstår.

Hej, mamma ligger fortfarande på sjukhus och hoppas kunna komma ut senast måndagen den 22 maj. Hon kommer att vilja uppdatera dig eftersom IBAS har svarat men hon ville överklaga det eftersom informationen de uppgav är felaktig.

Men IBAS sa till henne att hon inte kan överklaga eftersom Duelz inte längre är medlem från och med januari i år och de har registrerat sig hos någon annan. Genom att göra detta har IBAS nu ingen behörighet med Duelz och mamma kan inte öppna ett nytt klagomål eftersom ett redan har öppnats med IBAS

IBAS baserat på information från Duelz indikerade att en tredje part var inblandad men alla 19 transaktioner som sattes in kom från mammans konto och hon kan bevisa detta. Hon fick pengar tillbaka vilket var hennes insättningspengar (minus vinsterna) hela summan gick tillbaka till mammans konto. Om en annan användare som IBAS angett hade satt in pengar på mammas konto med sitt eget konto skulle de återbetalade pengarna ha gått till dem eftersom pengarna behöver

Bästa Moiras representant,

Tack för att jag fick veta.

När det gäller dina påståenden - om det finns en misstanke om att en tredje part var inblandad, även om pengarna kunde ha satts in från Moiras bankkonto, och återbetalningen kunde ha gjorts tillbaka till hennes konto, behöver det inte betyda att en annan person var inte inblandad. Därför begärde jag ytterligare information och alla nödvändiga dokument och data från Moira i mitt senaste e-postmeddelande angående detta klagomål.

Nu förlänger jag timern utöver våra vanliga handläggningstider för klagomål, till fredag (26 maj 2023), och jag väntar på ett mejl från Moira med all efterfrågad information.

Observera att om jag inte får relevant data och dokument förrän den aktuella timern går ut, kommer klagomålet att stängas/avvisas. Under tiden kommer jag även att uppdatera det omtvistade beloppet.

Ser fram emot att höra från Moira.

Hallå,

Jag framförde ett klagomål till IBAS redan i början av detta med massor av bevis och dokumentation. IBAS satt på den i cirka 8 månader även om jag ständigt jagade den via e-post, IBAS uppgav vid ett flertal tillfällen under flera månader att de väntade på information från spelkommissionen och tills de fick den kunde ingenting göras.

Jag kontaktade själv spelkommissionen efter cirka 7 månader av kontinuerligt att fråga IBAS vad som hände utan resultat. Spelkommissionen var lika förvirrad som jag eftersom det inte är normalt för dem att inte svara snabbt. Såvitt de var medvetna om visste de ingenting om detta.

Lustigt nog efter att ha involverat spelkommissionen kom de så småningom efter veckor av fram och tillbaka med en dom.

Kom nu ihåg att varje insättning bevisades komma från mitt bankkonto med mina egna pengar och kunde spåras. De sa att jag inte hade rätt till vinsten eftersom en tredje part hade varit inblandad. Om en tredje part nu hade varit inblandad och använt mitt konto skulle de ha behövt finansiera det med sitt eget bankkonto men alla insättningar spårades tillbaka till mitt konto från mina pengar.

De sa i ärlighetens namn att jag hade rätt att få tillbaka alla insättningspengar som jag hade betalat till kasinogruppen. Jag bad om en uppdelning av var de satte in pengarna men fick det inte. Så alla insättningspengar returnerades till ägaren av nämnda insättningar. Med tanke på att IBAS indikerade att en tredje part hade varit inblandad skulle du förvänta dig att en del av insättningspengarna skulle gå tillbaka till dem, men det var annorlunda att allt kom till mig, detta bevisade att alla insatta pengar kom från mig eftersom de returnerades till mitt bankkonto i mitt eget namn . Ingen annan.

Jag bestämde mig för att jag skulle överklaga IBAS-beslutet eftersom ingen 3 part var inblandad eftersom de insinuerade att få veta att jag inte kunde överklaga eftersom DUELZ hade lämnat IBAS och gått med i ett annat företag vilket innebär att de inte längre hade någon jurisdiktion över dem. Jag kan inte överklaga eller ta upp ett nytt krav med det nya företaget eftersom ett redan hade öppnats. Detta lämnar mig med ett extremt otillfredsställande resultat. Det IBAS kom tillbaka med är felaktig information baserat på vad DUELZ rådde och även om jag kan bevisa att den är felaktig finns det inget jag kan göra. Jag undrar varför IBAS satt på det här i så många månader och sa till mig att spelkommissionen höll upp det men de visste ingenting om det.

