Spelaren från Mexiko upplevde svårigheter att ta ut vinster sedan deras land blev en begränsad jurisdiktion för ytterligare kampanjerbjudanden. Det slutade med att vi avslutade klagomålet som "olöst" eftersom vi anser att kasinots beslut är emot rättvist spelande.
Jag spelade i kasino för ungefär ett år sedan men jag hoppas fortfarande att det finns ett sätt du kan hjälpa mig. Sammantaget satte jag in 2 gånger på casino. Jag spelade den andra välkomstbonusen när jag äntligen hade turen att vinna. Spelen jag spelade var Dragon Egg och Puppy love. Efter att jag laddat upp mina dokument och väntade på att kasinot skulle betala. Senare fick jag ett e-postmeddelande om att mina vinster anses vara icke uttagbara enligt villkoren eftersom mitt land uteslutits från kampanjen. Men när jag spelade var mitt land inte uteslutet. Det betyder att casino ändrade villkoren efter att jag vann och bestämde mig för att inte betala. Detta är helt inte rättvist och även om kasinot inte ändrar beslutet kanske det kan hjälpa andra att undvika att spela i detta casino.
Kära Kianis,
Tack så mycket för ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kontrollerat de allmänna bonusvillkoren, och det här är vad jag hittade https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
"Följande länder är uteslutna från kampanjen: Mexiko , Chile, Argentina, Indien. Om en bonus har aktiverats av en spelare från den här listan, kommer vinsterna från bonusen att betraktas som icke-uttagbara. "
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
"Cosmoswin.com tillåter inga registreringar från kunder bosatta i Australien, Belgien, Bulgarien, Kina, Cypern, Colombia, Curacao, Tjeckien, Danmark, Frankrike, Grekland, Hong, Kong, Ungern, Indonesien, Irland, Israel, Italien, Lettland, Nederländerna, Nya Zeeland, Nordkorea, Pakistan, Polen, Portugal, Rumänien, Singapore, Slovakiska republiken, Spanien, Syrien, Thailand, Turkiet, Storbritannien, USA, Jungfruöarna (brittiska), Jungfruöarna (USA) "
Det verkar som om Mexiko inte är ett begränsat land att registrera sig från, bara för kampanjerbjudanden. Kan du vänligen vidarebefordra relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru ?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Visst, jag har vidarebefordrat e -postmeddelandena från kasinot. Frågan är när de exakt begränsade Mexiko från kampanjer.
Tack så mycket, Kianis, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Nick som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Kianis,
Jag är Nick och jag kommer att hjälpa dig från och med nu i ditt fall. Jag skulle vilja be Cosmoswin Casino att gå med oss och hjälpa oss att lösa spelarens problem.
Vi har inte fått något svar från kasinot än. Observera att om vi inte får något svar inom de närmaste sju dagarna kommer klagomålet att stängas som olöst och kan påverka casinots betyg negativt.
Kära Kianis,
Tyvärr, som jag nämnde tidigare, kommer vi nu att tvingas stänga klagomålet lika olöst som kasinot inte svarade på oss alls. Jag är verkligen ledsen att vi inte kunde hjälpa dig mer, men eftersom casinot inte svarar kan vi inte göra så mycket. Tveka inte att kontakta oss om du kommer att stöta på andra problem i framtiden, vi försöker gärna hjälpa dig.
Vänliga hälsningar,
Nick
Casino.guru
Klagomålet kommer nu att återupptas baserat på kasinots begäran.
Jag skulle vilja be casinot att gå med här och förklara situationen för spelaren också. Kan du också meddela om spelaren fortfarande är aktiv på din plattform eller om det har skett någon uppdatering angående klagomålet sedan det stängdes?
Hälsningar från Cosmoswin Team.
Vi kommer att försöka ge så mycket information som möjligt om detta ärende med tanke på tidsramen.
Tänk på att vi under det senaste året gjorde dramatiska förändringar av vår plattform och vi har ändrat vårt tillvägagångssätt och vårt erbjudande. Cosmoswin togs ner så att vi kunde bygga vår egen plattform och skapa en bättre upplevelse för våra spelare och nu är vi tillbaka.
