Efter att ha satt in 50 euro och framgångsrikt spelat igenom bonusen, omvandlat den till riktiga pengar, gav spelaren från Tyskland en vinst på 14000 euro. Med flera uttag på gång blockerade kasinot hans konto. När den återaktiverades reducerades hans saldo till 500 euro istället för de ursprungliga 14 000 euro. Kasinot använde regeln för 30x bonus max uttag för att motivera denna åtgärd, och till synes ignorerade det faktum att spelaren spelade med riktiga pengar.
Hej kära guru-team,
Hej Dexterbet-teamet,
Jag satte in 50 euro per marker och spelade igenom bonusen, i slutändan handlade det om 600 euro från bonuspengar omvandlade till riktiga pengar! Jag fortsatte att spela med riktiga pengar och efter cirka 3 timmar gjorde jag en vinst på 14000 euro.
Jag gjorde 7000 euro per 1000 euro utbetalningar (per chip), plötsligt blockerades mitt konto och jag fick ett meddelande..
Att ett uttag på 1000 euro har behandlats och 500 euro återstår (50 euro insättning x 30 x bonus max uttag)
Men jag spelade igenom min bonus och hade riktiga pengar på mitt konto och fortsatte att spela med de riktiga pengarna!!!
Cirka 5 minuter senare, efter att mitt konto spärrats, öppnas det igen och jag har bara 500 euro på mitt konto istället för 14 000 euro!
Dexterbet försöker motivera min vinst med en bonus x30 vinst och min vinst med riktiga pengar raderades helt enkelt!!!!!
Snälla hjälp!
Bästa Tuscani090283,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta vilken bonus du aktiverade? Om möjligt, posta här en länk eller kampanjkod som du använde för att aktivera bonusen.
Förstår jag rätt att hela dina bonusvinster överfördes till ett saldo med riktiga pengar efter att du uppfyllt omsättningskraven?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Bästa Tuscani090283 ,
Vi beklagar din situation, men läs vår TC innan du börjar spela.
Vänligen förstå att enligt Allmänna T&C:
2. Maximalt uttag från Dexterbets bonusar är x30 gånger Casino, x10 gånger Live Casino och x10 gånger Sport från det mottagna insättningsbeloppet. Eventuellt saldo över detta belopp kommer att förverkas när ekonomiavdelningen godkänner din begäran om uttag. Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4 €, förbjudna spel) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarens saldo.
Som du kan läsa här gäller bonusbegränsningar tills uttagsbegäran har behandlats. Det gäller fram till ditt uttag.
Om du satt in utan att aktivera en bonus finns det ingen gräns i så fall. Använd endast uttagsgränser: 3 000 euro dagligen, 7 000 euro per vecka och 20 000 euro per månad.
Tack för att du förstår
Vänliga Hälsningar
Dexterbet
Hallå,
*Har jag rätt i att förstå att hela dina bonusvinster överfördes till ett saldo med riktiga pengar efter att ha fullgjort omsättningskraven?*
Ja, precis så är det, stod det på mitt konto: bonuskredit
Så fort jag implementerade det stod det saldo för riktiga pengar.
Jag fortsatte sedan spela och vann 14 000 euro med riktiga pengar.
Det var bara 3 timmar senare efter att jag gjort flera uttag som mitt konto plötsligt spärrades i några minuter och sedan öppnades igen med endast 1500 euro i riktiga pengar.
Förresten: efter att jag omsatte bonuspengar hade jag runt 611 euro i saldo för riktiga pengar, vilket är mycket mindre än 30x vinsten från bonusen.
Bästa Tuscani090283 ,
Enligt våra allmänna bonusvillkor avsnitt 2. är det tydligt förklarat att bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4 €, förbjudna spel) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarens saldo.
Enligt vår T&C behandlade vi en av dina transaktioner med ett totalt värde av 1 000 euro, och vi skickade dig via e-post för att begära ett nytt uttag på 500 euro, vilket är x30 av din insättning.
__________________________________________________________________________________________________________________
Observera att om du spelar utan bonus finns det ingen vinstgräns.
Dexterbet-teamet ber om ursäkt för eventuella besvär.
Hälsningar
Dexterbet Team
Hallå,
Jag satsade inte mer än 4 euro med bonusbalansen!! Först när bonusmedlen hade omvandlats till riktiga pengar på mitt Dexterbet-konto!
Kära Kristina,
Vänligen kontrollera våra bonusvillkor och bestäm dig.
Bonus gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarens saldo.
