Spelaren från Irland kunde inte ta ut €2500 från sitt Dreambet-konto på grund av ett avvisat uttag kopplat till ett omsättningskrav, som de inte var medvetna om efter att ha tackat nej till en bonus. Trots att de uttryckt en önskan att sluta spela hade kasinot inte stängt av eller blockerat deras konto. Efter flera kommunikationer löstes problemet när kasinot gick med på att behandla uttaget. Klagomålsteamet bekräftade lösningen och erbjöd ytterligare hjälp vid behov.
Hej, jag öppnade ett konto med dreambet och när jag försökte ta ut €2500 och de avvisade det över en rollover som jag inte visste att jag hade eftersom jag tackade nej till en bonus. Jag sa till dem att jag inte ville fortsätta spela eftersom jag sa att det höll på att gå utom kontroll. De har fortfarande inte stängt av eller blockerat mitt konto.
Bästa milltree18,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och ett casino har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du ange orsaken till att du avslutar ditt konto? Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Avböjde du bonusen före eller efter insättningen?
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Jag har sagt till dem att jag ville stänga kontot eftersom jag känner att mitt spelande skulle komma utom kontroll. Jag bad dem att stänga av eller blockera kontot så att jag inte kunde fortsätta att spela och att sedan behandla mitt uttag av återstående medel. Jag har gjort allt jag kan så kan du berätta för mig vad de förväntas göra enligt reglerna för deras licens.
Jag tackade nej till en bonus vid insättning.
De har nu stängt av mitt konto men kommer inte att svara mig om att ta ut mina pengar på €2500. När jag går på livechatt säger de att jag måste fråga via e-post eftersom de är en annan avdelning. Vilka är reglerna när du stänger ett konto genom självuteslutning?
Bästa milltree18,
Jag har kontrollerat villkoren och det här är vad jag hittade:
"7.3.12 Innan en kund tar ut sina insättningar måste de genomföra en 5-faldig omsättning av sina insättningar. Mot omsättningen räknas alla avgjorda sportspel med lägsta odds 1,6 eller högre (löpande, utbetalningsspel, oavgjort (oavgjort), annullerade, återbetalade, nekade spel eller spel som placerats på flera utfall av samma evenemang beaktas inte mot beräkningen av omsättningen och kasinospel som placeras med minsta eller ingen risk). Om en kund inte uppfyller kravet på en 5 gånger omsättning av sina insättningar, förbehåller sig Dream.bet rätten att avvisa eller debitera uttagsbegäran med upp till 8 % administrativ avgift."
Det betyder att om du har satt in 10 € måste du satsa på 50 € innan du kan ta ut dina vinster. Det är inte ovanligt att ett casino har denna regel. Vissa casinon kräver insättningssatsning 1x, vissa 3x, men du kan hitta casinon med ännu högre omsättningskrav för insatta pengar. Jag skulle rekommendera att du kontaktar casinot och följer instruktionerna. Alternativt, om du inte vill uppfylla omsättningskraven, fråga om mer information om kostnaden för transaktionsbearbetning.
Skulle du kunna dela din kommunikation med kasinot angående begäran om kontoavstängning och kontoavstängning? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Efter 6 dagar av otaliga meddelanden och e-postmeddelanden har de gått med på att behandla mitt uttag
Kära milltree18, tack för informationen.
Behöver du ytterligare hjälp, eller kan vi betrakta det här fallet som löst?
Bästa milltree18,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan tänka sig att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
