Spelaren från Norge har blockerats efter misslyckad verifiering. Klagomålet avslutades eftersom det var relaterat till sportvadslagning. Det slutade med att vi avslutade klagomålet som "olöst" eftersom vi anser att kasinots beslut är emot rättvist hasardspel.
Hej, idag fick jag detta mail från ditobet:
"Kära kontoinnehavare,
Kontot " h*************m@gmail.com " misslyckades med KYC-proceduren och det är stängt. Din insättning returneras. Du får inte använda vår tjänst längre.
Alla ytterligare konton du försöker registrera kommer också att blockeras."
Jag har varit bara följsam vid varje tur, vid varje begäran om dokument. Jag accepterar inte deras beslut. Jag kommer inte att vila innan mitt fulla saldo har betalats. Jag har gjort allt i min makt för att verifiera mitt konto. Om de vill göra ytterligare kontroller välkomnar jag det. Ha en god jul.
Bästa hptm,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC.
Angav kasinot vad som var fel med dina dokument? Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när du skickade den senaste? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Nej, de specificerade inte vad som är fel på mina dokument. Jag har laddat upp ett ID-bevis och adressbevis, båda godkända. Jag kan spekulera i att det är säkerhetskoden de påstår sig ha "skickat dig e-post med säkerhetskod till din adress." (i slutändan måste de bekräfta detta själva, eftersom jag inte kan förstå deras rationella). Den här säkerhetskoden kom aldrig till min adress. För att vara ärlig tror jag inte att de någonsin skickat det, eftersom detta är ett sätt att hävda att jag misslyckades i KYC och att inte betala mina vinster. Jag vet att det är en mycket allvarlig alligation, men jag har aldrig misslyckats med en KYC-verifiering någonsin i mitt liv och tror mig när jag säger att jag har gjort allt i min makt för att samarbeta. Jag bad till och med att bli uppdaterad om de hade skickat säkerhetskoden och hur läget var (se e-postutbytet). Jag är alltid den som initierar om de behövde fler dokument via chatt och e-post. Jag är förbluffad över att jag måste skicka ett klagomål angående detta.
Om de är allvarliga, vänligen skicka en säkerhetskod till min adress eller/och ställ mig under närmare granskning så att jag kan verifiera mig utan tvekan. Jag skulle välkomna det med öppna armar.
Tack så mycket för ditt svar, hptm. Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej. Jag vidarebefordrar all relevant kommunikation mellan mig och kasinot till kristina.s@casino.guru nu. Ha en bra dag.
Tack så mycket, hptm, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej hptm,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet, och jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa.
Vi skulle vilja bjuda in Ditobet Casino att delta i konversationen.
Bästa Ditobet Casino,
Kan du ge lite information om varför spelaren inte klarade KYC-verifieringen? Om du vill hålla dessa uppgifter privata, skicka dem till michal.k@casino.guru .
Bästa hptm,
Kan du bekräfta om du har fått dina vinster från kasinospel eller sportspel?
Hej igen! Jag spelade bara sportsbetting. Hur är det dock relevant?
Bästa hptm,
Eftersom ditt klagomål var relaterat till sportvadslagning har vi tyvärr ingen filial som sysslar med sportvadslagning ännu. Om du inte visste det än, behandlar vårt klagomålsforum Casino.guru endast klagomål gällande onlinekasinon och onlinekasinospel. Även om vi har fått lite information från casinot, skulle vi inte kunna ge dig rätt råd eftersom vi inte har tillräckligt med insikt i sportspel. Vi skulle inte kunna bedöma alla för- och nackdelar kompetent, därför måste vi avslå ditt klagomål. Tack för att du förstår.
Vi beklagar verkligen att vi inte kunde vara till mer hjälp i det här fallet.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino angående kasinospel i framtiden, tveka inte att kontakta oss.
Vänliga hälsningar,
Michal
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av hptm. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Bästa hptm,
Bara för att meddela dig, jag väntar fortfarande på mer information från Ditobet Casino angående ditt fall.
Vi skulle vilja be Ditobet Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Kära hptm och Michal,
Det här kontot kunde inte klara KYC-procedurer, eftersom den tillhandahållna informationen inte verkar äkta och inte kunde verifieras, vilket strider mot våra T&C:
2.2. För att få ett Ditobet-konto måste du personligen fylla i registreringsformuläret och läsa och acceptera dessa villkor. Du måste tillhandahålla fullständig och korrekt information om dig själv, inklusive ett giltigt namn, efternamn, födelsedatum, telefon, fullständig bostadsadress och e-postadress, och uppdatera sådan information i framtiden för att hålla den fullständig och korrekt. Det är ditt ansvar att alltid hålla dina kontaktuppgifter uppdaterade på ditt konto.
