Spelaren från Tyskland är mycket missnöjd med ett kampanjerbjudande. Hans bonus avbröts och kontot spärrades på grund av en obalans mellan spelarens insättningar på casinot och hans inkomst. Det slutade med att vi avvisade klagomålet eftersom bevisen tydde på att spelaren finansierade sitt spelande med lån.
Hallå,
dbosses gav mig inte min 1400 Euro cashback. De blockerade mig en dag innan jag skulle få cashback. Anledningen är att KYC inte har verifierats i tid. Den 11 september fick jag ett meddelande om att min KYC-process var framgångsrik. Den 23 oktober (den dag jag borde få min cashback) fick jag ett meddelande om verifiera min KYC. Jag blev genast blockerad. Policyn för cashback säger att blockerade spelare inte får någon cashback. Vilken överraskning. En dag senare spärras mitt konto på nytt utan att KYC-processen gjordes.
Riktigt kriminellt det de gör. Snälla hjälp mig CasinoGuru.
Vänliga Hälsningar,
Mario
Kära Adrijan2011,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Har du löst in någon cashback-bonus från detta casino tidigare? Vad var den exakta anledningen till att ett kampanjerbjudande inte kunde ha tillämpats på ditt konto? Har du försökt att kommunicera detta problem med casino? Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Under tiden, vänligen förstå att vi inte kan straffa kasinot för att inte ge dig en bonus automatiskt.
Tack på förhand för ditt svar och jag hoppas att vi ska kunna hjälpa dig så snart som möjligt.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tack, Adrijan2011, för ditt mejl. Kan du berätta om du har fått någon cashback tidigare eller sedan händelsen? Vänligen förstå att kasinon inte är skyldiga att belöna sina spelare med några bonusar och kampanjerbjudanden.
Hej Petronella,
Ja, jag hade redan fått cashback flera gånger. Och jag vet att kasinon inte måste. Men är det inte konstigt att just när cashbacken är så hög frågar de igen om KYC-processen? Och av en slump är jag också blockerad så jag kan inte få det längre. Min KYC blev klar en månad tidigare och samma dag som cashbacken på 1400 euro betalades ut (nästan 6 veckor senare) blev jag blockerad, KYC begärdes igen och jag fick inte cashbacken spärrad där. Det finns tillfälligheter...
Tack så mycket, Adrijan2011, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Adrijan2011,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Dbosses Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hallå,
Jag skulle vilja få mer information om hur spelaren kom fram till att han är berättigad till €1 400 cashback?
Vårt system visar att hans konto är berättigat till €450.
Jag väntar nu på mer information om varför spelarens konto stängdes.
Hälsningar,
Richard
Hej,
ja de 450 euron var veckan efter. Veckan innan hade jag satt in över 7000 euro. Med min nivå hade jag rätt till 20%. De 1400 euron fanns också där som summa. I bilagan, försäljningen från 22.10. Vänligen kontrollera. Och dbosses håller med, de 450 euron tillkommer. Det blev totalt 1850 euro. 
hälsning
Mario
Observera att du under samma vecka hade många bonusspel och vinster.
Cashback delas endast ut på kontantinsatser och baseras endast på nettoförluster under veckan.
För ytterligare information, se villkoren för cashback härifrån.
https://dbosses.com/promotion/weekly-cashback
Hallå,
summan av över 1400 euro fanns på mitt cashback-konto. Under veckan hade jag ingen bonus. Efter min blockering efter den plötsliga KYC-processen (begärd igen efter en månad), var de 1400 euron borta. Sedan var det 450 euro i veckan efter det. Så jag ber casinot om ett rättvist erbjudande som kommer att överföras till mitt bankkonto.
Tack!
Många hälsningar
Mario P****
Kära Richard och Dbosses Casino,
Om spelaren redan hade €1400 cashbacken på sitt konto och den försvann efter att kontot blockerades, är jag inte säker på vad diskussionen om cashback-beloppet betyder. Titta på summan av insättningar som Mario gjorde under den veckan och låt oss veta vad summan av insättningar var och vad cashbacken skulle vara.
Kära Mario,
Kan du vänligen ange vilken tidsperiod/vecka vi pratar om (exakta datum) för att undvika missförstånd?
Hej Peter,
Tack för ditt stöd. Det är betalningarna i vecka 42 och vecka 43. Normalt krediteras cashback påföljande måndag, vilket visas i översikten. Men än så länge inte sett ett öre från de två veckorna.
Cashback var 20 % på förluster på min lojalitetsnivå. Och jag hade förlorat pengarna jag hade satt in. Ändå var den tidigare visade cashbacken 1400 euro, nästa vecka var den 0. Och jag såg aldrig de 450 euron från KW43.
