Spelaren från Storbritannien upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av ofullständig kontoverifiering. Spelaren slutförde verifieringsprocessen men deras vinster var sedan begränsade på grund av en maximal vinstregel som vi anser vara orättvis. Det kom inget svar från kasinot så klagomålet stängdes som "olöst".
Hej,
Jag gick nyligen med i Damslots utan bonus och satte in £50 och vann £2500 vilket jag var i chock och var så glad... sedan möttes jag av verifieringen att jag bara kan verifiera min identitet med ett giltigt pass eller ett officiellt körkort. När jag bara har en provisorisk licens och ett inaktuellt pass. Jag har spelat med många kasinon och har aldrig haft några problem med att verifiera förrän nu. Jag har inga problem med spelen och supporten Jag är bara sårad för nu har jag för att vänta 10 veckor på ett nytt pass för att ens ha tillgång till pengarna jag vann. Villkoren säger att ett pass säger inget om ett giltigt. Jag behöver hjälp 😞
Kära nathanstevensjames,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Damslots Casino.
Jag kollade casinots villkor och hittade detta:
"VERIFIERING AV DIN IDENTITET (KYC)/PENGATVÄTT
Kontot måste aktiveras via välkomstmeddelandet och KYC måste verifieras genom att ladda upp följande dokument:
Färgad fotokopia/bild av ditt ID-kort, pass eller körkort. Vi behöver se ditt fullständiga namn, DOB och utgångsdatum; Realtidsfoto ("selfie") medan du håller fram- och baksidan av dokumentet du valde, under hakan; Färgad fotokopia/bild/skärmdump av en ny elräkning/kontoutdrag (inte äldre än 3 månader) som visar utfärdandedatum, ditt namn, adress och företagets logotyp; För att ladda upp dokumenten, logga in på ditt konto och gå till Mitt konto > Profilinformation > ID-dokument. Under "Ladda upp nya dokument" kan du välja filen med nödvändig dokumentation att ladda upp. Alternativt kan du skicka ett e-postmeddelande till vår kundsupport."
Tyvärr kan vi under inga omständigheter argumentera för kasinot att ett utgånget pass ska accepteras som ett giltigt dokument för verifiering, tack för din förståelse.
Kan du meddela om du försökte skicka in alla dessa dokument för verifiering? Med vilket resultat?
Erbjöd casinosupport några specifika rekommendationer för dig för att slutföra KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Nej så klart. Jag har försökt skicka in alla dokument inklusive en provisorisk licens och ett utgånget pass, men de kunde inte ta dessa, jag måste betala £84 för att förnya mitt pass och vänta 8 veckor på dessa pengar kan du hålla kvar detta klagomål tills dess och hjälpa mig att ta ut dessa pengar? De meddelade mig att jag inte har brutit mot några villkor i ett e-postmeddelande så mitt saldo är orört tills det tas ut
Vänliga hälsningar
Nathan
Jag förstår din poäng,
Men för tillfället kommer jag att avsluta klagomålet, och om du kommer att uppleva några problem med att verifiera ditt konto med det nyligen utfärdade passet eller andra problem med att verifiera ditt konto i kasinot, ber vi dig att återuppta detta klagomål så ska vi försöka hjälpa dig.
Tills vidare kommer jag att markera klagomålet som "avvisat".
Tveka inte heller att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du har problem med något onlinekasino i framtiden.
Vi har fått följande meddelande från spelaren och beslutar att återuppta klagomålet:
"Hej Tomas
Jag har skickat mitt nya pass till KYC, men eftersom de väntade på mitt pass har de lagt till en ny vara i deras villkor.
7.20 En spelare med endast 1 insättning kommer att vara berättigad att ta ut maximalt 15x det ursprungliga insättningsbeloppet. Alla ytterligare vinster kommer att tas bort från kontot vid begäran om uttag
Jag har satt in en gång, £50 och vunnit följande belopp sedan jag väntade på mitt pass och har förlorat en del av det och nu är det störda beloppet £1803
De kan säkert inte agera efter dessa nya villkor sedan min insättning och de har inte meddelat spelarna om ändringen av villkoren.
Vad tror du?
Vänliga hälsningar
Nathan"
Tack för ditt meddelande nathanstevensjames.
Observera att casinovillkoret du hänvisar till är helt orättvist, men det fanns i casinovillkoren under en längre tid enligt våra interna register.
Det är en regel att vi straffar casinot redan eftersom det begränsar spelarnas vinster från insättningar med riktiga pengar .
Kan du ange om du löste in en bonus med din första insättning, eller om du spelade utan någon som helst bonus?
Jag väntar på ditt svar.
Hej Tomas
Jag har inte aktiverat några bonusar vid insättning. Kan inte fatta att villkoren känns som att de inte kommer att betala ut mina pengar jag vann
Vänliga hälsningar
Nathan
Hej, Tomas Mitt konto är nu helt verifierat, jag har tagit ut 500 och väntar på att få höra från kasinot
Vänliga hälsningar
Nathan
Tack för uppdateringen, låt mig veta om eventuella uppdateringar i det här fallet. Jag kommer att följa nyheterna från dig på nära håll.
