Spelaren från Nederländerna står inför ett problem med att kasinot tar bort sina vinster på grund av ett bonuskrav, trots att de inte har någon aktiv bonus vid tillfället. Kasinot returnerade bara 80 euro, och spelaren begär de återstående pengarna men ignoreras.
kasinot indikerar att de har tagit bort mitt vinstbelopp på grund av bonus. men jag vann mina vinster och det fanns ingen aktiv bonus på den tiden de gav mig bara tillbaka 80 euro. Jag sa till dem att jag åtminstone vill ha tillbaka mina fel men de ignorerar mig. Jag har skärmvideons rumpa som jag inte kan höja här
Bästa Sener85,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål.
Jag är ledsen att höra att problemet med att dina vinster togs bort. För att hjälpa oss att förstå situationen till fullo och hjälpa dig på ett effektivt sätt, kan du ge mer information om ärendet?
Bonus och spelinformation:
Återbetalning och kommunikation:
Stödjande bevis:
Ditt samarbete är viktigt för att vi ska kunna gå vidare med ditt ärende. Utan tydlig information och bevis kommer vi inte att kunna medla effektivt med kasinot å dina vägnar.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
På grund av en exceptionellt stor mängd klagomål ber vi om ditt tålamod. Även om vi strävar efter att publicera klagomål inom 48 timmar, kan uppföljningssvar ta upp till 7 dagar. Att tilldela ditt klagomål till en lösare kan också ta längre tid, eftersom vi för närvarande hanterar nära 1 000 klagomål.
Tack för din förståelse. Önskar dig ett underbart nytt år 2025!
kär,
casinot indikerar att jag har missbrukat reglerna eftersom jag får satsa max 5 euro om jag har en bonus. Och de indikerar att jag har använt insatser på 45 euro. Detta är inte logiskt eftersom en bonus med en omsättning på 7000 innebär att jag måste satsa 7000:5 = 1400 gånger 5 euro.
Jag har spelat på samma sätt på det här casinot i flera månader, men tills dagen jag skickade in ett uttag var det ingen som varnade mig för att detta inte är tillåtet. Så poängen är att jag har fört över pengar till dem för ingenting hela tiden. Jag tror att om man har en sådan regel att man ska blockera insatser över max eller uppmärksamma spelaren på detta för då hade jag aldrig accepterat en bonus. När jag vann 3560 euro fanns det ingen aktiv bonus vid den tiden. Jag vill i alla fall ha tillbaka mina pengar som jag överfört till dem, men de struntar i detta. Jag skickar dig alla typer av videor och skärmdumpar som bilagor.
Jag vill också indikera att min insats var 0,20 cent bara jag köpte en bonus för 45 men min insats var 0,20 cent
den här skärmdumpen är ett exempelDet finns inget som tyder på att jag inte får köpa en bonus. som jag anger var insatsen 0,20 eurocent, men jag köpte en bonus på 45 euro. vinsterna var också × 0,20 cent under bonusspelet
Hej Sener85,
Tack för ditt svar.
För att hjälpa oss att bättre utvärdera din situation och gå vidare kan du ange följande:
Spelhistorik:
Istället för videor och skärmdumpar, kan du skicka en omfattande fil med din spelhistorik? Detta gör att vi kan granska din aktivitet i detalj.
Bonushistorik:
Vänligen tillhandahåll också en skärmdump eller något annat dokument som visar detaljerna om din bonushistorik.
Utan den kanske vi inte kan gå vidare.
Tack på förhand för ditt svar.
kära Petronela,
Normalt finns det ett alternativ där du kan se spelhistorik och bonushistorik. Tyvärr fungerar inte detta alternativ. Jag har kontaktat casinot om detta och de anger inte varför jag inte kan hitta historiken. Jag frågade dem om de kunde maila det till mig och fick svaret "din förfrågan har skickats till relevant avdelning, du kommer att få svar inom 30 dagar"
Hej Sener85,
Tack för ditt svar och för att du kontaktade kasinot om problemet med att komma åt din spelhistorik. Jag förstår att alternativet inte fungerar och att de har eskalerat förfrågan till relevant avdelning.
