Spelaren från Portugal hade slutfört omsättningskraven för en bonus men kunde inte ta ut sina vinster på 117€. Han hävdade att han följde kasinots regler och ville dra tillbaka sina vinster. Klagomålsteamet förklarade att uttag vanligtvis bara var tillåtna efter att ha gjort en verifieringsinsättning och slutfört KYC-processen, vilket var standardpraxis för de flesta kasinon. Eftersom spelaren inte hade något saldo eller väntande uttag stängdes klagomålet.
Jag har slutfört satsningen 50x med den första bonusen på kontot med 20 gratissnurr och slutade med 117€
Kasinot visar inte möjligheten att ta ut denna vinst och jag skulle verkligen älska att ta tillbaka denna vinst eftersom allt är legitimt.
Jag kommer att skicka bifogade skärmdumpar som förbättrar. 
Kära Menducas,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Kan du skicka mig en skärmdump av uttagssektionen i din profil för att kontrollera vilka betalningsmetoder som är tillgängliga för dig?
Har du gjort några framgångsrika insättningar och uttag från detta casino tidigare?
Har du klarat hela KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Jag har inte gjort några uttag än.
Jag väntar på att de ska acceptera verifieringsdokumentationen. Låt oss vänta.
Jag har skickat dokumenten till verifiering men de svarar inte.
Jag har aldrig gjort uttag i detta casino och jag kunde tjäna 117€ med registreringsbonusen.
Så nu säger de att verifiering bara är möjlig efter att ha gjort en insättning...
Kan du bekräfta om du gjort några insättningar till kasinot?
Kan du också skicka mig skärmdumpen, reklammeddelandet eller länken till bonusen du använde?
Var det en gratis bonus? Fick du bara 20 gratissnurr som din bonus?
Jag har nu förbrukat saldot på mitt konto och jag är nere på 0
Jag hade inte gjort några insättningar på kasinot än
Det var registreringsbonusen
Förstår jag rätt att du för närvarande inte har några pågående uttagsförfrågningar i din casinoprofil och att ditt saldo är noll?
Nu är saldot 0.
Men på den tiden lät de mig inte ta ut de 117 euro jag hade. Jag tycker att det här är lite orättvist, men det är så det är.
Jag är ledsen att höra att du tappade balansen när du spelade. Tänk på att när du spelar med en bonus utan insättning, särskilt en du får när du öppnar ett nytt konto, är uttag vanligtvis endast tillåtna efter att du har gjort en verifieringsinsättning och framgångsrikt slutfört KYC-processen (Know Your Customer) för att verifiera din identitet . Detta är standardprocedur i de flesta kasinon för att säkerställa att alla kontouppgifter och betalningsmetoder är legitima innan eventuella uttag behandlas.
Eftersom du för närvarande inte har något saldo eller väntande uttag på ditt konto, kommer detta klagomål att avslutas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
