Spelaren från Tyskland begärde inledningsvis att kontot skulle stängas på grund av spelberoende, vilket beviljades men sedan återställdes kort därefter. Trots att han erkände missbruket förlorade spelaren cirka 6000 euro utan någon möjlighet att ta ut pengar och söker nu hjälp för att få tillbaka pengarna.
Hej kära Guru Team, hej Deloro Casino Team.
Den 27 september 2024 kontaktade jag livechatt och informerade dem om att jag lider av spelberoende och på grund av detta borde mitt konto stängas. Livechattpersonalen låste mitt konto, men jag kunde inte kontrollera mig själv trots att jag lider hårt av spelberoende. Jag frågade livechatt om de kunde öppna mitt konto igen. Efter några frågor som om jag lider av spelberoende eller inte, öppnade de mitt konto igen inom några minuter.
Om någon utesluter sig själv på grund av spelberoende bör kasinot aldrig tillåta spelaren tillbaka, eftersom spelaren är sjuk och inte kan känna igen verkligheten.
Jag förlorade cirka 6000 euro utan att kunna ta ut en enda gång.
Jag ber om hjälp för att få tillbaka mina pengar, tack!
Hej Tuscani090283,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med DelOro Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Vänligen vidarebefordra bevis på begäran om självuteslutning till nikolas.b@casino.guru .
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej kära Nick,
den 27 september 2024 förlorade jag cirka 2000-3000 euro på kasinot sedan jag registrerade mig.
Jag skrev via livechatt att jag är spelberoende och vill att mitt konto ska blockeras på grund av detta (jag skickar en skärmdump till dig).
Livechatt-anställd blockerade omedelbart mitt konto.
Jag informerade inte kasinot via e-post, och efter flera förfrågningar gav kasinot mig inte e-postadressen (den ignorerades helt enkelt, som du kan se i chatthistoriken). (Kasinot måste förse dig med hela chatthistoriken.)
Några dagar efter att jag hade blockerat mig själv specifikt på grund av spelberoende kunde jag inte kontrollera mig själv och skrev till livechatten för att fråga om mitt konto kunde öppnas igen. Efter 3 minuter var mitt konto öppet igen.
Var bara tvungen att svara på några frågor.
Kontot var då öppet i ca 3 veckor.
Varje casino vet att en spelberoende som blir bannad på grund av detta (spelberoende) inte kan och inte får spela på casinot igen och casinot får inte avbanna en spelare.
Efter det kunde jag fortsätta spela och förlorade det angivna beloppet (ca 6000 euro). Dessutom betalade casinot upprepade gånger in 3 euro eller 5 euro till mitt konto via livechatt så att jag skulle lida ännu mer av min okontrollerade sjukdom och förlora pengar.
Igår frågade jag via livechatt om jag kunde sätta en insättningsgräns, casinot sa till mig att min gräns per dag var satt till 20 euro, sedan försökte jag sätta in 100 euro, och insättningsprocessen gick smidigt utan några begränsningar,
Jag skickade sedan in ett klagomål här och, utan att informera casinot om klagomålet, bad jag livechatt blockera mitt konto på grund av spelberoende, med exakt samma mening som första gången. Livechatt gjorde det omedelbart igen och när jag bad livechatt att öppna mitt konto igen, exakt samma mening som första gången, skrev livechatten att det inte längre var möjligt och kontot förblev stängt.
Så kasinot var tvungen att agera på exakt samma sätt första gången, men de släppte in mig igen, vilket ledde till extrema personliga ekonomiska problem för mig.
Jag skickar skärmdumparna jag har via e-post idag.
Tack Nick!
Hälsningar,
Tuscani090283
Hej Tuscani090283,
Finns det något sätt att bevisa exakt när livechattkonversationen som du vidarebefordrade inträffade?
Observera att det är specifikt angiven en e-postadress för självuteslutning: https://delorocasino.com/page/Responsible_gaming_policy/
Kontakta dem så snart som möjligt och vidarebefordra ovanstående begärda bevis.
Med vänlig hälsning,
Nick
Hej Nick,
Jag skickade förfrågan till casinot igår och la till dig i distributionslistan för e-post.
Hittills har kasinot inte svarat.
Vg,
Tuscani090283
Hej Tuscani090283,
Du begärde inte självuteslutning i e-postmeddelandet, varken nämnde spelberoende.
Kontakta dem igen och begär det ordentligt.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick, mitt konto är stängt på grund av spelberoende och kommer aldrig att öppnas, detta bekräftades för mig via livechatt efter att jag fått mitt konto spärrat på grund av spelberoende via livechatt.
