DelOro Casino - Spelarens begäran om att stänga kontot hanterades felaktigt.

Hallå

jag hoppas du kan hjälpa

så jag gick med här för några dagar sedan och njöt av kasinot men fann att jag spenderade för mycket och var lite orolig. Jag gick in i livechatt och uttryckte detta för dem och att jag ville stänga. Jag sa detta två gånger och de sa att du kommer att förlora din cashbacj och det är gratis pengar så värt att vänta! Så jag som jag sa att jag satte en insättningsgräns på 25 £. Hon sa till mig att allt var klart och jag lämnade chatten. Sedan fortsatte jag och spenderade £75 och ingen gräns ansökt om att uppfyllas, det tar 24 timmar att tillämpas, jag fick inte veta detta alls och jag tycker att mitt konto bara borde ha stängts. Jag fick inte heller några frågor om ansvarsfullt spelande, jag blev bara lockad till gratispengar och såg inte ut för mig som spelare

Hej Card2017,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med DelOro Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.

Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Har du begärt kontoavstängning eller självuteslutning? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om? Finns det något bevis på att insättningsgränsen har aktiverats i kasinot?

Ser fram emot ditt svar.

Hälsningar,

Nick

Hej Nick,

tack för att du återkommer till mig.

Det stämmer att mitt konto är verifierat och jag har dragit tillbaka tidigare, men jag spenderade för mycket och kände igen detta. Jag gick in i livechatt och sa till dem två gånger att jag ville stänga och de sa faktiskt att jag skulle förlora pengarna tillbaka och lockade mig att stanna. Vilket i sig är vidrigt. Jag sa då ja, lägg till en gräns på 25 £ och jag fick höra att de skulle göra det och senare på natten 5 timmar senare satte jag in 25 £ och lyckades sedan sätta in ytterligare 50 £. £75 totalt, jag gick på livechatt för att få veta att det tar 24 timmar vilket inte alls är på. Jag fick inte höra något av detta. Hela chatten var äcklig i ärlighetens namn som riktigt riktigt dåligt ansvarsfullt spelande.

jag skulle uppskatta all hjälp

ytterligare en att lägga till om gränsen för bevis på insättning

Ursäkta kedjan av meddelanden men jag har mer att tillägga. Jag har också varit självutesluten som tidigare nämnt, jag har nu fått bonusmail också 🙈. Jag förstår bara inte alls vad som händer. De har varit väldigt passiva med sina svar till mig och inte trott att de har gjort något fel alls.

Tack igen för att du recenserar åt mig

Hej Card2017,

Har du någonsin nämnt spelberoende eller problem för kasinot?

Observera att om du inte gjorde det, betraktas det inte som en begäran om självuteslutning och de kan fortfarande hålla ditt konto öppet eller till och med skicka reklammeddelanden.

Om du nämnde det, skicka gärna bevisen till nikolas.b@casino.guru .

Hej Nick,

Tack för att du hörde av dig.

Det gjorde jag absolut i min senaste livechatt med dem och de skickade mig fortfarande bonusar på söndagen! Det är som en aldrig sinande kedja av händelser. Hela chatten jag hade med dem innan jag kontaktade dig baserades på anledningarna i chattarna som jag har skickat till dig när det gäller frågan om insättningsgränsen och att de inte implementerades direkt och berättade för mig att det tar 24 timmar när jag var t sa att en insättningsgräns tar 24 timmar alls på chatten och bör tillämpas direkt utan några frågor. Utöver detta som ni kan se från chatten jag hade med dem att jag bad om att stänga två gånger på grund av att jag spenderade för mycket så frågade de om jag ville ha en insättningsgräns sa jag nej nära. Och sedan sa de ja i princip jag skulle älska mina pengar tillbaka och sa att det är gratis pengar du kan också vänta. Jag tror att efter att ha berättat för dem två gånger att jag ville stänga även efter att ha bett om en insättningsgräns sa jag nära igen och sedan nämndes cashback-förlusten, vilket för mig är lockande.

Om du behöver något mer än informationen i alla meddelanden ovan, vänligen meddela mig

Tack så mycket

Carly

God eftermiddag,

Jag hoppas att du mår bra.

Jag undrar bara om du får några svar från kasinot överhuvudtaget eftersom de inte har svarat mig på flera dagar.