Vänliga Hälsningar.
Med all respekt ditobet, vilken "tillhandahållen information verkar inte äkta och kunde inte verifieras"? Jag har registrerat mig på många casinon och ingen har kommit till den slutsatsen som du har. Om det är något som avviker från mina uppgifter och bevisen som tillhandahålls skulle jag gärna förklara och korrigera den tillhandahållna informationen som inte verkar "äkta". Jag skickade dig idag en selfie och en video av mig själv utanför min adress. Jag kan träffa dig i ett skypesamtal. Jag kan skicka foton på mitt andra ID. Allt för att du ska vara säker på mina uppgifter och att de är verkliga. Jag välkomnar all granskning du kan sätta mig under. Du har inte försökt verifiera mig ordentligt om detta är din slutsats: "förutsatt information verkar inte äkta och kunde inte verifieras". Hoppas du kan försöka ge det ett andra försök. Ha en bra dag.
Bästa Ditobet Casino,
Även om bevisen du har tillhandahållit oss kan väcka frågor, kan vi för närvarande inte helt instämma i ditt beslut i detta fall. Ett rättvist tillvägagångssätt skulle vara att ge andra alternativ för att fullständigt verifiera alla nödvändiga bevis från spelaren. Spelaren skickade oss bra bevis (som ID, adress, elräkning, verifieringsvideo etc.), och om du behöver ytterligare säkerhetsåtgärder är det ok eftersom spelaren informerade oss om att de gärna genomgår dessa.
Jag förstår att du måste följa vissa processer och regler som krävs av din licens, men vilka andra alternativ kan erbjudas spelaren för att försöka lösa problemet?
Till ditobet. Du skickade aldrig adresskoden, eller hur? Du återbetalade aldrig min insättning, och du stal mina vinster. Dina påståenden om att jag bryter mot T&C 2.2. har motbevisats (se min e-post, casinoguru har beviset).
Till casinoguru. Jag valde detta kasinon på grund av ditt höga betyg av dem. Jag kan omöjligt förstå hur du fortfarande har dem på 8,1. Jag ber dig att sänka deras betyg baserat på det här fallet, så ingen kommer att uppmuntras att använda detta casino någonsin igen.
Till alla kunder/potentiella kunder hos ditobet. Det här fallet borde visa vilket enormt slöseri med energi och pengar att spela på detta casino. Om du respekterar din tid, energi och pengar, använd inte detta casino. Ha en bra dag alla.
Bästa hptm,
Jag förstår din frustration till fullo och som tidigare nämnts bör casinot erbjuda minst en chans till att verifiera din adress. Jag kommer att återställa timern i ytterligare 3 dagar för att hjälpa till att hitta en möjlig lösning och kommer att kontakta casinot igen om vad som kan göras. Om vi inte kunde hitta någon konsensus kommer vi att stänga detta klagomål som "olöst" vilket kommer att påverka kasinots betyg negativt och vi rekommenderar att du kontaktar Curacaos spelmyndighet.
Bästa Ditobet Casino,
Vi skulle vilja ge det här ärendet mer tid att lösa. Vi förlänger timern med ytterligare 3 dagar. Hur kan du hjälpa spelaren att slutföra verifieringsprocessen?
Bästa hptm,
Jag har kontaktat Ditobet Casino upprepade gånger och försökt kommunicera vår ståndpunkt i det här fallet, men alla våra ansträngningar har inte lyckats. Som tidigare nämnts är vi överens om att alla spelare behöver fylla i korrekt och fullständigt all nödvändig information på sina kasinokonton, men om dessa uppgifter av någon anledning oavsiktligt inte fylls i fullt ut, skulle ett rättvist tillvägagångssätt vara att ge spelarna mer möjlighet att fullständigt verifiera sig själv samt alla nödvändiga bevis.
Ditobet Casino har misslyckats med detta och de har vad som verkar vara ett avsiktligt tillvägagångssätt för att hitta någon mindre anledning att inte betala spelarna deras vinster, vilket vi inte anser vara rättvist.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om kasinot bestämmer sig för att ompröva sitt beslut kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority ( info@gaming-curacao.com ) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( michal.k@casino.guru ).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