Jag är ledsen att jag har varit på sjukhus, kan du berätta vilka uppgifter och detaljer du begärde? Jag tillhandahåller gärna allt du behöver för att befria mig själv.

Kära Moiras,

Tack för dina mejl, och jag beklagar förseningen.

Även om kasinot ändrade sin ADR till eCOGRA och IBAS fattade sitt slutgiltiga beslut, men eftersom du borde ha fått möjlighet att överklaga IBAS-beslutet, men du inte fick göra det på grund av denna förändring - försökte du skicka in ett klagomål till eCOGRA?

Som jag kan se var din överklagan omöjlig och inte granskad eftersom IBAS inte redan är ADR för Duelz Casino. Baserat på detta faktum kan det vara värt det att åtminstone försöka lämna in ett klagomål till eCOGRA utan att tillhandahålla informationen om att det tidigare hanterats av en annan ADR (välja ett annat alternativ för att kunna göra ett klagomål), men att förklara det i detalj när du lämnade in klagomålet med alla nödvändiga detaljer och bilagor, och nämner det faktum att även om det tidigare hanterades av IBAS, var det inte möjligt att utöva din rätt att överklaga IBAS beslut.

Jag skulle också uppskatta om du kunde ge mig följande information:

• När registrerade din dotter sig på GAMSTOP och uteslöt sig själv från spel, och under vilken period?
• Hur är din dotter kopplad till betalningsmetoden som du använde för att sätta in pengar på ditt konto i Duelz? Har ni ett gemensamt konto? Hade din dotter tillgång till ditt konto, eller använde hon någon e-plånbok eller bankkort som på något sätt var kopplat till ditt bankkonto? Är det möjligt att hon använt det på något sätt med något av sina kasinokonton tidigare?
• Jag ser att du använder ett Gmail-konto. Kan du skicka mig alla e-postmeddelanden från IBAS (främst det med det slutliga beslutet och bilagorna) enligt följande: högerklicka på varje e-postmeddelande, använd alternativet "Vidarebefordra som bilaga" och skicka dem på detta sätt till min e-post ( branislav.b@casino.guru ). Jag rekommenderar att du använder en PC för det.

Under tiden kommer jag också att försöka fråga en av casinots representanter för detaljer och kommer att meddela dig om jag kunde få ytterligare information.

Ser fram emot att höra från dig.

Hallå,

När jag fick reda på att ADR hade ändrats skickade jag ett e-postmeddelande till den nya ADR med alla detaljer men de svarade inte.

Min dotter utesluter själv 04/03/2022 14:05 under en period av 6 månader och den tiden har löpt ut men hon har valt att inte få den borttagen just nu trots att tiden har gått ut. Min dotter är inte på något sätt kopplad till betalningsmetoden, ewallet bankkort eller annat. Jag tror att de förväxlade kontakten med min dotter på grund av mobiltelefonen eftersom jag använde en gammal telefon som hon gav mig eftersom min egen var bruten och det var potentiellt där min dotters förening började och slutade. Jag förklarade detta vid ett flertal tillfällen för Ibas och Duelz, jag satte enbart in alla transaktioner med mitt eget kort med mina egna pengar och såvitt jag vet och hennes har min dotter aldrig använt mitt kort på Duelz för sitt eget konto som hon faktiskt stängde frivilligt. tänk innan jag öppnar en.

En av anledningarna till att jag ville överklaga beror på ovanstående förvirring och jag ville ha bevisen skickade till mig om att min dotter skulle ha använt mitt kort på sitt konto eftersom vi anser att detta är felaktigt.

Jag skickar alla mejl jag har till dig.

Hälsningar

Moira

Men ditt klagomål lämnades in den 10 april 2022. Förstår jag rätt att vinsterna erhölls när din dotter fortfarande var självexkluderad?

Skickade du och din dotter pengar till varandra? Är det möjligt att det kan finnas betalningar synliga på både ditt och hennes kontoutdrag som lämnats till kasinot under verifieringen?

Har det gjorts några framsteg när det gäller klagomålet till den nya ADR? Om ja, vilken information fick du?

Däremot skickade du bara en PDF-fil till mig istället för de begärda e-postmeddelandena. Därför kommer jag att upprepa begäran.