Angående bonushistoriken , kan du försöka få den informationen från kasinot också? Även om spelhistoriken är otillgänglig för tillfället, skulle bonushistoriken vara till stor hjälp för oss att gå vidare med ärendet.
Ser fram emot att höra från dig.
Hej Sener85,
Tack för ditt svar. Jag har fått fyra mejl från dig, tillsammans med flera skärmdumpar, men inget av dem innehöll din bonushistorik. Kan du snälla vidarebefordra det till mig? Jag vill säkerställa att vi har all nödvändig information för att bekräfta vilken, om någon, bonus som var aktiv vid den tidpunkten.
Ser fram emot ditt svar.
Hej, jag har skickat ett mail till dig med skärmdumpar
Kär,
Jag har även skickat ett mail till dig med en skärmdump där jag ber casinot att skicka mig en översikt över min bonushistorik.
Hej,
Jag märkte att bonusvillkoren har justerats. De har nu lagt till den här texten och det av en slump efter att jag skickat in mitt klagomål.
" 2.9. Insatsstorleken på ett spel med ett "bonusköp" eller "funktionsköp"-alternativ kommer att räknas som den totala kostnaden för snurret, inte insatsen eller värdet på spelomgången som funktionen eller bonusen spelas på. Till exempel ,Money Train med €1 insats, bonusköpet är 80x (€80) så insatsstorleken för denna omgång skulle vara €80."
Jag har också upplevt andra problem än detta. Om du accepterar en bonus på detta casino får du inte spela vissa videoslots, anger villkoren. Efter att ha spelat "Gonzo's Quest Megaways" märkte jag att omsättningsstatusen förblev densamma så alla insatser när du spelade ovanstående spel drog inte av från omsättningen. casino hävdar att detta spel inte kan spelas om du accepterar en bonus och de har hänvisat mig till bonusvillkoren. Efter att ha läst 10 gånger, konstigt nog, har jag inte stött på videosloten jag spelade någonstans. Jag har kontaktat 5 olika personer om detta och alla hävdade att jag inte fick spela videosloten. och varje gång efter att jag frågat dem om de kunde visa mig var det indikerades fick jag svaret att problemet skickades till relevant avdelning. Jag har också tagit skärmdumpar av alla dessa, om de är till någon nytta för dig kan jag maila dem till dig. Jag har fortfarande inte fått någon feedback om detta. Jag borde faktiskt få tillbaka mina pengar eftersom varje insats ska dras från omsättningen.
Jag råder alla att absolut inte spela på detta casino.
Kan du kontakta casinot eftersom de lurar mig hela tiden. och jag vill ha mina pengar tillbaka ASAP. speciellt nu efter att jag märkte att de ändrade bonusvillkoren efter att jag lämnat in ett klagomål om just det. Jag litar inte heller på informationen de ger eftersom de till exempel hänvisar mig till villkoren och då måste jag göra klart för dem att det de anger är korrekt. Det här gör mig sjuk
Jag skulle verkligen uppskatta om du kontaktade casinot för jag märker ju längre vi väntar med att ta ett steg att de drar nytta av detta genom att till exempel anpassa villkoren.
Tack så mycket, Sener85, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega, Adam ( adam.m@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem är löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Sener85,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Dbosses Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Dbosses Casino,
För att kunna bedöma denna situation effektivt behöver vi ytterligare information om spelarens förmodade brott mot bonusreglerna. Kan jag be dig att ange spelarens fullständiga historik så att vi kan se vilka bonusar som har använts samt relevanta insatsstorlekar? Det kan skickas till min e-post, adam.m@casino.guru
Med vänlig hälsning,
Adam
Hej,
Jag har också lämnat in mitt klagomål till Kahnawake Gaming Commission. de har kontaktat licensinnehavaren för utredning och de måste svara inom 7 dagar. Jag tror att det är klokt att vänta och se vad som kommer ut av det.