Vänliga hälsningar,
Dexterbet Team
Hallå,
Jag tycker att det är missvisande och osäkert om:
Det finns en saldolinje för riktiga pengar
Och en rad med bonuskrediter
Riktiga pengar t.ex. 0 euro
Bonuskredit t.ex. 75 euro
Om du spelar igenom bonuskrediter som i mitt fall stod det sig
Saldo för riktiga pengar 611 euro
Bonussaldo 0 euro
Då antar jag att jag har riktiga pengar och satsningsgränsen på 4 euro gäller inte längre!!
Slitsarna gav 2x 7000 x..
Hade 14 000 euro riktiga pengar på menyn !!
Villkoren är tydliga, men då får pengarna inte ändras från bonuskredit till riktiga pengar! Men som redan skrivits så spelades bonuskrediten till 100 % och riktiga pengar gjordes som en utbetalning. Först då..när spelaren har matats med bra vinster, spärras kontot och krediten reduceras till 1500 euro! Jag tycker att det är väldigt vagt och inte okej.
Jag ber Guruteam att tänka på detta exakt och hjälpa mig att lösa det här fallet.
Tack
Hej guru team,
Vi väntar på ditt svar.
Hej alla,
Tack båda för era svar.
Kära Dexterbet Team,
Förstår jag rätt att 1 500 € (30 x 50 €) har betalats ut till Tuscani090283? Kan du skicka mig spelhistoriken från det ögonblick då bonusen aktiverades? Min e-mail adress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej Kristina,
Ja, vi lämnar 1 500 euro till hans konto, han begärde ett uttag på endast 1 000 euro och med ytterligare 500 euro fortsätter han att spela.
Jag kommer att visa dig all information.
Hälsningar,
Dexterbet Team
Bonuspengarna får inte visas i riktiga pengar på kontot efter att du har konverterat 100% bonussaldo! Om bonussaldot på kontot omvandlas till ett saldo med riktiga pengar, ca 600 euro (riktiga pengar som mitt) så antar spelaren att det står svart på vitt på kontot att det också är riktiga pengar! Det var mindre än 1500 euro! Och jag fortsatte att spela för riktiga pengar! Vann 14 000 euro. Dextercasino tycker det och andra spelare tycker inte att det är okej!
Tack så mycket, Tuscani090283, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Tuscani090283 och Dexterbets kasinorepresentant,
Igår hade jag en Skype-chatt med kasinorepresentanter om mekaniken bakom bonusen, och här är vad jag hittade:
Casinoreglerna är ganska tydliga i detta:
2. Maximalt uttag från Dexterbets bonusar är x30 gånger Casino, x10 gånger Live Casino och x10 gånger Sport från det mottagna insättningsbeloppet. Eventuellt saldo över detta belopp kommer att förverkas när ekonomiavdelningen godkänner din begäran om uttag. Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4 €, förbjudna spel) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarens saldo.
Kasinot agerade i enlighet med sina villkor och det är ett faktum.
Å andra sidan kan jag förstå varför Tuscani090283 antog att han spelade med riktiga pengar.
Att konvertera saldot från bonus till riktiga pengar och fortfarande tillämpa regeln för maxinsats och maxvinst orsakar bara problem eftersom de flesta spelare inte läser villkoren och antar att om saldot överförs till ett riktigt saldokonto så spelar de med riktiga pengar.
Dessutom verkar policyn som i huvudsak tvingar spelare att göra ett uttag efter framgångsrik omvandling av bonusen inte logisk. Kasinon bör fokusera på att hålla spelarna engagerade och uppmuntra till fortsatt spel snarare än att tvinga dem att ta ut pengar med osäkerhet om huruvida de kan sätta tillbaka dem.
Så ur denna synvinkel är jag på Tuscani090283-sidan.
Slutsatsen i målet:
Kasinot agerade enligt deras villkor; hur bonusen fungerar i detta casino bryter dock mot vår Fair Gambling Codex.
I sådana fall försöker vi övertyga casinot att ompröva sin policy angående bonusarna och göra det enklare på ett sätt där spelarna inte behöver läsa villkoren. Och om casinot bestämmer sig för att behålla saker och ting som de är avslutar vi ärendet som olöst med status: Against Fair Gambling Codex.
Straffet för sådana fall minskar eftersom kasinot agerade enligt deras villkor; dessa villkor är dock inte användarvänliga, och många andra kasinon hanterar denna situation mycket bättre.
Jag föreslog redan att casinot skulle göra ett popup-fönster som visar efter varje bonuskonvertering, där de informerar spelarna om att de måste ta ut sina vinster eftersom regel 2 fortfarande är på plats.
Hej Matej,
Hej Dexterbet-teamet,
Matej Tack för att du tog dig besväret att lösa färjan i mitt fall!
Efter att bonuspengarna hade omvandlats till riktiga pengar på mitt konto ger automaterna bara 11000x och 20 minuter senare 7000x, det är inte längre en slump..