Månader före det ursprungliga fallet hade vi redan ändrat våra användarvillkor. Fallet togs upp här i september 2021 men den faktiska situationen inträffade i oktober 2020. Vi hade upptäckt en hel del bedräglig aktivitet från Mexiko - spelare som uppvisade samma beteende, så vi tog ett affärsbeslut att sluta erbjuda bonusar där, respektive vinsterna inte att betraktas som uttagbar. Observera att vi under denna övergångsperiod betalade ut alla vinster till spelare som vann. Tyvärr hade vår plattform vid den tiden inte den tekniska möjligheten att helt enkelt dölja bonuserbjudandet så att spelare inte skulle göra ett misstag. Det enda stället där du kunde se detta villkor var i bonusvillkoren och de allmänna villkoren.
Vi hade flera kontakter från calderonmorales03@gmail.com där vi förklarade fallet men vi hade ingen förståelse i frågan.
Vi hoppas att detta reder ut situationen.
Cosmoswin Team
Hej Kianis,
Eftersom klagomålet har återupptagits efter en längre period, skulle jag vilja fråga dig om du fortfarande är här för att gå vidare med att lösa detta klagomål.
Bästa Cosmowin Casino,
Kan du berätta om denna specifika spelare också fick utbetalning från bonusen han gjorde anspråk på? Om ja, skicka ett bevis till nikolas.b@casino.guru.
Hej Nick,
spelaren betalades inte ut några vinster eftersom han gick med mycket senare efter att reglerna hade satts och spärren tillämpades för Mexiko. Enligt reglerna var spelaren inte berättigad till bonus eller vinster från bonus. Det stod i kampanjen och i våra allmänna användarvillkor.
Om spelaren inte hade aktiverat bonusen hade vinsterna betalats ut utan problem. Vi förklarade också vid flera tillfällen i vår chatt och via mejl.
Cosmoswin Team
Bästa Cosmowin Casino,
Vi anser att när spelaren väl får en bonus så ska han/hon betalas ut. Om kasinot inte tillåter ett specifikt land att ta ut en bonusvinst, bör de inte tillåta honom att göra anspråk på bonusen på första plats, annars vad är poängen med att ta en bonus utan möjlighet att vinna.
Klagomålet kommer nu att vidarebefordras till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Hälsningar,
Nick
Hej allihopa,
Jag tar över klagomålet.
Kära Cosmowin Casino-team,
Som Nick nämnde ovan anser vi att om kasinon ger bonusar till spelare så bör de också hedra sina vinster. Du kan läsa mer om vår position i vår Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). Jag är rädd att om inte spelaren får betalt kommer klagomålet att bli olöst.
Kära Peter,
Vi uppskattar den tid ditt lag tog på att se över ett fall och försvara en spelare som inte på något sätt är intresserad eller lyhörd i frågan. Samtidigt såg vårt team till att ge den bästa och rättvisaste möjliga förklaringen efter extremt stora ansträngningar som vi lagt ner på att förbättra vårt system baserat på de problem och brister som vi har mött tidigare. Och är det inte meningen med ditt arbete?
Det verkar nästan som om ditt lag är mer benägna att försvara regelbrytare och spelare som utnyttjar svagheter hos kasinon men är inte här för att faktiskt hjälpa och förbättra den ömsesidiga miljön där bra spelare kan spela på rättvisa kasinon och alla följer reglerna. Ja, vi läser dina regler och de är inte rättvisa.
Vi förstår att du förmodligen inte kommer att besluta dig för att publicera vårt svar, men vi uppskattar om du vill vara transparent om din kommunikation.
Vi har varit väldigt ärliga och rättvisa mot alla våra spelare men genom att vara i branschen under en lång tid är vi erfarna nog att inte tillåta orättvist utnyttjande och stoppa det i tid oavsett om detta kommer att betraktas som "dåligt rykte". För din publik – ja, men för andra spelare kanske vårt är rätt Casino att gå till. Vi är faktiskt kända för vår enastående kundsupport och regelföljande. Vi levererar alltid vad vi har lovat.
Vi är ledsna att vi inte kunde hitta en partner i ditt team i strävan att skapa en bättre kasinomiljö, men om priset att betala är att möjliggöra giftigt beteende kan vi leva med etiketten "Mycket dåligt rykte"
"Så länge och tack för all fisk"
Cosmoswin Team
Kära Cosmoswin Casino-team,
Tack för ditt svar. Du behöver inte oroa dig för att publicera ditt svar eftersom vi försöker vara så transparenta som möjligt. Jag förstår din åsikt och att du tycker att vår policy är för strikt, men vårt mål är att skapa en rättvis, säker och användarvänlig upplevelse för spelarna. Av de skäl som anges ovan kommer klagomålet att bli olöst. Skulle du besluta dig för att ändra din position är du välkommen att begära en återöppning.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