Först när jag gjorde den första förfrågan via livechatt angående spelberoende släppte livechatten mig in igen trots att jag nämnde spelberoende.
Hej Nick,
Om du följer min livechatt kommer du att se att jag bad om att mitt konto skulle blockeras på grund av spelberoende. Kasinot gjorde detta men öppnade sedan ett konto igen där jag förlorade mycket pengar genom okontrollerat spelande. Sedan bad jag igen via livechatt att mitt konto skulle spärras på grund av spelberoende. Den här gången reagerade casinot korrekt och blockerade mitt konto permanent på grund av spelberoende. Efter att jag frågade om mitt konto skulle öppnas sa livechatten att det inte fanns någon möjlighet att öppna det igen på grund av spelberoende. Casinot borde ha reagerat direkt när spelberoende först nämndes, men casinot öppnade ett konto och först då reagerade casinot ordentligt. Jag kräver därför tillbaka pengarna jag satte in från dagen då jag nämnde spelberoende och mitt konto skulle vara spärrat.
Vg,
Tuscani090283
Hej Tuscani090283,
Jag förstår att du nämnde ditt spelberoende för casinot via livechatt. För att fortsätta med ytterligare kommunikation måste vi verifiera det exakta datumet för den chatten som bevis. Denna tidsstämpel är viktig eftersom den gör det möjligt för oss att stödja ditt uttalande.
Om möjligt, kan du ge bevis på chatten med datumet? En skärmdump från din telefon som visar datumet skulle fungera, eller, om du begärde att chattutskriften ska skickas till din e-post, vänligen vidarebefordra den till min adress.
Jag ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Nick
Hej,
Mitt konto är låst och jag kan inte komma åt livechatthistorik, har du kontaktat casinot och bett om livechatthistorik? Livechatt ger inte spelare offentligt datum eller tid för chatthistoriken, så kasinot måste tillhandahålla informationen korrekt och bör ha den till sitt förfogande.
Vänligen kontakta casinot och fråga efter hela chatthistoriken med datum och tider.
Du får gärna bjuda in casinot hit också så att allt blir tydligare.
Hälsningar,
Tuscani090283
Från mina skärmdumpar av livechatten som jag skickade till dig Nick via e-post för en vecka sedan kan du se att casinots livechattmjukvara inte ger något datum eller tid för spelarna. Därför bör du be casinot direkt att förse dig med denna information.
Hälsning,
Tuscani090283
Hej Tuscani090283,
Skulle det också vara möjligt att vidarebefordra kommunikationen med casinot som de återöppnar ditt konto till nikolas.b@casino.guru ?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick,
Kasinot låter mig inte öppna mitt konto. Kasinot har livechatthistorik, så jag ber dig att bjuda in casinot hit eller be casinot skicka dig livechatthistoriken.
Som jag skrev, efter att jag bad om att öppna kontot, sa livechatten att det inte var möjligt eftersom jag hade mitt konto blockerat via livechatt på grund av spelberoende.
Men första gången jag fick mitt konto blockerat via livechatt på grund av spelberoende släppte kasinot mig in igen, varefter jag förlorade 6000 euro på grund av okontrollerat beroendeframkallande beteende.
Jag vidarebefordrade skärmdumparna som jag kunde ta till dig, Nick, via e-post i början av klagomålet. Kasinot har sparat alla andra livechattbevis och måste göra dem tillgängliga på begäran.
Med vänlig hälsning,
Tuscani090283
Hej Tuscani090283 och tack för informationen hittills. Eftersom vi kommer att behöva ytterligare förtydligande från kasinot kommer ditt klagomål nu att vidarebefordras till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Bästa Tuscani090283 ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in DelOro Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa detta problem.
Bästa DelOro Casino ,
Kan du ge relevant information och dina insikter om detta fall? Specifikt, varför öppnades spelarens konto igen efter att det hade stängts på grund av explicit angivna spelproblem?
Tack på förhand för ditt snabba svar.
Med vänlig hälsning,
Kubo
Hej Kubo,
livechatten ställde några frågor till mig efter att mitt konto stängdes på grund av spelberoende. Frågor som: är du spelberoende? Om en spelare ber om att få sitt konto stängt för alltid på grund av spelberoende, får kasinot aldrig öppna kontot igen. Efter den andra begäran, efter att 6000 euro hade gått förlorade trots att kontot aldrig skulle ha öppnats, reagerade kasinot bara korrekt andra gången, så kasinot borde ha reagerat efter den första blockeringen, då skulle kontot fortfarande vara stängt och jag skulle inte ha förlorat 6000 euro.