Hej Tomas
Väntar fortfarande på uttag, jag har gjort uttag med mitt nya bankkonto och de verifierar mina kontoutdrag och drar av resten av saldot för att matcha 15x min initiala insättning på 50 pund, men det stod i villkoren så jag är nöjd med uttag på £750
Meddela mig när du får ditt uttag.
Får vi kontakta casinot efter att du fått dina vinster, för att försöka övertyga dem att betala dig resten av dina riktiga pengar? Jag väntar på ditt svar.
Hej Tomas
Jag menar det skulle vara briljant, jag väntar fortfarande på att mitt kontoutdrag ska behandlas, de mailade mig för att säga att det skulle behandlas så snart som möjligt men det har gått 2 dagar sedan jag skickade in. Jag hoppades få mitt uttag innan slutet veckan men tror tyvärr inte att det kommer att hända.
Tack Tomas du har varit fantastisk på att hjälpa mig 🙏
Vänliga hälsningar
Nathan
Meddela mig först om du behöver hjälp med uttaget av 750 GBP. Blev det lyckat?
Hej Tomas
Jag har fortfarande inte fått uttaget ännu, inte ens £500
Jag fick e-postmeddelandet när jag jagade uttaget
Kära Nathan,
Tack för att du kontaktar oss.
Vi ber om ursäkt för att du väntar eftersom vi vet att du är glad över att få dina pengar, eftersom det är en finansiell transaktion ibland kan det ta ett par arbetsdagar att behandlas fullständigt, beroende på den aktuella arbetsbelastningen kan det orsaka en liten försening men vi alltid gör vad vi kan för att du ska få den på kortast möjliga tid. Tack för din förståelse och ditt tålamod som du visar oss medan du väntar på att få dina pengar
Vänliga Hälsningar,
Supportteam
Vänliga hälsningar
Nathan
Hej Tomas
Mitt uttag på £500 har försvunnit från min sida för begärda överföringar så detta har troligen behandlats men jag kommer att uppdatera dig när jag har fått det
Ville bara säga tack för din hjälp också, du har varit fantastisk med att stötta mig. Om vi kunde få tillbaka det återstående saldot skulle det vara fantastiskt, men jag kommer att meddela dig när jag har fått £750
Tack så mycket
Vänliga hälsningar
Nathan
Hej Tomas
Fortfarande inget uttag till min bank än
Vänliga hälsningar
Nathan
Hej Tomas
Fortfarande inget uttag och detta har varit löjligt nu nästan 2 månader att få ett pass och vänta på att det ska behandlas.
Jag jagade uttaget och de sa detta:
Kära Nathan,
Tack för att du kontaktar oss.
Vi jobbar hårt för att se till att dina pengar säkert kommer in på ditt konto samtidigt som vi säkerställer att pengarna under vägen inte kommer tillbaka och är i den valuta som du måste ta emot fullt ut på grund av att vi använder utländska banker och betalningsleverantörer för att gör överföringen kan det ibland orsaka en liten fördröjning på grund av recensionerna men vi gör vad vi kan för att påskynda det åt dig. Vi förstår att det kan vara frustrerande att behöva vänta men vi vill återigen försäkra dig om att det hanteras så snabbt som möjligt för dig.
Är det här normalt?
Vänliga hälsningar
Nathan
Tack så mycket, nathanstevensjames, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, Adam
Jag kan bekräfta att jag fick uttaget på £500 idag och bara väntar på £250
Vänliga hälsningar
Nathan
Hej Nathan,
Jag är glad att höra att du har fått det första uttaget på £500. När du har bekräftat mottagandet av de återstående 250 £ kommer jag att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till ytterligare.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej, Adam
Jag kan bekräfta att jag har fått hela £750 nu, kan vi snälla försöka söka efter de återstående pengarna som togs från mig?
Det var 1039 som togs ut vinsten på grund av att min första insättning var 15x
Vänliga hälsningar
Nathan
Hej Nathan,
Jag är glad att höra att du har fått ditt uttag.
Jag kommer nu att kontakta casinot för att få veta mer om tillämpningen av ovan nämnda villkor.
Vi skulle vilja bjuda in Damslots Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Damslots Casino,
Som nämnts anser vi att användningen av en vinstgräns är orättvis och onödigt begränsande för spelare.
Kan du förklara varför kasinot tillämpar sådana gränser på vinster med riktiga pengar?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej, Adam
Jag är inte så säker på vad som är orsaken bakom det, jag antar att de gör det för att inte ta ut så mycket pengar om spelaren vinner stort på den första insättningen...
Det är väldigt orättvist men tack för att du mailade för att se om överstyr detta
Vänliga hälsningar
Nathan
Hej, Adam
Har det kommit någon uppdatering angående detta så har jag försökt logga in på mitt konto idag och de har stängt av det helt
Vänliga hälsningar
Nathan
Jag har register som jag kan skicka vid behov
Vänliga hälsningar
Nathan
Hej Nathan,
Det har inte kommit något svar från casinot än så länge, jag ska försöka kontakta dem en gång till. Under tiden, vänligen meddela oss om utvecklingen.
Vi skulle vilja be Damslots Casino att svara på detta klagomål. Jag kommer att förlänga timern med 7 dagar. Om det inte finns något svar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att stängas som "olöst" och ha en negativ effekt på kasinots betyg.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära Nathan,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Eftersom kasinot fungerar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst, finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