God dag Sener85 och Adam,
Bara för att meddela att vi tagit emot ditt klagomål. Vi undersöker för närvarande detaljerna om vad som hände och kommer att ge dig ett svar inom kort. Tack för ditt tålamod! 🙂
Dbosses-teamet
Hej Dbosses Team,
Tack för ditt svar. Vi avvaktar ytterligare information.
Med vänlig hälsning,
Adam
God dag Sener85 och Adam,
Tack för ditt tålamod medan vi granskade det här ärendet.
Efter att ha undersökt detaljerna i ditt klagomål vill vi ge ett förtydligande.
Din insättning på €80 den 26 december utlöste aktiveringen av bonuserbjudandet, som gjordes manuellt, vilket resulterade i ett saldo på €88. Efter detta placerades några €45-insatser. Tyvärr överskred detta den maximala tillåtna insatsstorleken på 5 € när du använder bonusmedel, som anges i våra bonusvillkor. Som ett resultat ogiltigförklarades vinsterna från dessa vad.
Som sagt, vi uppskattar verkligen dig som en lojal spelare, och som en gest av välvilja vill vi erbjuda dig kompensation. Vi kommer att kreditera ditt konto med den högsta tillåtna utbetalningen, som är 10 gånger det ursprungliga bonusbeloppet (€88) – vilket ger det totala beloppet till €880. Ditt saldo kommer att uppdateras inom kort.
Om du har ytterligare frågor, tveka inte att höra av dig. Vi värdesätter ditt fortsatta förtroende och hoppas att du kommer att trivas med oss.
Dbosses-teamet
Tack för ditt svar.
Videosloten jag spelade heter "Beheaded". Med en insats på 0,20 eurocent är det möjligt att köpa ett bonusspel för 45 euro. Och det gjorde jag. Och inte bara några gånger, utan med alla insättningar spelade jag på samma sätt. Vinsterna under gratissnurren är × 0,20 cent och inte × 45. Efter att jag angett detta har du även justerat bonusvillkoren.
Förra veckan vann jag ytterligare ett belopp. men när du spelade några videoslots försvann satsningarna inte från omsättningen. du angav att jag spelade videoslots, vilket inte är tillåtet om det finns en aktiv bonus. Efter att ha tittat noga med din chattanställda i dina bonusvillkor flera gånger, märkte vi att det inte står någonstans att de videoslots jag spelade inte är tillåtna. Så jag borde få tillbaka de satsningarna också. Jag har även skärmdumpar på chattkonversationerna om detta. Det var meningen att jag skulle få feedback om detta, men hittills har jag inte fått något.
Du tog bort 3560 euro.
Jag håller med om att det ska finnas ersättning, men inte på 880 euro. Du vet också bättre än någon annan att jag har överfört mycket pengar till dig. Och hittills har jag inte gjort en dragning förrän idag på detta casino.
800 euro har satts in på mitt konto istället för 880 euro. Jag kan inte ta ut pengarna eftersom det är en bonuspengar. Så jag måste först satsa 800 euro innan pengarna är fria att ta ut. Jag förstår faktiskt inte dina goda avsikter om jag ska vara ärlig.
Du anger att du anser mig vara en lojal spelare. Jag förväntar mig då att du återbetalar det annullerade beloppet till mitt konto. Förutom dessa fall är det ett trevligt casino med ett brett utbud av roliga spel. Jag skulle också vilja fortsätta spela på Dbosses efter att jag fått mina annullerade pengar.
Tack alla för era svar.
