Spelaren från Tyskland hade väntat i över en vecka på ett uttag på €550, vilket fortfarande var listat som "väntande" trots flera förfrågningar till kasinot. Klagomålsteamet hade förlängt svarstiden med 7 dagar för att möjliggöra ytterligare kommunikation, men spelaren svarade inte. Som ett resultat avslogs klagomålet på grund av bristande svar.
God dag. För över en vecka sedan, det vill säga 5 arbetsdagar sedan, begärde jag ett uttag på €550. Till denna dag har jag kontaktat kasinot flera gånger eftersom uttaget fortfarande är listat som "väntande" och statusen har inte ändrats under dessa 5 arbetsdagar. När jag frågar mig om behandlingen av pengarna säger de alltid till mig att mitt uttag prioriteras, men ingenting händer. De vill helt enkelt inte betala mig pengarna. Jag blir riktigt frustrerad när jag väntar på det. Jag skickar ett provfoto till dig med uttaget längst upp. Jag hoppas att du kan hjälpa mig, som du alltid har gjort tidigare. Tack på förhand till Casino Guro-teamet.
Kära Secretownz,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med kasinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik kontrolleras, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
