Spelaren från Grekland hade begärt två uttag på totalt €380, som inte hade behandlats trots casinots angivna tidslinje på tre dagar. Fyra dagar hade gått sedan den första begäran och tre dagar sedan den andra, utan några uppdateringar och endast vaga svar om hög uttagsvolym. Klagomålsteamet hade förlängt svarstiden och sökt ytterligare information från spelaren, men på grund av bristande svar avslogs klagomålet.
God kväll, jag har begärt 2 uttag från detta casino, totalt €380. Den ena var på söndagskvällen och den andra på måndagskvällen... 4 dagar respektive 3... men enligt deras villkor säger de att det tar 3 dagar. Det har inte gjorts någon åtgärd eller uppdatering, och mina förfrågningar är fortfarande under behandling. I chatten säger de att det finns en stor mängd uttag, ber om ursäkt och ber om tålamod, men sedan säger de att det är helg och att de inte kan ta itu med det. De nämner också att verifiering inte krävs.
Kära Marilena26,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med kasinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik kontrolleras, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