Tack

Hej Card2017,

Innan vi kontaktar casinot behöver vi ett bevis på att du har begärt ett undantag som nämner beroende. Det skulle vara bra om du kunde vidarebefordra chattkommunikationen eller e-postförfrågan, annars kan vi inte gå vidare.

Jag har inkluderat chatten från det jag har i skärmdumparna. Mitt problem är att gränsen på £25 inte tillämpades omedelbart och jag fick höra att den tillämpades och att den inte var det. De bestämde sig då för att berätta för mig att det tar 24 timmar att tillämpa det. Mitt problem är att det inte i första hand handlar om självuteslutning, det är det faktum att insättningsgränsen inte tillämpades när den efterfrågades. Jag har bevisat chatten i svaren för att visa att jag bad om detta och att det inte tillämpades omedelbart, vilket fortsatte med att tillåta att spendera £75.

Även om du hänvisar tillbaka till chattmeddelandena när jag bad om att stänga mitt konto, sa de om insättningsgränser och jag sa nej, jag vill stänga. De sa då att jag skulle förlora min cashback om jag stängde vilket jag tycker i sig är fel om jag har bett om att stänga de borde få ytterligare frågor om varför jag vill stänga och inte säga att jag kommer att förlora min cashback och svarar inte på frågor om ansvarsfullt spelande. Men som jag sa mitt huvudproblem är att gränsen på £25 inte tillämpades vilket ledde till att jag spenderade £75. Jag fick höra när jag kontaktade ännu en gång att det tar 24 timmar att tillämpa en insättningsgräns. Jag fick inte veta något av detta i chatten alls när jag sa om att tillämpa gränsen. De har redan erbjudit mig £30 i kompensation men jag accepterar inte det eftersom det borde vara minst £75 som jag inte skulle ha fått spendera. För att inte tala om hur de har varit när det gäller ansvarsfullt spelande och deras brist på medkänsla och omsorg. De frågade aldrig en enda gång varför jag ville stänga kontot och sa bara att jag skulle förlora mina pengar tillbaka så det var då jag bad om att tillämpa insättningsgränsen.

Jag bifogade skärmdumparna nedan så att du kan se angående insättningsgränsen.

Tack

Hej Card2017,

Chatten säger att agenten kommer att begära det nu, inte aktivera nu. De flesta livechattstöd kan inte göra några ändringar inom spelarkontona eftersom de inte arbetar direkt för kasinot utan är outsourcade.

Var insättningsgränsen aktiv nästa dag?

God morgon Nick,

Jag kontaktade dem igen eftersom insättningsgränsen inte tillämpades nästa dag. Om du ser chatten dock, fick jag inte rådet 24 timmar i något skede från dem förrän jag hade spenderat £75 och frågade dem nästa dag. Chattkonversationen är hemsk i mina ögon, inget som liknar ansvarsfulla spelkonversationer i Storbritannien. Storbritanniens insättningsgränser tillämpas omedelbart, antingen själv genom verktyg för ansvarsfullt spelande online eller via chatt om tillämpligt och det görs omedelbart! Aldrig i mitt liv har jag varit på ett kasino som har tagit 24 timmar att tillämpa en insättningsgräns någonsin. På grund av spelarskyddet bör detta tillämpas omedelbart och om inte måste det förklaras att de måste gå för att få någon annan att göra det och tillämpa en tillfällig stängning tills det är gjort för att skydda spelarna. Chatten var hemsk! Inget om ansvarsfullt spelande frågor. När jag bad om att stänga fick jag inte ens några frågor om ansvarsfullt spelande alls. Varför vill du stänga eller så. Sedan fick jag höra om insättningsgränser och jag sa nej nära och jag blev fortfarande inte tillfrågad av en anledning, de sa bara "du kommer att förlora dina pengar tillbaka och det är värt att vänta, det är gratis pengar". Det är för mig att inte agera ansvarsfullt mot kunder överhuvudtaget. Brittiska kasinon skulle aldrig agera på det här sättet det minsta.