Jag vill inte smutskasta Dexterbet, det är ett gediget casino, men det verkar som att automaterna lockar spelaren med stora vinster (enligt vinstkontot för riktiga pengar) med enorma vinster, så att spelaren aldrig glömmer dessa minnen, och sedan blir du avstängd när du betalar ut kontot, 5 minuter låter dextercasino mig logga in igen, och avbryter de 14 000 euro, vilket bara lämnar 1 500 euro.
Hej Matej,
Hej Dexterbetcasino,
Jag föreslår en kompromiss.
Dexterbetcasino betalar mig mindre än 1/3 av mina vinster på 14 000 euro och detta fall kommer att lösas framgångsrikt.
Vänligen överför 3000 euro till mitt Dexterbet-konto så kan fallet markeras som löst.
Det är ett förslag från min sida, så vi möts någonstans i mitten.
Annars var jag supernöjd med Dexterbet, om det inte var mitt fall..
Och för framtiden, vänligen lägg till Matejs begäran i Dexterbets spelarkonton, så att spelare behandlas rättvist och Dexterbetcasino behåller sitt goda rykte:
(Jag har redan föreslagit kasinot att skapa ett popup-fönster efter varje bonuskonvertering som meddelar spelarna att de måste ta ut sina vinster eftersom regel 2 fortfarande gäller.)
Vänliga hälsningar,
Tuscani090283
Hej Matej,
Hej Dexterbet Casino,
nu har det gått 6 dagar
Finns det något nytt i mitt fall?
Vänliga hälsningar,
Tuscani090283
Kära spelare,
Vi jobbar på det 🙂 Vi meddelar snart då vi får svar från vår avdelning.
Vänliga hälsningar
Kära spelare
Först och främst vill jag be om ursäkt å vårt casinos vägnar.
Som herrn från casino.Guru sa tidigare agerar vi enligt våra villkor.
Vi beklagar att spelare sällan läser villkoren innan de gör insättningar.
Vi tror att våra villkor är skrivna, och de finns på vår sida under villkor, bonusvillkor och finns även på var och en av våra bonusar.
Det är därför jag tror att casino.guru kommer att göra fel om de avslutar detta ärende som "Against Fair Gambling Codex" eftersom våra spelregler inte är dolda ; de är tillgängliga för alla spelare i vårt casino.
I slutändan kommer jag att visa dig kommentarer från våra spelare som redan har positiva recensioner på casino.guru om vårt casino, och de har läst alla användarvillkor innan de gör en insättning. (samma situation som din)
Vänliga hälsningar,
Dexterbet Team
Hej Matej,
Hej Dexterbet Team,
Jag har beskrivit situationen flera gånger ovan!
Det håller jag förstås inte med om.
Om bonuspengar omvandlas till riktiga pengar, på kontot, så är det riktiga pengar! Annars får det inte (riktiga pengar) stå efter bonuskonverteringen!
Matej (Guru Team)
Jag uppmanar dig att stanna kvar i ärendet!
Tack så mycket
Bästa Tuscani090283 och Dexterbet casino representant,
Det som hände i det här fallet händer bara flera procent av spelarna som konverterat bonusen, och beloppet efter konverteringen är mindre än det maximala uttagbara beloppet.
För dessa spelare är det lätt att anta att när bonussaldo överfördes till verkligt saldo, innebar det att omsättningen var över och saldot också var begränsat (det var det faktiskt inte), och dessa spelare kan välja att fortsätta spela som med riktiga pengar. (och jag kan inte skylla på dessa spelare eftersom det är riktigt förvirrande)
Casinots grundläggande argument är att spelaren bör läsa villkoren innan han spelar.
Men i villkoren står det också:
Vi kan när som helst revidera dessa användarvillkor genom att ändra denna sida. Du förväntas titta på den här sidan då och då för att uppmärksamma eventuella ändringar vi gjort, eftersom de är bindande för dig. Vissa av bestämmelserna i dessa användarvillkor kan också ersättas av bestämmelser eller meddelanden som publiceras någon annanstans på webbplatsen.
Du kanske inte inser det, men Allmänna villkor har 18 sidor (Word standardstorlek - Arial 11), + vi måste också överväga bonusvillkor + 15 sidor, så tillsammans har vi 33 sidor här (något över 13 000 ord)
Med tanke på att den genomsnittliga läsaren kommer att läsa 13 000 ord på 43,3 minuter vid läsning med en hastighet av 300 ord per minut (wpm). Baserat på ditt svar rekommenderar du spelarna att läsa villkoren innan de börjar spela om vi anser att du kan ändra dem när som helst. Du ber spelare att lägga 45 minuter på att läsa innan de vill använda din webbplats. Detta är en väldigt stor nackdel om det finns casinon där spelare inte behöver läsa villkoren, och dessa casinon förhindrar proaktivt att de hamnar i fel eller förvirrande situationer.