Kära Dbosses Casino,
Vi accepterar att regeln för maxinsats för bonus är en branschstandard. Vi tycker dock att denna regel bör upprätthållas på mjukvarunivå, dvs kasinots mjukvara eller webbplats ska inte låta spelare lägga högre insatser än gränsen. Dessutom, om bonusfunktioner inte ska användas, bör de stängas av, eller så bör tillgången till dessa spel blockeras helt. Detta tar effektivt bort alla chanser för spelares klagomål relaterade till regeln om maxinsats, eftersom spelare helt enkelt inte kan bryta mot den.
Kan jag fråga om köpet av bonusfunktioner var de enda satsningarna som bröt mot regeln om maxinsats? Än en gång skulle det vara till hjälp om du kunde tillhandahålla den relevanta historiken för oss att granska.
Med vänlig hälsning,
Adam
Jag skulle vilja meddela att casinot har ändrat bonuspengarna på 800 euro till riktiga pengar. Jag kunde göra en begäran om uttag och hoppas att den kommer att behandlas. Så jag kan ha 800 euro tillbaka. Jag hoppas att casinot också kommer att överföra det återstående beloppet på 2760 euro till mig så snart som möjligt.
Bästa Sener85,
Tack för ditt tålamod. Jag ville informera dig om att vi tittar på dina ytterligare kommentarer och kommer att återkomma inom kort.
Ha en bra dag!
DBosses-teamet
Tack alla för uppdateringarna.
Timern har förlängts medan kasinot undersöker vidare.
Med vänlig hälsning,
Adam
Hej,
Jag skulle vilja ange att jag har fått €880 tillbaka.
Så jag borde fortfarande få €2680 tillbaka.
Hej alla,
Vi skulle vilja ta en stund för att klargöra situationen när det gäller köp av bonusrunda och tillämpningen av regler för maxinsats.
1️⃣ Förstå köp av bonusrunda
Bonusfunktioner är tillåtna, men om en bonusrunda köps betraktas hela kostnaden för det köpet som en enkel insats. Till exempel, om standardinsatsen per linje är 0,20 €, men ett köp av en bonusrunda kostar 45 €, så räknas hela 45 € som en enstaka insats, inte flera mindre satsningar på 0,20 €.
Tidigare flaggades inte detta eftersom det inte hade förekommit en begäran om vinst och uttag i en liknande situation tidigare. Bonusvillkoren (särskilt avsnitt 1.11, bifogad som referens) har dock förblivit oförändrade under de senaste sex månaderna, sedan den nya ledningen tog över.
2️⃣ Programvarutillämpning av regeln
För närvarande tillämpas inte regeln om maxinsats på mjukvarunivå, men vi kan utforska detta som en framtida förbättring för att säkerställa transparens och undvika förvirring.
3️⃣ Resultat från vår undersökning
Efter att ha granskat alla insatser noggrant:
Alla insatser som översteg maxinsatsen gjordes med köp av bonusrunda.
Det fanns andra satsningar som använde bonusrundor men som inte översteg maxinsatsen.
Med tanke på våra allmänna villkor var ogiltigförklaringen av vinster legitim i det här fallet.
Som sagt, vi förstår att detta kan vara en besvikelse, och eftersom vi verkligen uppskattar dig, Sener85, som en lojal spelare, har vi kompenserat dig med den maximala utbetalningen på €800. (Du hade redan fått din första insättning på 80 €, vilket ger den totala summan till 880 €.)
Vi har bifogat alla relevanta skärmdumpar för din referens. Om du har några frågor angående dessa, tveka inte att höra av dig.
Tack för din förståelse och vi uppskattar verkligen ditt fortsatta stöd!
DBosses-teamet 
Tack för ditt svar.
Tyvärr måste jag säga att jag inte håller med dig. Jag ska förklara varför.
Du anger att ett bonusköp på 45 euro anses vara en insatsstorlek på 45 euro. Men det angavs inte någonstans då. Du anger också att detta tidigare inte flaggats eftersom det inte har förekommit någon liknande vinst-/uttagsbegäran fram till den tiden. Med ordet "flaggad" antar jag att du menar att det inte stod klart i dina bonusvillkor. Om du tydligt hade sagt detta, hade jag inte behövt lämna in detta klagomål.