Hälsningar,
Tuscani090283
Kära alla,
Hoppas alla får en bra helg.
Vi har svarat via mejl.
Med vänlig hälsning,
Del Oro kasino
Bästa DelOro Casino ,
Tack för ditt meddelande. Jag har skickat en begäran om förtydligande angående vissa händelser och väntar just nu på ditt svar.
Jag uppskattar din hjälp och ser fram emot att höra från dig.
Kära alla,
Hoppas du får en bra vecka. Vi har svarat via mejl.
Med vänlig hälsning,
Del Oro kasino
Bästa DelOro Casino ,
Tack för att du tillhandahåller ytterligare material. Jag kommer att upprepa vad jag sa igår i den andra klagomålstråden.
Vår hållning är fortfarande resolut: ett självexkluderat konto bör aldrig öppnas igen när en spelare uttryckligen har begärt permanent stängning på grund av ett spelproblem. Även om det kan finnas sällsynta fall där återöppning av ett konto övervägs - som efter flera år av självuteslutning - måste sådana åtgärder hanteras med extrem försiktighet för att följa ansvarsfullt spelande. Detta inkluderar att implementera en meningsfull avkylningsperiod på minst en till två veckor, snarare än en enda dag, och att säkerställa direkt kommunikation med spelaren för att bekräfta att beslutet att öppna igen är genomtänkt, avsiktligt och inte fattat impulsivt.
Det är viktigt att inse att dokument undertecknade eller frågor besvarade av en spelare som tidigare har avslöjat ett spelberoende inte kan anses tillförlitliga. Spelare som kämpar med missbruk kan ta till desperata åtgärder för att fortsätta spela, vilket lägger en betydande skyldighet på kasinot att upprätthålla skyddsåtgärder och förhindra ytterligare skada. Att flytta ansvaret enbart på spelaren undergräver principerna för ansvarsfullt spelande och äventyrar effektiviteten av självuteslutningspolicyer.
I det här fallet öppnades spelarens konto bara fyra dagar efter att ha stängts permanent på grund av ett spelproblem som de uttryckligen avslöjade. Detta är helt oacceptabelt. Den process som genomförs av kasinot, inklusive en rad otillräckliga frågor från en supportagent, är långt ifrån den noggrannhet som krävs i en så känslig fråga och kan inte befria kasinot från dess ansvar.
Av dessa skäl måste jag hävda att spelaren har rätt till återbetalning för insättningar som gjorts efter att deras konto öppnats på ett felaktigt sätt. Kasinots underlåtenhet att följa protokollen för självuteslutning möjliggjorde direkt denna situation, och ansvaret ligger på kasinot att ta itu med den skada som orsakats.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga och jag ser fram emot ditt svar.
Kära Kubo,
tack så mycket för ditt arbete!
Hej Deloro Casino Team,
Jag ber att du och Kubo (Guru Team-anställda som hanterar det här ärendet) korrekt dokumenterar/sänder alla insättningar från datumet för återöppning av mitt konto (ett kontoutdrag). Och betala tillbaka detta belopp till mitt Jeton-konto.
Jag har satt in pengar med min JetonWallet många gånger, så du behöver mina uppgifter.
Jag hoppas verkligen att vi avslutar detta ärende så att jag får tillbaka mina insättningar rättvist och att ditt mycket positiva betyg av casinot på GuRu förblir oförändrat.
Om du behöver något från mig hjälper jag gärna till.
Med vänlig hälsning,
Tuscani090283
Hej Kubo,
Jag var precis på DeLoro Casinos hemsida för att kolla kasinots licens, livechatt var öppen och kasinot skrev precis till mig, se livechatt-skärmdumpar. Jag avvisar uttryckligen erbjudandet!
Eftersom Casino Livechat precis har gjort det tillgängligt för mig igen, scrollade jag igenom Livechat och några texter togs bort av casinot, såsom min första självuteslutning på grund av spelberoende, återöppning av kontot och andra texter.
Bara en FYI för dig Kubo.
LG,
Tuscani090283
Kära Kubo,
Sedan din dom angående detta klagomål har kasinot kontaktat mig varje dag via e-post och bett mig komma till livechatten. Jag går över varannan dag för att ta reda på vad kasinot har att berätta för mig. Tyvärr skriver casinot alltid samma sak, att casinot bara är villigt att betala ut 600 euro, och om jag inte accepterar det vill casinot lämna ärendet olöst. Självklart accepterar jag inte denna lilla kompensation, eftersom jag har satt in mycket, mycket mer sedan jag först blockerades för spelberoende och mitt konto öppnades igen.