Nu vill jag nämna vad vårt säkerhetsindex betyder.
Kasinon med det högsta säkerhetsindexet är de där spelarna inte behöver vara oroliga över villkoren och de kan helt fokusera på att spela eftersom dessa casinon proaktivt förhindrar spelare från situationer (som denna) där spelarna kan bli förvirrade och fatta ett felaktigt beslut baserat på ett felaktigt antagande.
På grund av det måste vi bestraffa fallet, även om casinot agerade enligt villkoren.
För kasinot skulle jag vilja föreslå:
Den bästa lösningen är att sätta ett tak och omvandla bonuspengarna till riktiga pengar direkt efter omsättningen. Så spelarna kommer att få rätt mängd riktiga pengar direkt efter att bonussatsningen är klar.
Men om du insisterar på att ta ut bonuspengarna:
Efter vadet, lämna pengarna som bonuspengar i spelarens saldo. När satsningen är klar, visa en popup för spelarna där du informerar dessa spelare om att satsningen är klar; varna dem dock att de måste göra ett uttag för att konvertera pengarna till riktiga pengar.
(trevligt att ha - om spelaren avslutar satsningen med ett belopp som är lägre än det maximala uttagbara beloppet och bestämmer sig för att spela med detta belopp, visa denna spelare ett popup-meddelande när han når tröskeln för det maximala uttagbara beloppet med en varning om att mer pengar inte är möjliga att ta ut.
Hej Matej,
Hej Dexterbet Team,
Tack för den detaljerade färjeförklaringen Matej,
Jag skulle inte vilja se Dexterbet Casino straffade, och detta negativa betyg avskräcker vissa spelare, så jag har föreslagit en kompromiss för att lösa problemet, vilket jag tycker är fel.
Det finns fortfarande tid att avsluta detta klagomål på ett sätt som tillfredsställer alla parter.
GuruTeam gör ett bra jobb, Matej har sett några fall du har jobbat med och jag ser att du behandlar spelare och casinon med respekt och omsorg och att du går ut för att hjälpa till.
Tack för ditt arbete!
Vänliga hälsningar,
Tuscani090283
Kära alla,
Tack för din medverkan. Nu kan du avsluta klagomålet.
Vänliga hälsningar,
Dexterbet Team
Hej Matej,
Hej Dexterbetcasino,
vad är nytt i mitt fall?
Vänliga hälsningar,
Tuscani090283
Hej Matej,
Hej guru team,
Hej Dexterbetcasino,
Tyvärr, efter 7 dagar, på begäran av Matej, svarade Dexterbetcasino inte.
Säkerhetsindexet blir givetvis sämre i och med det, men det är lite tid kvar.
Självklart kommer jag inte att ge upp mitt ärende och jag kommer även att öppna klagomålet med AsKgamblers.
Jag hoppas fortfarande att vi kan hitta en kompromiss.
Vänliga hälsningar,
Tuscani090283
Upprepade gånger kontaktade casinorepresentanten mig med beskedet att de skulle ta ställning till detta ärende inom de närmaste dagarna. Tyvärr anser jag att det har gått för lång tid och vi måste avsluta ärendet. Kasinorepresentanterna kan återuppta ärendet när de har det slutgiltiga svaret. Samtidigt kommer detta ärende att avslutas som olöst, med status "mot den rättvisa spelkoden", vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots säkerhetsindex.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Dexterbet Casino casino. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Hej, allihop,
Jag är så glad att jag behöver informera dig om att vårt fall mellan Dexterbet och Tuscani090283 äntligen har avslutats 🙂
Under tiden ber vi dig veta att din tillfredsställelse är av yttersta vikt för oss, och vi vidtar omedelbara åtgärder för att rätta till situationen.
Tack @Matej för att du hjälper oss att fixa det problemet!!
Hälsningar,
Dexterbet
Hallå,
Jag kan bekräfta att det finns 3000 euro på mitt Dexterbet-konto, jag gjorde detta i 3x 1000 euro-markuttag, det har ännu inte behandlats.
Hälsningar,
Tuscani090283
Hallå,
pengarna har fortfarande inte betalats ut.
Tuscani090283
Hej Matej,
Hej Dexterbet,
Det här fallet var inte lätt, men tack vare Matej och arbetet med Dexterbet har det nu slutförts framgångsrikt.
Pengarna överfördes och finns på mitt Jeton-konto.
5 av 5 stjärnor till Matej,
men också till dexterbet.
Vänliga hälsningar,
Tuscani090283
Efter att ha löst problemet kommer vi att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse, Tuscani090283, och om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vårt mål är att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
