Spelaren från Tyskland vann 400 euro på Dream.bet men förlorade vinsterna och ytterligare insättningar på grund av att supportteamet ignorerade hennes begäran om att avaktivera hennes konto. Hon noterar liknande problem med andra kasinon, där support ignorerar förfrågningar, vilket gör att hon inte kan kontrollera sitt spelbeteende.
Hej Jackpot-Guru Team,
Efter flera insättningar vann jag 400 euro på Dream.bet. Eftersom jag för närvarande inte har någon kontroll över mina spelvanor skickade jag omedelbart ett e-postmeddelande till supporten och begärde att mitt konto skulle inaktiveras. Mitt e-postmeddelande ignorerades (jag har inte fått något svar till denna dag), och igår förlorade jag alla mina vinster och gjorde ytterligare insättningar på cirka 410 euro, vilket inte resulterade i några ytterligare vinster.
Om Dream.bets support hade svarat på min förfrågan hade både mina vinster och mina insatta pengar inte gått förlorade. På mycket liknande webbplatser (pribet1.com eller zodiacbet1.com) har jag haft samma problem – supporten ignorerar antingen förfrågningar om att stänga/avaktivera konton eller svarar först efter flera veckor och frågar upprepade gånger om anledningen till begäran, oavsett hur många gånger förklarar du det. Detta är absolut oacceptabelt, eftersom det inte finns några alternativ på Dream.bet för att begränsa insättningar, sätta gränser eller tillfälligt avaktivera spelarkontot. Enligt informationen på hemsidan måste du kontakta supporten för dessa åtgärder, men eftersom de ignorerar dig står du helt hjälplös. Jag sa uttryckligen till supporten att jag för närvarande har problem med mitt spelbeteende och att de borde ha inaktiverat mitt konto, men de har inte gjort det till denna dag.
Finns det något man kan göra i den här situationen?
Vänliga hälsningar,
Hej lolseinsohn,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta vilken anledning du har angett när du begärde att spärra ditt konto?
Låt mig förklara för dig vad skillnaden mellan att stänga kontot och självuteslutning är:
Vissa casinon använder massor av verktyg för ansvarsfullt spelande och jag skulle inte nämna dem här. Vad spelare kan göra om de är missnöjda i kasinot: Stäng kontot eller exkludera sig själva, det är de två grundläggande valen.
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och kasinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning, går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperiod och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
I fallet med självuteslutning, om kasinot misslyckades med detta, kan spelaren begära en återbetalning.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Nick
Hej Nick,
Jag skrev det här e-postmeddelandet till supporten den 2 juli, ämnet var "Kontostängning":
"Hallå,
Vänligen avaktivera mitt konto lolseinsohn permanent. Jag kan inte kontrollera min spelvana för tillfället och eftersom det inte går att sätta gränser på din sida tror jag att detta är den bästa lösningen för mig.
vänliga hälsningar
"Luca Bohl"
Som jag förstår det borde jag ha begärt "självuteslutning" istället för permanent avaktivering av spelarkontot för att vara berättigad till återbetalningar?
vänliga hälsningar
Lucas
Ytterligare ett tillägg:
Jag skrev till Dream.bets support igen den 7 juli och begärde den här gången uttryckligen självuteslutning. Sedan dess har jag gjort en vinst på 450 euro, som jag fortfarande väntar på att betalas ut, men mina insättningar har uppgått till mer än 700 euro sedan mitt första mejl den 2 juli, varav cirka 500 euro var efter att jag skickade mitt andra e-post.
Supporten svarar inte på mina mail, jag får bara reklam och bonuserbjudanden.
Hej lolseinsohn,
Vänligen vidarebefordra e-postförfrågan du skickade till casinot till nikolas.b@casino.guru .
Hej Nick,
Jag skrev ett mail till dig och förklarade den aktuella situationen. Ursäkta förseningen och tack för din hjälp!
vänliga hälsningar
Lucas
Kära lolseinsohn,
Vänligen vidarebefordra de faktiska e-postmeddelanden du skickade till casinot, inte ett nytt som du skrivit.