Med vänlig hälsning och tack
Mario
Hej alla,
Jag har undersökt ditt fall med den relevanta avdelningen för de datum som spelaren angav i det senaste meddelandet och spelaren har faktiskt en cashback på €1 400.
Detta tilldelades aldrig eftersom spelaren ännu inte hade verifierat sin SOW. Vi är skyldiga av tillsynsmyndigheten att stänga spelarkontot om spelaren inte tillhandahåller nödvändiga dokument inom en viss tidsperiod.
Som en gest av välvilja ber jag nu spelaren att begära återöppning av sitt konto via ett e-postmeddelande så att han kan göra anspråk på både €450 och €1400 cashbacks efter varandra med de vanliga omsättningskraven.
Hoppas att en sådan upplösning gör spelaren nöjd med slutresultatet och ser fram emot att se honom igen på dbosses casino.
Hälsningar,
Richard
Hej alla,
Det är jag nöjd med. Jag skickade mejlet till supporten. Jag återkommer till dig när jag kan logga in igen och pengarna syns på mitt saldo.
hälsningar och tack
Mario
Hej alla,
det gick tyvärr inte att öppna mitt konto.
I så fall måste jag först kontrollera orsaken bakom det permanenta förbudet av ditt konto eftersom det är något som är relaterat till ansvarsfullt spelande och kan åsidosätta alla beslut från vem som helst.
Ge mig lite tid att få mer information om ditt konto.
Hälsningar,
Adrian
Hej Adrian,
tack. Allt jag kan säga är att en dag senare (efter cashback-måndag) blockerades mitt konto automatiskt och efter att jag klagade i chatten över var min cashback är nu blev jag avstängd. Det kanske hjälper. Faktum är att jag hade rätt till cashback och att starta en ny KYC-process och den omedelbara blockeringen av mitt konto, av en slump båda samma dag som jag skulle få min cashback, var mer än orättvist. Speciellt eftersom KYC-processen var framgångsrik en månad innan. Det behöver inte nämnas att detta verkar konstigt för dig. Så snälla leta inte efter en ny anledning att inte ge mig cashback. Det behöver du definitivt inte.
hälsning
Mario
Bästa CasinoGuru,
Vi kan bekräfta att spelaren verkligen kunde logga in på kontot den 25 oktober 2022 efter inlämnandet av de begärda Source of Wealth-dokumenten. Kontot öppnades igen den 25 oktober 2022 @ 11:24, men samma kväll @ 23:19 verkställdes kontot med en uteslutning som anges i bifogade skärmdumpar.
Avdelningen för ansvarsfullt spel har bekräftat att Adrians konto permanent exkluderades den 25 oktober 2022 kl. 23:19 efter en granskning av de inlämnade dokumenten och det noterades att spelaren finansierade sitt spelande med hjälp av "Kredit" inklusive lån, övertrassering och Kreditkort. Tyvärr, på grund av vissa tekniska fel, skickades inte e-postmeddelandet till spelaren för att informera honom om en sådan stängning.
Vi är en operatör som främjar ansvarsfullt spelande, därför vill vi alltid se till att våra spelare spelar för skojs skull och inte ser spel som ett sätt att generera intäkter så mycket som möjligt.
Enligt vår interna policy för socialt ansvar och Malta Gaming Authority's Player Protection Act, om en spelare anses vara hög risk, bör operatören genomdriva en självuteslutning och informera spelaren om detta.
Vi vet att detta kanske inte är svaret som Adrian förväntar sig, men tyvärr kommer kontot inte att öppnas igen, och vi ber om ursäkt för förvirringen kring återöppningen.
Hälsningar,
Richard
Och det där med lån är skitsnack. Vänligen tillhandahåll bevis. Och kreditkort ja. Varför erbjuder du då kreditkortsbetalningar överhuvudtaget?
hälsning
Mario
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Mario,
Vi diskuterade frågan internt och kom fram till en slutsats. Den tillgängliga informationen om dina insättningar och inkomster tyder på att du spenderade för mycket, vilket utlöste ytterligare kontroller och verktyg för ansvarsfullt spel. Det är därför ditt konto blockerades. Om kasinot inte reagerade kan det stöta på problem med licensmyndigheten. Eftersom kasinon i allmänhet kan begränsa spelare från bonusar som i ditt fall, är jag rädd att vi inte kan tvinga casinot att ge dig bonusen. Hade du gjort vinster från bonusen och avslutat omsättningen skulle situationen vara annorlunda och vi skulle definitivt försöka övertyga casinot att betala dig. Så är dock inte fallet. Jag är rädd att ditt klagomål kommer att avvisas. Om du inte håller med vårt beslut, vänd dig till Malta Gaming Authority (MGA). Du kan göra det genom att kontakta MGA-spelarens supportenhet på följande länk: https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