De har redan erkänt fel genom att erbjuda £30 kompensation eftersom de bearbetar så mycket och ingenting har förklarats för mig alls angående tidsgränsen för insättningsgränser eller frågor om ansvarsfullt spelande. Min poäng är till kasinot att jag inte borde ha fått sätta in mer än £25 efter att jag hade pratat med dem för att tillämpa gränsen och tyvärr hade de inte tillämpat den så jag kunde. Då var chatten som ledde till att lägga till gränsen en skam och inte följa någon typ av kriterier för ansvarsfullt spelande. När jag sa att jag spenderar mycket för tom borde de ha svarat med " skulle du säga att det här orsakade dig ett problem?" eller "har du kontroll?" Inget sådant nämndes alls bara att jag skulle förlora mina pengar tillbaka! Jag bad om att stänga två gånger även efter att de sa om insättningsgränser men tipset togs inte, de var tvungna att nämna att jag skulle förlora pengar! Sedan var deras svar "vi har många kunder som stänger sitt konto och förlorar sina gratispengar" oavsett vad jag har bett om att stänga en andra gång efter att insättningsgränsalternativen tillfrågades, cashback ska inte ens nämnas som det finns helt klart ett problem där.

Jag är inte alls orimlig i min begäran, jag tror bara att ansvarsfullt spelande inte följts upp korrekt och jag fick inte veta om ansökningstider för insättningsgränser eller något som du kan se i chatten.

Om du har fler frågor är du välkommen att återkomma till mig.

tack

Hej Card2017 och tack för all information som ges. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.

Önskar dig lycka till med att lösa det.

Hälsningar,

Nick

Tack Nick, jag är angelägen om att få detta löst eftersom jag hittills inte har fått något svar från Del Oro under de senaste 3 veckorna.

Tack för din hjälp så här långt och jag ser fram emot att prata med Peter.

Ta hand om dig

Hej Card2017,

Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in DelOro Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.

Tack Peter,

Jag hoppas verkligen att vi kan komma överens eftersom det har gått ett bra tag och de har inte kontaktat mig personligen.

Jag uppskattar din hjälp med denna fråga.

tack

Kära alla,

Tack för denna diskussion och ditt tålamod.

Det första vi bör påpeka är att klagomålet gäller 300 GBP men hon sätter bara in 75 GBP efter att hon begärt gränserna. Så om något borde det vara för 75 GBP.

Livechattsekvensen som skärmdumpades av Card2017 är korrekt. En av våra supportagenter frågade om hon ville sätta en gräns och vänta på cashback som kommer inom de närmaste dagarna och hon gick med på det. Efter det sa en av agenterna att hon kommer att begära att ekonomiteamet ska sätta dessa gränser på plats.

När vi begär en gräns ger vi upp till 24 timmar för att gränsen ska sättas eftersom vi har lagt ut vår kundsupport och det skulle vara ett säkerhets- och säkerhetsbrott att låta dem ha kontroll över ekonomiska gränser.

Mycket sällan tar det nära 24 timmar att sätta en gräns och vanligtvis görs det under 8 timmar och ofta kan det vara under 30 minuter beroende på om ekonomiteamet är tillgängligt för tillfället och inte har en stor belastning på förfrågningar. Det finns många spelare som sätter många gränser så vårt ekonomiska team måste gå igenom varje spelares önskemål. Några av de saker som vårt finansteam sysslar med är: Att dirigera olika betalningsleverantörer, visa olika betalningsleverantörer till olika länder, åtgärda betalningsproblem från olika spelare och sätta insättnings- och uttagsgränser för olika spelare.

Vi använder ett av de största betalningsorganisationsföretagen som gör att vi kan sätta gränser och vi har ett dedikerat ekonomiskt team som ansvarar för detta.

Begäran gjordes och insättningarna på 75 GBP gjordes inom 5 timmar efter begäran, vilket vårt team inte kunde sätta gränserna ännu. När vi sätter en gräns, antingen insättning eller uttag, meddelas spelaren omedelbart men en supportagent.

Närhelst Card2017 kom till livesupport om den här situationen var våra agenter transparenta och tillgängliga 24/7.

Hoppas detta hjälper! Om du har några frågor är du välkommen att höra av dig. Vi diskuterar mer än gärna detta vidare.

Med vänlig hälsning,

Del Oro kasino

Kära Del Oro,

Jag uppskattar att du återkommer till mig eftersom jag har mailat dig 20 gånger och inget svar alls direkt vilket inte är bra när jag försöker få något löst.

Jag bestrider £75 som jag satte in tillsammans med missråd och lockelser från din personal flera gånger när jag bad om att stänga. Du förklarade inte vid något tillfälle att insättningsgränsen tar 24 timmar att läggas till när jag bad om att den skulle läggas till. Om så är fallet borde jag ha fått besked där och då att det tar 24 timmar. Jag har aldrig känt till att en insättningsgräns tar 24 timmar någonstans, det är omedelbart här i Storbritannien för att skydda spelare direkt!