Eftersom jag inte har gjort några uttag och kasinot bär det fulla ansvaret för denna situation, fortsätter jag att insistera på att mina insättningar ska återbetalas.
Jag ber även casinot att kommentera här.
Med vänlig hälsning,
Tuscani090283
Bästa Tuscani090283 ,
Tack för att du håller mig informerad och för att du delar skärmdumparna från livechatten.
Bästa DelOro Casino ,
Baserat på skärmdumparna från spelaren verkar det som att du inte är villig att fullt ut respektera den begärda återbetalningen. Kan du vänligen bekräfta om detta verkligen är ditt slutgiltiga beslut?
Ser fram emot ditt förtydligande.
Kära Kubo och Tuscani090283,
Ber om ursäkt för förseningen under denna semesterperiod. Önskar alla ett gott och friskt 2025.
Vi har svarat via mejl.
Med vänlig hälsning,
Del Oro kasino
Hej kära Kubo,
Hej Deloro Casino,
Efter att tidsperioden här för casinot nästan hade gått ut och casinot hade svarat dig via e-post, kontaktade livechatten mig igen. Idag den 3 januari 25 tog livechatt återigen bort datum och tid från livechatthistoriken.
Så som jag förstår vill casinot inte acceptera domen, och spelar bara för tid, alltid samma sak i livechatten,
Jag ställer den direkta frågan: vill casinot acceptera domen eller inte?
Svaret är alltid detsamma..
Svar: Vi måste förhandla..
Det finns inget att förhandla om!
Jag ber dig att avsluta detta ärende olöst om casinot inte beslutar sig för att HELT acceptera domen och återbetala alla mina insättningar inom de närmaste 3 dagarna.
Tack.
Med vänlig hälsning,
Tuscani090283
Jag skickar dig skärmdumpar
Hej kära Kubo,
bifogade skärmdumpar för livechatt från 4.1.2025.
Från och med idag kommer jag inte att använda livechatt längre, du kan se hur de fungerar. Varje dag får jag ett e-postmeddelande som säger att jag ska komma till livechatten, och inget konkret föreslås i livechatten.
Jag väntar bara på resultatet här. Väldigt tveksamt och oprofessionellt av casinot tyvärr. 
Med vänlig hälsning,
Tuscani090283
Bästa Tuscani090283 ,
Tack för att du håller mig informerad och för att du delar skärmdumparna. Jag blev också medveten om detta av casinorepresentanten.
Bästa DelOro Casino ,
Jag har svarat på ditt mail. Om spelaren inte är villig att förhandla är det fullt förståeligt och du bör respektera deras beslut. Jag har redan delat vår ståndpunkt i frågan, och vid det här laget är klagomålets status helt beroende av ditt beslut.
Med tanke på att detta klagomål har pågått i mer än två månader förlänger jag timern med ytterligare 7 dagar så att du får tid att bestämma dig. Efter denna period kommer klagomålet att avslutas baserat på ditt beslut.
Tack för din förståelse och jag ser fram emot ditt svar.
Hej kära Kubo,
hej kära DeloroCasino,
till DeloroCasino:
Jag fick e-postmeddelandet med ditt nya förslag igår den 12 januari 2025 och är glad att DeloroCasino alltmer känner igen misstaget på casinosidan.
Men eftersom jag har betalat mycket mer än ditt ersättningsförslag på max. 1000 euro, jag måste helt klart avvisa ditt förslag för att framgångsrikt lösa det här fallet!
Om detta inte sker, som Kubo redan har beskrivit, kommer ärendet att klassas som olöst och förbli olöst.
Min position var och förblir oförändrad
Till Kubo:
Jag kommer att vidarebefordra mejlet till dig eller ladda upp det här på Guru.
Jag tackar och hoppas på ytterligare positiva nyheter.
Tuscani090283
Jag skickar även mail här.
Hej kära Kubo,
för en vecka sedan skrev du:
Kubo Text: Eftersom det här klagomålet har varit anhängigt i mer än två månader, förlänger jag tidsfristen med ytterligare 7 dagar för att ge dig tid att bestämma dig. Efter denna period kommer klagomålet att avslutas baserat på ditt beslut.
Tiden är ute idag..
Casino har inte svarat! Och du förlänger det med ytterligare 7 dagar?
