Spelaren från Tyskland klagar formellt över onlinecasinot som öppnade hans konto igen mot hans begäran efter att han hade bett om en permanent stängning. Trots att han fick bekräftelse på stängningen kunde han återaktivera kontot och förlorade därefter 5 000 €. Han kräver ersättning för sina förluster.
Hej,
Jag kontaktar mig för att lämna in ett formellt klagomål om detta onlinecasino.
Efter att ha förlorat betydande summor pengar på detta kasino, bestämde jag mig för att stänga mitt konto. På andra onlinekasinon är det vanligt att antingen stänga ett konto permanent eller åtminstone göra det här beslutet svårt att ångra. Tyvärr var detta inte fallet med ditt casino.
Efter att ha kontaktat chattsupporten återaktiverades mitt konto omedelbart. Därefter förlorade jag en stor summa pengar igen. Därför kontaktade jag min VIP-support en gång till och bad om att permanent stänga mitt konto.
I min begäran angav jag uttryckligen att kontot inte skulle öppnas igen och bad om en bekräftelse. Denna bekräftelse gavs, som visas i den bifogade skärmdumpen. Men bara tre dagar senare kunde jag öppna mitt konto igen utan några problem, vilket resulterade i en ytterligare förlust på 5 000 €.
Jag tycker att det är oacceptabelt att detta casino inte höll sitt ord. Med hänsyn till omständigheterna kräver jag härmed återbetalning av de förlorade 5 000 €.
Uppriktigt,
Salar
**Bilaga:** Skärmdump av bekräftelsen på stängningen av kontot.
Kära salarghiassi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och ett casino har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto? Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Hej Dominic,
Tack för din feedback. Som jag nämnde är problemet att jag stängde mitt konto två gånger. Första gången var det en väldigt enkel stängning, som du beskrev. Varje casino hanterar detta på olika sätt: vissa låser upp konton först efter 24 timmar, och vissa, som det nuvarande casinot, gör det utan vidare. Jag förstår det.
Det jag däremot pratar om är den andra blockeringen, där jag uttryckligen bad om att kontot inte längre skulle aktiveras. Detta bekräftades också för mig av VIP-chefen, som du kan se på skärmdumpen, efter att jag uttryckligen frågat två gånger och det bekräftats för mig. 
Detta innebär självuteslutning utan möjlighet att någonsin kunna återaktivera kontot. Detta bekräftades också för mig av kasinot.
Därför förstår jag inte varför jag kunde återaktivera kontot. Jag bifogade redan skärmdumpen till din första begäran.
Kära salarghiassi, skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om kontostängning som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Hej Dominic,
Jag har precis skickat dem alla via e-post.
VG
Kära salarghiassi, är detta det enda beviset du har? Begäran om självuteslutning där du tydligt angav spelproblemet är det väsentliga beviset som spelaren måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett fall som detta.
Hej Dominika,
Jag förstår inte varför jag måste lägga fram ytterligare bevis. Som du kan se på skärmdumpen har casinot tydligt bekräftat för mig två gånger att jag inte längre kan aktivera detta konto. Jag bad specifikt att återaktivering av kontot är helt uteslutet och detta försäkrades mig två gånger.
Om casinot bekräftar att jag aldrig kommer att kunna återaktivera kontot, men jag lyckas återaktivera det utan problem efter några dagar, anser jag att ansvaret ligger till 100% hos casinot. Jag anser därför inte att det är nödvändigt att lägga fram någon ytterligare bevisning, eftersom detta bevis redan torde vara fullt tillräckligt.
Kära salarghiassi, jag är ledsen, men vi kommer inte att kunna hjälpa dig i den här frågan. Begäran om självuteslutning där du tydligt angav spelproblemet är det väsentliga beviset som spelaren måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett fall som detta.
Är ditt konto stängt för närvarande eller kan du komma åt det?
Jag kan bara rekommendera hur man begär självuteslutning korrekt i framtiden.
När du ansöker om självuteslutning, ange tydligt skälet till varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självuteslutning så att du har giltiga bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelsrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Jag skulle också vilja göra dig uppmärksam på vårt hjälpverktyg för självuteslutning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Detta verktyg kommer att göra det enklare för dig att blockera dina kasinokonton över flera spelanläggningar samtidigt och är inte anslutet till något specifikt kasino. Self-Exclusion Assistance Tool har utformats för att hjälpa individer som kan stå inför utmaningar med sina spelvanor genom att hjälpa dem att begränsa sin tillgång till spel och minska risken för ytterligare skada.
Framför allt, om spelande inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det mycket lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som är specialiserade på att ta itu med spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Hej,
Jag skickade en sådan begäran till kasinot mycket tidigare (jag har precis skickat beviset till dig via e-post). I slutet av augusti bad jag om permanent förbud på grund av mitt spelberoende. Sedan dess har jag satt in över 20 000 €. Det var bara några veckor efter att jag begärde ett spärr via e-post som mitt konto spärrades efter att jag frågat igen och trots löftet att jag inte längre skulle kunna aktivera mitt konto aktiverades det två gånger och det totala förlustbeloppet efter att jag lämnat in min begäran om förbud uppgår till långt över 20 000 €. Det var först efter att jag klagade till dig här som kasinot blockerade mitt konto permanent. Men jag vill ha tillbaka mina förluster eftersom kasinot agerar väldigt oansvarigt här och som ni ser är jag inte ett isolerat fall. Jag har upptäckt samma mönster både hos dig och i andra forum. Casinot har noll respekt för spelaren och jag tycker att du ska stärka våra rättigheter här och inte tillhandahålla en plattform för casinon som detta!
Med vänlig hälsning,
Salar
Tack så mycket, salarghiassi, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära salarghiassi ,
Jag heter Kubo och jag kommer att vara din kontaktpunkt framåt. Jag ber uppriktigt om ursäkt för den situation du har stött på, och jag är fast besluten att hjälpa dig att lösa det här problemet så snabbt och tillfredsställande som möjligt. Om det har skett några uppdateringar eller utvecklingar i ditt fall får du gärna dela dem.
Bästa DelOro Casino ,
Kan du ge ytterligare information om detta fall? Specifikt skulle jag vilja förstå varför spelarens konto kunde återaktiveras av honom, trots hans begäran om permanent stängning, vilket bekräftades av kundsupport.
Tack för din omedelbara uppmärksamhet på denna fråga.
Hej alla,
Tack för din tid. Vi har skickat ett e-postmeddelande med begäran om ytterligare information.
Med vänlig hälsning,
Del Oro kasino
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