" Jag ser att du använder ett Gmail-konto. Kan du skicka mig alla e-postmeddelanden från IBAS (främst den med det slutliga beslutet och bilagorna) enligt följande: högerklicka på varje e-postmeddelande, använd alternativet "Vidarebefordra som bilaga", och skicka dem på det här sättet till min e-post (branislav.b@casino.guru). Jag rekommenderar att du använder en PC för det. "

Hallå,

Jag har nu vidarebefordrat det IBAS-beslutsmail som jag fick förhoppningsvis att du kommer att kunna öppna och läsa det.

Jag bor hyresfritt med min dotter och svärson och det är inte ovanligt att jag skickar pengar till min dotters bankkonto, min son/svärförälders bankkonto eller mitt barnbarn för den delen. Likaså skickar de mig pengar för att få saker åt dem.

Min dotter köper de flesta av mina kläder och skor på nätet åt mig och jag skickar bara pengarna till henne och om jag behöver något annat får hon det åt mig. Ibland ber jag min svärson att få något från snabbköpet eller om det är en present till min dotters födelsedag t.ex.

Jag kan inte tala om hennes verifieringsdokumentation som lämnades men det kan vara möjligt att mina bankuppgifter var på en transaktion/er som visades på hennes bankkonto om jag hade köpt något vid den tidpunkten.

När jag gick med och spelade då vann min dotter redan själv utesluten och jag tror att hennes konto faktiskt stängdes enligt hennes begäran. Förutom att använda min dotters gamla telefon har hon ingen inblandning i det här.

Jag har inte fått något svar från den nya ADR men reglerna är ganska tydliga om du redan har tagit upp ett klagomål från en ADR kan du inte ta upp en annan med en ny ADR vilket betyder att jag är i limbo. Jag kan inte ta upp ett nytt klagomål och efter nästan 9 månader av att jaga och få ett beslut kan jag inte heller överklaga det.

Jag framförde ett klagomål på IBAS själva eftersom de hela tiden berättade för mig att de väntade på information från spelkommissionen och när de kontrollerade detta med spelkommissionen personligen bekräftade de att de var i mörker om vad IBAS sa. Jag hade flera samtal med spelkommissionen och skickade e-postmeddelanden till dem som mycket tydligt visade e-postspåren från IBAS ständigt om att de väntade på information från spelkommissionen innan ett beslut kunde fattas. De hade, hade ingen kontakt med IBAS angående mitt ärende och visste inte vilken information som krävdes och bekräftade att det var konstigt och ovanligt, särskilt hur lång tid som de inte tar så lång tid som IBAS angav att de hade väntat på att svara på en fråga det är normalt ett snabbt svar vända om

Efter att ha väckt ett klagomål mot IBAS beslutar de sig plötsligt för att diskutera mitt ärende på och anser att de kan fatta ett beslut baserat på den information de har haft ända från början. Lustigt nog har Duelz inom loppet av några veckor lämnat IBAS och åkt någon annanstans. Jag skulle anta att IBAS måste ha vetat att Duelz skulle lämna och gå någon annanstans och eventuellt ha lagt mitt klagomål på hyllan eller släpat det till den grad att de inte längre var ansvariga för dem.

Mitt första IBAS-klagomål togs upp i mars 2022 och efter 6 veckor började jag få "vi väntar på att spelkommissionen kommer tillbaka till oss" det har pågått i december tills jag tvingade fram frågan genom att prata med Gambling Commission.

Nedan är ett utdrag av operatörernas svar som noterades i domen från IBAS, varför jag har markerat detta är att det är helt fel. Jag hade 19 insättningar till Duelz och var och en av dessa visades ha kommit från mitt bankkonto i mitt namn, så beviset de gav var fel betalningsmetoden som användes för att finansiera dessa insättningar registrerades som i MITT NAMN och INTE någon annan .

Alla pengar de returnerade gick också in på mitt konto om någon annan hade finansierat mitt DUELZ-konto med sitt eget kort som inte var registrerat för mig, pengarna borde tekniskt sett returneras till dem.

Företaget uppger att personen som de trodde skötte kontot hade använt andra personliga uppgifter i ett försök att öppna andra konton trots att han själv uteslutit och registrerat sig hos GamStop.

