Spelaren från USA upplever ett problem med att ta ut pengar efter att ha vunnit över $6 300, bara för att få reda på att en utbetalningsgräns på $100 gäller på grund av en oavsiktlig återaktivering av en kampanj när hans saldo innehöll tre cent. Han anser att kommunikationen om kampanjen var missvisande, särskilt eftersom han fick beskedet att kampanjen hade avslutats. Som ett resultat känner han sig orättvist straffad efter att ha förlorat en betydande summa.
Jag skriver för att uppmärksamma ett problem som jag upplevde när jag använde din plattform, vilket jag anser var både orättvist och vilseledande.
Jag gjorde anspråk på en kampanj för 25 gratissnurr, spelade igenom dem och lyckades vinna över $70. Efter detta gick jag över till riktig lek. Tyvärr förlorade jag mina vinster och ett popup-meddelande informerade mig om att kampanjen hade avslutats. Jag ville fortsätta spela och satte in $33 via Bitcoin. Till min spänning slog jag en betydande vinst och slutade med ett saldo på $6 348.
När jag försökte ta ut mina pengar fick jag veta att jag bara kunde ta ut $100. Jag blev chockad över denna begränsning. Jag fick senare veta att trots att popup-fönstret bekräftade att kampanjen hade avslutats, hade de tre cent som fanns kvar på mitt konto från den första kampanjen återaktiverat en andra kampanj. Detta var något jag varken hade anmält mig till eller medvetet deltagit i.
Utan att jag visste det var jag tvungen att uppfylla ett genomspelningskrav på $8 000. Jag fick intrycket att min insättning på $33 var helt skild från alla kampanjer. Som ett resultat ogiltigförklarades nästan hela $6 348 jag vann, vilket lämnade mig med endast $100.
Medan jag framförde ett klagomål med ditt supportteam fick jag upprepade gånger veta att jag borde ha granskat villkoren. Jag känner dock starkt att informationen som gavs under spelet, som popup-fönstret som säger att kampanjen hade avslutats, var missvisande. Närvaron av tre cent på mitt konto borde inte ha återaktiverat en kampanj utan mitt uttryckliga medgivande eller medvetenhet.
Den här upplevelsen har gjort att jag känner mig frustrerad och besviken. Jag trodde att jag spelade rättvist och i god tro. Att förlora över $6 200 på grund av oklara villkor och kommunikation var ett stort slag, och jag kände mig maktlös att bestrida beslutet ytterligare vid den tiden.
Jag förstår att denna incident inträffade för en tid sedan, och jag erkänner att min korrespondens med support under tvisten var mindre än vänskaplig. Men jag kände mig djupt kränkt och uttryckte min frustration i enlighet därmed.
Jag hoppas att min oro kan granskas och eventuellt åtgärdas genom att uppmärksamma er på detta. Om ingen lösning är möjlig på grund av förfluten tid eller andra faktorer har jag full förståelse. Ändå uppskattar jag möjligheten att dela med mig av min erfarenhet och känna mig säker på att någon annan har hört min sida av historien.
Tack för din tid och din förståelse.
B.C
Kära kingnothing8181,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Kan du specificera bonusarna? Var det välkomstbonusar? Var båda bonusarna insättningsbonusar?
Har du fått några meddelanden om dina aktiva bonusar?
Skulle du kunna dela din bonushistorik?
Hur utlöste de tre cent som återstod från den första kampanjen en ny bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