Efter att jag har skickat in mitt klagomål känner du dig tvungen att lägga till följande bonusvillkor till bonusvillkoren:
"2.9. Insatsstorleken på alla spel med alternativet "bonusköp" eller "funktionsköp" kommer att räknas som den totala kostnaden för snurret, inte insatsen eller värdet av spelomgången som funktionen eller bonusen spelas på. Till exempel, Money Train på €1 insats, bonusköpet är 80x (€80) så insatsstorleken för denna omgång skulle vara €80."
Jag tycker att det är väldigt konstigt att du inte hänvisar mig till detta tillstånd för tillfället. Det faktum att jag inte placerade några insatser över 5 euro är korrekt eftersom det tydligt anges att detta inte är tillåtet. Men det stod inte någonstans att ett bonusköp på 45 euro med en insats på 0,20 eurocent betraktade som en insatsstorlek på 45 euro. Du gjorde detta efter att jag lämnat in mitt klagomål.
Jag tror fortfarande att du är ansvarig för att blockera obehöriga spel. Om jag har en aktiv bonus och vill spela live casino får jag ett sms om att jag har en aktiv bonus och därför inte får spela live casino. Du kunde också ha gjort något liknande med videoslots. Hur som helst, jag tittar på fakta och det är ett faktum att det på den tiden inte stod någonstans att en köpt bonus på 45 euro med en insats på 0,20 eurocent räknas som en insatsstorlek på 45 euro.
Än en gång vill jag få tillbaka mina återstående vinster.
Hej alla, tack för era svar.
Kära Dbosses Casino,
Du nämnde att spelaren har fått ersättning för den maximala utbetalningen på 880 totalt. Förstår jag att detta beror på en maximal vinstgräns på 10 x det initiala bonusbeloppet?
Kan du förtydliga om denna gräns tillämpas vid den tidpunkt då bonussatsningen är klar, eller endast vid den tidpunkt ett uttag begärs?
Med vänlig hälsning,
Adam
God morgon på er båda,
Det stämmer. Trots att maxinsatsen överskreds och vinsterna därför ogiltigförklarades, har vi beslutat att ändå ge honom en utbetalning genom att tillämpa den maximala uttagsgränsen. Denna regel anges i våra bonusvillkor, artikel 2.4.5:
¨"Då och då kan du få speciella e-postkampanjer som inte är listade bland kampanjerna som är synliga på kasinots webbsida. Dessa kan inkludera omladdningsbonusar, som kan vara procentbaserade, gratissnurr eller bådadera. Såvida det inte uttryckligen anges i själva e-postmeddelandet, är den maximala vinsten som kan betalas ut från en sådan kampanj 10 gånger det ursprungliga bonusbeloppet , beloppet, i enlighet med erbjudandet, eller båda, i enlighet med erbjudandet."
Vi tillämpar endast denna regel när en begäran om uttag görs, vilket tillåter spelaren att fortsätta spela sitt spel tills dess.
Vi hoppas att detta klargör saker, men vi står till ditt förfogande.
Med vänlig hälsning,
DBosses-teamet
Kära Adam,
För bonusen på 80 euro som jag fick fick jag först överföra 80 euro själv och satsa mellan 6000/7000 euro innan pengarna blev riktiga pengar. Om jag bara kan betala ut maximalt 880 euro, vad är poängen med satsningen på 6000/7000 euro? Detta kan inte vara logiskt, eller hur? När jag vann det stora beloppet hade omsättningen redan omsatts. Det var alltså riktiga pengar och inte bonuspengar.
Bästa Sener85,
Ber om ursäkt för mitt försenade svar.
Förstår jag rätt att efter att du slutfört omsättningskravet visades alla pengar för dig som riktiga pengar på ditt konto?
Jag har även bett casinot att förtydliga hur bonusreglerna implementeras.