Hej Nick,
Jag vidarebefordrade er båda mejlen. Alla NewEra BV-kasinon verkar fungera på detta sätt, jag har för närvarande samma problem med olympusbet1.com och för några månader sedan med Pribet1.com
E-postmeddelandena ignoreras och du har absolut inget val att begränsa dina insättningar eller avaktivera ditt konto. Livechatten skrämmer dig alltid och hänvisar dig till support, vilket inte verkar existera.
Stort tack för hjälpen!
Kära lolseinsohn,
Vi behöver faktiskt se hela vidarebefordrade e-postmeddelandet som i det du vidarebefordrade, det går inte att säga att det skickades till casinot eller inte eftersom det inte innehåller den ursprungliga mottagaren.
Hej Nick,
Jag vidarebefordrade mejlen till dig för några dagar sedan. Något verkar ha gått fel första gången, men den här gången syns avsändaren och mottagaren tydligt.
Fick du inte mejlen?
Med vänlig hälsning!
Tack lolseinsohn för all information som lämnats och e-postmeddelanden, tog emot dem korrekt. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Kära lolseinsohn,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Hej Joseph,
Tack så mycket för din hjälp! Kasinot har nu öppnat mitt konto igen efter 30-dagars speluppehållet, trots att jag specifikt begärt en permanent blockering.
Kära Josef,
Observera att när spelaren kontaktade oss för att begära självuteslutning, uttryckte han sin önskan om att hans konto skulle stängas så snart alla återstående medel hade tagits ut.
Som svar på hans begäran vidtog vi alla möjliga åtgärder för att prioritera hans tillbakadragande, med tanke på att varje begäran genomgår individuell granskning av vår relevanta avdelning. Så snart lolsensohn fick sina pengar stängdes hans konto omedelbart och kommer att förbli så i enlighet med hans önskemål.
Hälsningar,
DreamBet Casino
Bästa Dream.Bet Casino-team,
Tack för ditt svar. Eftersom spelaren har informerat dig om sitt kontrollproblem anser jag att ett sådant konto bör stängas så snart som möjligt. Kan du ange hur länge spelaren fick vänta sedan den första begäran?
Eftersom uttag kan försenas, anser jag att du bör hitta ett sätt att förbjuda spelaren att sätta in och spela utan att påverka uttagen.
Kära Josef,
När spelaren skickade in sin begäran om stängning så snart uttaget har hanterats stängde vi kontot inom 2 arbetsdagar, vilket vi anser vara en rimlig tidsram för vårt relevanta team att vidta åtgärder.
Hälsningar,
DreamBet Casino
Hej,
Den här gången gick det faktiskt väldigt snabbt och jag gjorde knappt några förluster efter mitt 30 dagars avstängning. Perioden innan det första tillfälliga förbudet aktiverades var dock alldeles för lång. Tydligen finns det till och med möjligheten att begränsa insättningar tills förbudet är aktivt, men detta gjordes inte innan mitt konto först avaktiverades.
Om jag inte hade lämnat in detta klagomål hade det kanske inte gjorts den här gången heller.
Kära Michal och lolseinsohn
Vi förstår att det finns en skillnad i handläggningstiderna mellan de två förfrågningarna. Observera dock att alla förfrågningar hanteras av vår relevanta avdelning och handläggningstiden kan variera beroende på ärendenas omfattning. Dessutom, under granskningsperioden, söker spelaren hela ansvaret för all kontoaktivitet.
Vårt team har åtagit sig att se till att varje ärende hanteras snabbt, och i det här fallet slutfördes det inom den tidsram som anges i våra användarvillkor, som spelaren gick med på vid registreringen.
Hälsningar,
DreamBet Casino
Bästa Dream.Bet Casino-team,
Kan du ange hur lång tid det tog att stänga kontot efter spelarens första begäran? Kan du också bekräfta att spelaren tydligt nämnde ett spelproblem i förfrågan?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
