Spelaren från Storbritannien klagar på höga oväntade insättningsavgifter. Därefter har kontot blockerats utan ytterligare förklaring. Klagomålet stängdes som olöst eftersom vi inte har fått något svar från kasinot inom den angivna tiden.
Hallå där
Varje insättning jag gjorde på mitt konto tog mer ut av min bank än vad jag begärde. Och ett uttag på £ 500 behandlades inte.
När jag mailade kasinot för att be om att de extra pengar som togs ut från min bank skulle återbetalas fick jag veta att mitt konto stängdes. Jag kan inte längre logga in men kasinot har inte behandlat mitt uttag eller returnerat de ytterligare "insättningar" det hade tagit.
Kära Murray,
Tack så mycket för att du har skickat in ditt klagomål och vidarebefordrat relevant meddelande. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt. Kan du berätta i vilka valutor du har dina konton (bank- och kasinokonto)? Har du försökt kommunicera problemet med din bank? Vanligtvis hanteras internationella transaktionsavgifter av bankerna.
Dessutom förstår jag rätt att ditt uttag har begärts för tre veckor sedan? Har du uppmanats att slutföra kontoverifiering, eller var du förbjuden innan KYC ens började?
Jag förstår att det kan tyckas som många frågor, men jag skulle vilja förstå ditt problem så exakt som möjligt. Tack så mycket i förväg för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Valutan är sterling. Nej, jag har inte kommunicerat med min bank eftersom det är min uppfattning att kasinot inte har gjort något försök att behandla mitt uttag som begärdes för mer än tre veckor sedan. Så vitt jag kan minnas ombads jag aldrig om KYC-verifiering. Jag spelade bara kasinot i ett par dagar innan jag insåg att mer pengar togs ut från mitt konto än vad jag begärde och sedan att min uttagsbegäran inte fortskred. I grund och botten känns det som om jag har blivit rånad och kasinot svarade inte på efterföljande e-postmeddelanden som frågade om uttaget.
Tack så mycket, Murray, för ditt svar. När jag läser ditt klagomål igen vill jag kontrollera om jag förstår problemet korrekt. När du säger "Varje insättning som jag gjort på mitt konto tog mer ut av min bank än vad som begärts" menar du att det fanns höga oväntade avgifter eller obehöriga transaktioner?
Finns det någon relevant kommunikation eller stödjande bevis som du kan vidarebefordra till petronela.k@casino.guru ? Ser fram emot att höra från dig.
Har du kunnat slutföra KYC-verifieringen innan ditt konto blockerades?
Nej, jag blev inte ombedd att tillhandahålla dokumentation. Även om jag var tvungen att tillhandahålla IBAN- och BIC-information när jag begärde uttaget.
En sista sak, hur många dagar sedan begärdes uttaget?
Det skulle ha varit antingen torsdagen den 1 april eller fredagen den 2 april. Visst inte senare än så.
Tack så mycket, Murray, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Nick som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Tack Petronela och hej Nick. Jag önskar er lycka till med att försöka samarbeta med kasinot för min räkning.
Murray
Jag kommer nu att försöka kontakta kasinot och meddela dem om ditt problem.
Hej där - med tanke på att kasinot inte verkar ha svarat, vilka är mina alternativ nu? Tack.
Tyvärr svarade kasinot inte på oss än. Vi ger dem 7 dagar till att svara. Om de inte alls svarar är ditt enda alternativ att kontakta kasinoets licensmyndighet.
Tack Nick. Om de inte svarar kommer jag troligtvis att prata med polisen om min upplevelse eftersom jag tror att casinots åtgärder hittills är kriminella.
Jag antar att de helt enkelt har ignorerat dig? Jag tar detta vidare. Tack för att du försökte hjälpa.
Kära Murray,
Det verkar som att vi inte kommer att kunna hjälpa dig ytterligare eftersom kasinot fortfarande inte svarar på oss. Jag är inte säker på att polisen kommer att kunna hjälpa dig alls med ett sådant ärende. Jag skulle rekommendera dig att kontakta kasinoets licensmyndighet, de borde ha mer insikt i kasinot och är en större myndighet än vi. Jag är verkligen ledsen att det eskalerade så och vi kunde inte hjälpa dig mer. Att stänga klagomålet som olöst kommer dock att påverka kasinots betyg på vår webbplats negativt. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på andra problem i framtiden, vi kommer gärna försöka hjälpa till.
Vänliga hälsningar,
Nick
Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
