Spelaren från Japan satte in cirka 10 000 $ och vann 19 500 $ efter att ha uppfyllt spelkraven, men deras vinster konfiskerades av en oklar anledning. Trots bekräftelse från supportteamet att endast 1x omsättning behövdes, förlorade spelaren sina vinster och söker ett förtydligande.
Jag har tidigare framfört många klagomål med Casinoguru, men det här är det absolut värsta.
De erbjuder 50 % cashback (du får det om du förlorar allt)
med ett villkor på 20 eller fler spelningar på vilket spel som helst.
Jag satte in cirka 10 000 $.
Efter att ha snurrat slotsen 25 gånger,
Jag satsade runt $10 000 på baccarat och vann $19,500, men mina vinster konfiskerades av en oförklarlig anledning.
Supportteamet bekräftade att jag bara behövde satsa 1x pengarna.
Jag förstår inte varför mina vinster konfiskerades.
Jag skulle förstå om bonusen konfiskerades, men jag använde inga bonusar.
Jag har också alla bevis för att bevisa det.
Bästa hirokann0525,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Kan du skicka mig länken eller e-postmeddelandet med cashback-bonusen du aktiverade? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Såg du några omsättningsframsteg i din casinoprofil när du aktiverade cashback-bonusen?
Kan du vänligen ange vad det insatsbelopp du satsade på slots? Har du bytt till baccarat med cashback-bonusen fortfarande inte är helt omsatt?
Har du begärt ett uttag av dina vinster innan du slutade omsätta din bonus?
Kan du bekräfta att du klarat hela KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Tack för ditt samarbete🙇
Men du har fel
Jag ansökte om att få en cashback om jag förlorade, men jag fick ingen cashback eftersom jag vann med mina egna pengar.
Förhandsansökan om cashback
↓
betalning
↓
Om du förlorar med pengar kan du få cashback på vilket spel som helst om du spelar mer än 20 gånger.
↓
Av de insatta $10 000
1. 25 snurr à $4
$10 000 x 1 Baccarat-vinst👌👌
↓
1x är inte tillräckligt med spel för att undvika misstankar om penningtvätt
Av någon anledning var det bara vinsterna som konfiskerades
↓
Protestera till casino, ingen återbetalning
↓
Casino Guru nu!!
Oro
Kontanter är gratis att spela utan några begränsningar
Extremt höga och låga piedestalbyten ⭕️
Allt bekräftat via chatt
Tack så mycket, hirokann0525, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack hirokann0525 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Cosmoswin Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Kära hirokann0525 och Peter,
Låt oss belysa vårt beslut i detta fall. Fallet har beskrivits på ett grundligt sätt av vår spelare, men användarvillkoren som har åberopats å våra vägnar utelämnas.
Enligt vår AML-policy och -procedurer (https://www.cosmoswin.com/i/aml?lang=en) definierar vi tydligt vad vi betraktar som bedräglig aktivitet eller vad vi flaggar som "misstänkt", det är en fristående åtgärd eller en kombination av flera parametrar:
Denna policy har funnits sedan 2022 och har godkänts av hirokann0525 när kontot skapades.
Vi vill påpeka att den spelaktivitet som spelaren ger inte är korrekt.
Baserat på bedrägerivarningarna i vårt system och enligt vår policy för bedrägerihantering (https://www.cosmoswin.com/i/aml?lang=en) i sådana fall vidtar vi följande åtgärder:
• Begär ytterligare KYC-dokumentation i enlighet med due diligence-processer som beskrivs ovan (inte relevant i detta fall)
• Frysa pengar på spelarkontot; (beslut har tagits att inte göra detta som ett första steg)
• Avbryt vinster och återbetala insättningarna på kontot; (Steg 1 från vårt svar på potentiellt AML-brott)
• Stäng spelarkontot;
• Svartlista spelarens IP, enhet och/eller betalkonto;
• Rapportering till relevanta AML-myndigheter av MLRO.
Vi har konfiskerat vinster och återställt insättningsbeloppet som vi erbjöd oss att skicka tillbaka omedelbart ifall spelaren bestämmer sig för att spela någon annanstans. Vi varnade spelaren att om detta fortsätter kommer våra nästa steg att frysa pengar, stänga kontot och blockera IP-adresser relaterade till kontot.
Observera att vårt bedrägerisystem har lyft ytterligare flaggor relaterade till spelaren (IP-tillhörighet, beteendemönster från trafikkällan, etc) som vi undersöker ytterligare men vi har beslutat att de inte är tillräckliga för ytterligare åtgärder mot detta konto.