Du har erbjudit £30 från början innan jag involverade Casino Guru och sedan totalt ignorerat varenda korrespondens sedan dess. Jag har varit på livechatt flera gånger och fått veta samma sak att du är upptagen och kommer att svara och det har gått över en månad. Jag kommer att acceptera beloppet för insättningarna som en resolution som var £75 för att lägga detta på sängen som jag sa i mina e-postmeddelanden till dig som du inte svarade på.

Din sida behöver bättre verktyg för ansvarsfullt spelande på plats för att kunderna ska kunna kontrollera sina egna insättningsgränser och stängningar. Och även frågor om ansvarsfullt spelande måste ställas när en person ber om att stänga två gånger och fortfarande får höra "du kommer att förlora dina pengar tillbaka" det är egentligen inte att ta hand om kunderna alls.

Som nämnts kommer jag att acceptera insättningarna på £75 som en lösning på detta klagomål och hoppas få detta löst ASAP eftersom detta har pågått i flera veckor.

Tack

Hej alla,

Tack för dina svar. Det omtvistade beloppet ändrades. Vi kommer att diskutera frågan internt och jag återkommer till dig.

Tack Peter, jag uppskattar din hjälp med detta.

Bästa kort 2017,

Vi diskuterade frågan med teamet och kom fram till följande slutsats: Även om insättningsgränsen kan vara mer effektiv ur teknisk synvinkel, kan vi inte straffa kasinot. När man jämför två kasinon – ett med en insättningsgräns och det andra utan – ses det med en limit som bättre, vilket representerar ett litet steg mot rättvist spelande, även om den tekniska lösningen i det här fallet skulle kunna förbättras. Casinosupporten borde ha informerat dig om att insättningsgränsen tar 24 timmar att tillämpa. Så småningom var gränsen på plats, men du kunde skicka pengar innan den trädde i kraft. Om systemet tillät dig att sätta in mer än £25, kunde du ha kontaktat supporten för att fråga om det, men istället gjorde du ytterligare insättningar. Med tanke på argumenten från båda sidor skulle en kompromiss på £30, som tidigare nämnts, vara den bästa lösningen.

Hej Peter,

Jag kontaktade verkligen att jag har kunnat sätta in mer än £25, det var vad livechattkonversationen handlade om. Det var då de sa till mig att det inte hade tillämpats än. Jag fick sätta in £50 mer än £25, jag kontaktade dem efter att jag fick sätta in mer. Det här är vad mitt huvudsakliga klagomål har handlat om och det var därför jag kontaktade dem. Som en kompromiss däremellan tror jag att £50 räcker eftersom det här är det belopp som jag kunde översätta. Jag har redan avvisat £30 eftersom jag inte tycker att det är lämpligt och inte ens täcker det överbelopp som jag fick sätta in. Skärmdumparna jag har skickat av livechatten tidigare är från den tid då jag kontaktade livechatt då jag kunde sätta in över £25.

Jag skulle uppskatta om du kunde arbeta för en lösning för mig eftersom detta har pågått ett tag och de erbjöd redan 30 £ innan de kom till dig. Jag bad om en chattavskrift men de sa till mig att jag inte kunde ha en eftersom de inte kan skicka dig, annars skulle du kunna se hela chatten jag hade. Det var en annan sak som borde vara lättillgänglig. Jag tror att jag är väldigt rimlig eftersom en hel del av chatten var mycket tveksam och inte uppfylla ansvarsfulla spelåtgärder alls. Men jag är villig att släppa det eftersom de sa att de kommer att sätta något bättre på plats. Jag kontaktade livechatt flera gånger, inte bara en gång. Så fort jag såg att jag kunde sätta in över £25 kontaktade jag dem för att få veta att det inte har tillämpats ännu och att det var så klagomålet började. Jag var på livechatt i timmar med Julianna och sedan Sofia verksamhetschefen.

Jag skulle uppskatta om denna lösning kan läggas fram eftersom jag anser att det är minimilösningen i ärlighetens namn.

