Spelaren från Buenos Aires har problem med att ta ut pengar från DuelBits casino eftersom deras inlämnade ID avvisades under KYC-processen, där kasinot hävdade att det var falskt, trots att det är äkta. Spelaren har kontaktat supporten flera gånger utan att ha fått någon kommunikation eller hjälp med att lösa problemet.
Hej Casino Guru team,
Jag kontaktar mig för att lämna in ett klagomål eftersom kasinot "DuelBits" inte tillåter mig att ta ut mina pengar. Till en början begärde de KYC, så jag skickade in de nödvändiga dokumenten (ett foto på mitt ID) och utförde identitetsverifieringsprocessen, men kasinot avvisade det och hävdade att mitt ID var falskt. Självklart är mitt ID helt äkta och giltigt i mitt land. Jag är mer än villig att tillhandahålla ytterligare dokumentation för att lösa det här problemet. Min avsikt är att samarbeta fullt ut för att hitta en lösning.
Jag har upprepade gånger kontaktat casinots supportteam, men de har inte varit särskilt hjälpsamma. De berättade för mig att efterlevnadsteamet granskade mitt ärende och skulle kontakta mig när ett beslut fattats. Jag har dock aldrig fått någon sådan kommunikation, och det har nu gått en vecka sedan min första kontakt med supporten. Vid andra tillfällen har de rådet mig att prova verifieringsprocessen igen, men verifieringsfliken aktiverar inte någon knapp för mig att försöka igen (jag har bifogat en skärmdump av detta).
Tack på förhand för din hjälp och jag hoppas att vi kan lösa problemet så snart som möjligt. Jag står till ditt förfogande. Hälsningar.
Kära Flareman,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Stöter du på samma problem i nivå 2-verifieringsavsnittet?
Kan du snälla dela din kommunikation med kasinot angående verifieringen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller lägg upp skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Kära Dominika,
Tack så mycket för ditt snabba svar.
Ja, jag har gjort ett framgångsrikt uttag tidigare (den 2 november 2024). Jag satte sedan in pengar igen och försökte slutföra en kampanj som kasinot erbjöd, men bonusen avvisades. För närvarande är mitt saldo $56 USD lägre än det ursprungligen insatta beloppet; med andra ord, jag har spelat på kasinot och förlorat pengar — jag har inga vinster.
Jag vill klargöra att mitt klagomål inte handlar om bonusen som INTE beviljades, utan om att jag inte kan ta ut mina pengar.
Verifieringsfliken tillåter mig inte heller att slutföra nivå 2-verifiering; det finns ingen aktiverad knapp för detta ändamål.
Jag bifogar filer här som innehåller min konversation med casinosupportteamet.
Med vänlig hälsning, Flareman.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