Med vänlig hälsning,
Adam
Kära Adam,
Jag är väldigt tacksam mot dig i alla fall. Utan stöd från Casino Guru hade jag inte fått något tillbaka alls.
Jag skulle vilja säga att jag anser att villkoren för ovan nämnda casino inte är meningsfulla. För jag tycker att ett casino ska underlätta för sina spelare genom att ge tydlig information och inte komma med överraskningar i efterhand.
Jag har tidigare fört över mycket pengar till dem och även vunnit. Och jag kan inte föreställa mig att de inte märkte detta. Men istället för att varna mig om deras villkor har de låtit mig överföra pengar hela tiden. Så jag har blivit lurad.
Och deras villkor är meningslösa. Jag får en bonus på 80 euro, jag måste först satsa 6000/7000 euro och i slutändan kan du betala ut max 880 euro. Till exempel har du vunnit 5 000 euro efter att du genomfört vadet, pengarna förblir synliga på ditt konto som riktiga pengar, men det är faktiskt monopolpengar. Du upptäcker att allt är fel först efter att du begärt en utbetalning.
Jag har en stark känsla av att den här typen av övningar är en bluff. Om allt var klart och logiskt hade jag kunnat förstå och acceptera det. Eftersom detta inte är fallet, jag går efter mina pengar.
Med vänlig hälsning,
Baris ******
Bästa Sener85,
Jag ber om ursäkt för mitt försenade svar. Jag har granskat det här fallet i sin helhet och vi har även diskuterat fallet här internt.
I ett idealiskt scenario bör kasinon upprätthålla sina regler för maximal insats för bonus på mjukvarunivå och därför förhindra spelare från att lägga högre insatser än vad som är tillåtet. Dessutom, om bonusfunktioner inte ska användas, bör de stängas av, eller så bör tillgången till dessa spel blockeras helt. Detta tar effektivt bort alla chanser för spelares klagomål relaterade till regeln om maxinsats, eftersom spelare helt enkelt inte kan bryta mot den.
Om det inte är möjligt att upprätthålla maxinsatsgränser eftersom kasinot körs på programvara från tredje part som inte stöder detta (eller av någon annan anledning), bör kasinot noggrant bedöma varje fall individuellt. Vissa spelare kan bryta mot regeln av misstag, t.ex. genom att klicka på "Max Bet"-knappen på en spelautomat av misstag. Det är orättvist att straffa dem för detta, speciellt om de inte vann något i spelomgångarna med överdrivna insatsstorlekar.
Vi är av uppfattningen att kasinot i det här specifika fallet har agerat i enlighet med sina villkor. Regeln är tydligt förklarad i bonusvillkoren, som du har sagt tidigare, och det finns inga bevis som tyder på att den har lagts till efter att ditt klagomål har registrerats. Majoriteten av satsningarna du gjorde när du satsade bonusen bröt mot denna regel.
Jag förstår att du sedan har kunnat fortsätta att spela efter bonusen, att saldot visades för dig som riktiga pengar och att inga gränser tillämpas förrän ett uttag begärs.
Vi har förklarat för casinot att sättet som denna bonus fungerar inte är användarvänligt och mot våra policyer för rättvist spelande. Att konvertera saldot från bonus till riktiga pengar och inte tillämpa regeln för maxuttag omedelbart kommer bara att orsaka problem, eftersom de flesta spelare kommer att anta att de då spelar med riktiga pengar. Detta innebär att en spelare fortfarande kan spela och förlora, men har ingen möjlighet att vinna ytterligare.
Men i den här speciella situationen har casinot fortfarande lämnat tillbaka den maximala belöningen för denna bonus till dig, och vi anser att detta är en lämplig slutsats med tanke på överträdelsen av reglerna för maximal insats.
Följaktligen kan vi inte hjälpa till mer och kommer nu att avsluta klagomålet.
Med vänlig hälsning,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