Tack för din hjälp

Dessutom skulle jag inte ha vetat att jag kunde sätta in över £25 om jag inte gjorde ytterligare insättningar så jag är lite vilsen med det svaret. Kasinot har varit väldigt abrupt med mig och inte erkänt något fel i deras ansvarsfulla spelprocesser. De informerade mig inte om att gränsen tar 24 timmar att tillämpa. Jag sa till dem två gånger att jag ville stänga på grund av att jag spenderade för mycket, vilket jag är osäker på varför några uppföljningsfrågor inte gällde, till exempel "ser du dina utgifter som ett problem? "eller "har du problem med spel?", ingenting alls, bara du inser att du kommer att förlora pengarna tillbaka, för mig är detta häpnadsväckande och inte alls kundfokuserat.

Jag känner att du inte kan se hela chatten jag hade med dem eftersom jag är säker på att du förstår exakt vad jag menar. Jag bad om en chattranskription flera gånger eftersom de är väldigt långa men jag fick höra nej, men under lagring av datalagar har jag rätt att få det eftersom det hela borde vara registrerat och tillgängligt för mig.

Jag är verkligen inte säker på vart jag ska ta vägen med detta eftersom jag inte är det minsta nöjd med deras svar, de har varit otroligt oförskämda och inte hjälpsamma med ansvarsfullt spelande eller att återta min data enligt GDPR. Vilka är mina alternativ tack eftersom jag inte känner att de lyssnar någonstans. Jag känner att om detta inte är löst så borde jag ta detta till deras licensleverantörer. De har varit extremt ohjälpsamma.

Jag uppskattar din hjälp med den här Peter men jag vet inte vart jag ska gå härnäst om detta inte kan lösas

Kan du också kolla den här kedjan ASAP eftersom den har ett offentligt meddelande med bilagor på och min e-postadress som visas! Detta är ett stort problem för mig eftersom alla nu känner till mitt fullständiga namn och min e-postadress. jag är inte så glad alls!

Jag har precis varit på huvudsidan för er själva och inte loggat in och all min information är offentlig, mitt namn och e-postadress. Hur kan detta ha varit kvar i 3 veckor. Det är bara det ena efter det andra.

Hej Card2017,

Jag har gjort din adress osynlig, tyvärr har vi inte märkt det. Förstår jag rätt att du kontaktade supporten efter att du gjort ytterligare insättningar och innan du spenderade dem? Har du bett supporten att skicka tillbaka pengarna medan de inte användes för spelen?

God morgon,

Tack för att du gömde det för mig.

Jag skickade ett meddelande till kasinot när jag insåg att jag kunde sätta in mer. Det har varit mycket mer än bara frågan om insättningsgränsen. Det är en katalog av fel och lockelser från företaget, hur företaget inte bryr sig alls om ansvarsfullt spelande är en stor fråga som jag känner att de bara har borstat under mattan. Jag orkar inte fortsätta gå fram och tillbaka, det har gått 6 veckor. Uppenbarligen kan ingen se vad jag tycker har varit hemsk service och inte ett uns av omsorg om ansvarsfullt spelande och oförskämda svar på livechatt med dem. Detta dränerar mig, bara acceptera £30 då och har gjort eftersom jag inte kommer någonstans så £30 återbetalning för att avsluta klagomålet då.

tack

Hej Card2017,

Vi förstår din frustration och ser potentialen att förbättra policyn för ansvarsfullt spelande på casinots sida. Å andra sidan svämmar branschen över av spelare som använder sådan taktik bara för att få fler bonusar. I framtiden föreslår jag att du tydligt anger att du har ett spelproblem. Det är en tydlig signal för alla casinon att reagera därefter. Om du bara vill sätta en insättningsgräns, se till att den är aktiverad innan du börjar sätta in.

Kära DelOro Casino-team,

Eftersom spelaren gick med på återbetalningen på £30, vänligen behandla den. Vi föreslår också att du implementerar verktyg för ansvarsfullt spelande som insättningsgränserna direkt till spelarkontot för att spara tid och förbättra användarupplevelsen.

Kära Peter och Carly,

Tack för din tid, de nödvändiga åtgärderna har vidtagits och vi kan avsluta ärendet. Önskar er alla en fantastisk resten av er vecka.

Med vänlig hälsning,

Tack DelOro Casino-teamet för din hjälp.

Bästa kort 2017,

Kan du bekräfta mottagandet av dina pengar?

Ja det gör jag tack

Bästa kort 2017,

Jag är glad att höra att du har fått dina pengar. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa till.

Med vänlig hälsning,

Peter