Detta var jag eftersom DUELZ blockerade mitt konto utan någon avisering eller kommunikation och jag trodde att jag hade brutit min användare så jag försökte komma åt sidan endast för att nå CHAT-alternativet så att jag faktiskt kunde chatta med en person om vad som hände. Jag började få panik när jag provade olika detaljer för att få tillgång till chatten men bara för att vara tydlig trots att jag försökte allt för att komma till chattområdet skapades inga nya konton faktiskt. Jag insåg inte att DUELZ hade låst mitt konto, jag trodde att det var något jag gjorde fel. Bara för att vara tydlig med att JAG SJÄLV INTE VAR självutesluten eller registrerad hos GamStop

Operatörens svar

2. Företaget har svarat att deras initiala automatiska kontroller inte hade upptäckt länken till det andra kontot men ytterligare manuella kontroller på kortet som användes för att finansiera kontot hade fått dem att tro att det faktiskt sköttes av en person som hade själv - utesluten. De har tillhandahållit databasposter som visar att betalningsmetoden var registrerad i den personens namn.

4. Bolaget uppger också att den person som de trodde skötte kontot hade använt andra personuppgifter i ett försök att öppna andra konton trots att han själv uteslutit och registrerat sig hos GamStop.

Kära Moiras,

Tack för dina mejl.

Du skickade mig ett mejl från IBAS utan bilagor tidigare, sedan skickade du bara en .pdf-fil bifogad till mejlet. Nyligen vidarebefordrade du bara samma e-post/.pdf-fil till mig.

Finns det någon speciell anledning till att du inte skickade mejlen från IBAS till mig enligt mina instruktioner?

" Jag ser att du använder ett Gmail-konto. Kan du skicka mig alla e-postmeddelanden från IBAS (främst den med det slutliga beslutet och bilagorna) enligt följande: högerklicka på varje e-postmeddelande, använd alternativet "Vidarebefordra som bilaga", och skicka dem på det här sättet till min e-post (branislav.b@casino.guru). Jag rekommenderar att du använder en PC för det. "

Det är nödvändigt för oss att ha de ursprungliga e-postmeddelandena från IBAS på det efterfrågade sättet. Inte vidarebefordrade sådana eller bara bilagor från dessa e-postmeddelanden. Varje e-postkonversation ska bifogas ett nytt e-postmeddelande som en bilaga, som ett komplett e-postmeddelande.

Kan du ge mig e-postmeddelanden från IBAS enligt mina instruktioner, för att skicka dem som bilagor?

Det finns ingen specifik anledning till att jag trodde att jag hade gjort det rätt. Jag vill att du ska se dokumentet så att du kan se vad jag säger. Jag ska försöka igen.

"Finns det någon speciell anledning till att du inte skickade mejlen från IBAS till mig enligt mina instruktioner?"

Hallå. Jag har nu tagit reda på hur man skickar en kopia av mejlet förhoppningsvis som du frågade.

Hälsningar

Mrs Moira S*****

Kära Moiras,

Tack för dina mejl. Även om det inte var vad som efterfrågades, kan vi acceptera det i en sådan form.

Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information och haft en intern diskussion med teamet, avvisar vi detta klagomål - det finns rimliga skäl att tro att vi talar om antingen tredje parts betalningar som görs till ditt kasinokonto och/eller driften av kasinokontot. av en annan person och/eller användning av flera konton användning och/eller någon annans personliga information som används för att kringgå kasinots systembegränsningar avseende självuteslutna personer. Allt innebär ett brott mot casinots regler och villkor, och det skulle vara mycket svårt eller sannolikt omöjligt att bevisa något annat. Som vi kan se är IBAS beslut underbyggt av data och bevis, och det är mycket liten chans att de vid överklagande skulle ändra sitt beslut. Framgångsrik verifiering är ett måste för att kunna ta ut några pengar från ditt kasinokonto, och det kunde inte göras av flera skäl som diskuterats ovan och presenterades i IBAS slutgiltiga beslut.

Kasinot agerade i enlighet med sina villkor. I grund och botten väntade vi på ADR:s slutgiltiga beslut, och det fattades. Eftersom IBAS är en av de bättre och mer välrenommerade biverkningarna har vi ingen anledning att ifrågasätta deras beslut. Dessutom återbetalade kasinot alla insättningar som gjorts till det omtvistade kasinokontot. Således satte casinot allt i skicket som det var innan du började spela där.

Som nämnts tidigare kan du konsultera UKGC direkt, eller skicka in ett klagomål till eCOGRA enligt mina instruktioner, dock kommer processen förmodligen att sluta på samma sätt.

Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.

Om du har några frågor eller om det finns några nyheter eller framsteg får du gärna skriva till mig på branislav.b@casino.guru .

Vänliga hälsningar,

Branislav, Casino.Guru