Vi är glada att välkomna hirokann0525 till vårt kasino för regelbundet och njutbart spel i linje med våra användarvillkor och operativa policyer (KYC, AML, bonus och utbetalningspolicyer) och vi hoppas att Casino Guru förstår vår ansträngning att skapa en hälsosam och njutbar miljö där vi kan stödja våra värdefulla och lojala långsiktiga spelare i deras resa i onlinekasinot.
Vänliga hälsningar,
Anna
Cosmoswin Team
När jag frågade på chatten fick jag veta att jag kunde betala 1x det belopp jag satte in.
Om du använder överdrivna bonusar som ett affärsverktyg måste du betala dem korrekt.
Om detta tillåts skulle alla stora uttag beslagtas!
Dessutom erbjuder andra casinon vanligtvis högre omsättningskrav.
Det är inte fusk. Jag har aldrig hört talas om att kontantvinster har konfiskerats.
Det är ett dåligt casino
Tack för uppdateringen Cosmoswin Casino representant. Skulle det vara möjligt att förse mig med spelarens vadslagningshistorik och transaktionsloggar för att stödja dina påståenden? Du kan vidarebefordra all information till min e-post. ( peter.c@casino.guru ) Tack på förhand!
Hej Peter,
information har skickats.
Hälsningar,
Anna
Cosmoswin Team
Tack för att du försåg mig med bevisen Cosmoswin Casino representant. Även om jag förstår att du måste skydda din anläggning från missbruk som penningtvätt tror jag att konfiskering av pengar inte är rätt sätt. Om du känner att spelaren inte satsade tillräckligt i jämförelse med storleken på insättningar tror jag att det rätta tillvägagångssättet skulle vara att höja omsättningskravet för insättningar istället för konfiskering. Jag hoppas att du kommer att ompröva din ståndpunkt och att vi kommer att kunna komma fram till en kompromiss. Tack på förhand!
Tack Mt Peter för ditt positiva stöd🙇
Men låt dig inte luras
När en spelare lockas in med en attraktiv bonus och slutar med att vinna en stor summa
Det är en vanlig taktik som används av kasinon att konfiskera dina pengar genom att påpeka brott mot användarvillkoren eller penningtvätt!
Om vi tillåter casinot att göra detta kommer nya spelare att bli lurade!
Dessutom erbjuds 50 % bonus fortfarande med en deadline varannan till var tredje vecka, vilket gör spelarna oroliga.
De erbjuder också samma bonus under en period på 2-3 veckor!
För att förhindra att fler offer och kasinon rycks med bör de straffas hårt.
Begär full återbetalning
Kära Peter,
Vi förstår din poäng och vi undersöker bättre sätt att skydda vårt system utan att skada våra vanliga spelares upplevelse.
Vi har noggrant bedömt ärendet och vi anser fortfarande att vårt beslut är rättvist och följer våra regler.
Dessutom har vår tillväxt på den japanska marknaden hjälpt oss att bygga en välkomnande miljö för fritidsspelare som åtnjuter bra support, rikt spelutbud, generösa bonusar och säker portal för snabba och enkla transaktioner. Vi betalar ut till våra lyckliga vinnare på plats och våra riskhanteringsverktyg gör sällan misstag vid upptäckt av bedrägerier.
Vi uppskattar diskussionen och vi hoppas att den hjälper.
Hälsningar,
Cosmoswin Team
Tack för svaret Cosmoswin Casino representant. Jag förstår din åsikt men vi anser att detta är emot vår Fair Gambling Codex. Vi anser att konfiskering av pengar strider mot andan av rättvist spelande och du bör använda olika metoder för att skydda dig mot missbruk. Som tidigare nämnts är att göra omsättningskraven större för spelare som har lite spel i jämförelse med storleken på insättningarna eller tillgängliga medel mycket mer rättvist än att konfiskera vinster. Om vi inte kommer att kunna komma fram till en kompromiss kommer vi att tvingas avsluta detta klagomål som "olöst", vilket kan påverka ditt betyg negativt. Tack på förhand för din omprövning!
Kära Peter,
Vi har skickat ett mejl med känsliga detaljer i ärendet.
Hälsningar,
Cosmoswin Team
Tack för uppdateringen Cosmoswin Casino representant.
Bästa hirokann0525 , kasinot uppdaterade mig att de har eskalerat ditt klagomål till sin licensmyndighet. Jag avvaktar ett uttalande från tillsynsmyndigheten om fallet. Jag skulle vilja be båda parter att hålla mig uppdaterad om ytterligare utveckling. Tack på förhand!
Peter är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