Med vänlig hälsning,
A**** A****
Hej Kubo,
Enligt dagens livechatt är casinot bara villigt att återbetala 1500 euro, se skärmdump. Jag fortsätter att avslå detta erbjudande.
Med vänlig hälsning,
Tuscani090283
Bästa Tuscani090283 ,
Jag förstår att den här processen kan kännas som ett slöseri med tid ur ditt perspektiv. Var dock medveten om att en noggrann behandling av fall som detta är avgörande för att uppnå en rättvis och tillfredsställande lösning. Ju mer komplext fallet är, desto mer detaljerade och genomtänkta måste våra argument vara.
I ärlighetens namn kunde denna fråga ha avslutats mycket tidigare - möjligen med kasinots betyg ogiltig och ingen kompensation till dig. Det är alltid ett alternativ att avsluta ett ärende snabbt genom att presentera vårt perspektiv, verifiera kasinots hållning och avsluta det om de inte håller med. Men jag strävar alltid efter att gå den extra milen för att förespråka spelare och arbeta mot bästa möjliga resultat.
Observera att korrespondens med kasinorepresentanterna pågår. Även om processen kan kännas lång, är den centrerad på att gradvis bygga ett starkt fall och främja förståelse med kasinot, med det primära målet att uppnå en lösning som möter din tillfredsställelse.
Tack för ditt fortsatta tålamod och din förståelse.
Kära alla,
Vi har pratat internt och med 3:e part och vill gärna erbjuda ersättning. För att göra detta kräver vi ett obligatoriskt möte med vårt team och användaren.
Vi kommer att kontakta Tuscani090283 för att boka mötet så snart som möjligt så att vi kan utfärda återbetalningen.
Med vänlig hälsning,
Del Oro kasino
Bästa Tuscani090283 ,
Kan du svara på casinots senaste inlägg? Har de redan kontaktat dig med detaljerna i deras erbjudande?
Hej kära Kubo,
Kasinot bjöd in mig till ett videosamtal med Zoom idag kl. 13 Berlin för att kontrollera mitt ID.
Kasinot har ännu inte kommenterat om casinot är villigt att återbetala hela min insättning.
Jag accepterar bara dessa.
Så fort telefonsamtalet har skett och jag vet mer kommer jag att lämna information här.
Tack för ditt fortsatta arbete!
Hälsning,
Tuscani090283
Hej Kubo,
Efter videosamtalet idag med en casinorepresentant John och en livechattanställd erbjöd casinot mig 2000 Euro kompensation som skulle krediteras direkt till mitt casinokonto så att jag kan ta ut dessa pengar direkt.
Stäng inte klagomålet förrän pengarna når mitt Jeton-konto. Jag kommer att informera dig, Kubo, om detta här. Tills dess, lämna klagomålet öppet.
Eftersom detta klagomål har pågått i cirka 3 månader ber jag casinot att lösa det så snabbt som möjligt.
Tack på förhand,
Tuscani090283
Hej kära Kubo,
Livechat lovade att skicka mig ett kontrakt att underteckna senast den 29 januari 2025, så att pengarna sedan kan tas ut, via Jeton eller BTC Wallet, men detta har inte hänt hittills.
Detta är den aktuella statusen
Vg,
Tuscani090283
Hej kära Kubo,
Kära Deloro Team,
Vi hittade en kompromiss och kasinot betalade ut den överenskomna kompensationen på 2000 Euro idag.
Jag vill tacka casinot och Guru-personalen för det fantastiska samarbetet och en speciell eloge till dig Kubo för ditt fantastiska arbete!
Allt gott till alla inblandade.
Så det här fallet har lösts framgångsrikt.
Med vänlig hälsning,
Tuscani090283
Bästa Tuscani090283 ,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts! Jag kommer att markera ditt klagomål som " löst " i vårt system.
Tack för ditt samarbete. Om du ställs inför ytterligare utmaningar med detta eller något annat casino, var god kontakta vårt center för reklamation. Vi finns alltid här för att hjälpa till!
Vi hoppas att du hade en bra upplevelse av våra tjänster. Även om vi inte tar ut avgifter eller tar emot tips, är din feedback viktig för oss. Om du kunde ta en stund att dela din upplevelse påTrustpilot (länk här) skulle vi verkligen uppskatta det.
Din ärliga recension och eventuella förslag för att förbättra vår process för att lösa klagomål skulle vara ovärderlig och hjälpa andra som kan behöva hjälp.
Tack för att du hjälper oss att förbättras!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
