Spelaren från Thailand klagar på att Cosmobet Casino ogiltigförklarade sina vinster efter att de omedvetet fått en automatisk bonus trots att de inte var berättigade på grund av deras läge. De hävdar att de följt alla registrerings- och verifieringsprocesser korrekt och begär hjälp med att återställa sina vinster efter att kasinot verkställt en tidigare okänd begränsning retroaktivt.
Kära Casino Guru Team,
Jag kontaktar mig för att formellt lämna in ett klagomål angående Cosmobet Casinos agerande. Efter att ha följt alla nödvändiga steg för att registrera mig, verifiera mitt konto och spela i enlighet med deras villkor, ogiltigförklarade Cosmobet mina vinster på grundval av en regel som jag inte kände till – efter att jag redan hade gjort en insättning och fått en automatisk bonus.
Detaljer om frågan
Registrering och verifiering: Jag registrerade mig hos Cosmobet från Thailand, med min egen identifiering, telefonnummer och IP-adress, utan att försöka maskera min plats. Jag slutförde hela verifieringsprocessen och lämnade alla nödvändiga dokument, vilket Cosmobet accepterade.
Automatiskt bonusproblem: När jag gjorde min första insättning tilldelade Cosmobet mig automatiskt en välkomstbonus, utan min begäran eller vetskap. Jag antog att detta var tillåtet, eftersom kasinots system gav mig det utan någon indikation på att spelare från Thailand var begränsade från att ta emot bonusar.
Retroaktiv tillämpning av regler och villkor: Först efter att jag hade spelat och vunnit meddelade Cosmobet mig att spelare från Thailand inte är berättigade till insättnings-/välkomstbonusar, vilket ledde till att de ogiltigförklarade mina vinster baserat på denna regel.
Orättvis tillämpning av villkor: Denna åtgärd är orättvis och strider mot bästa praxis. Om bonusen var begränsad för spelare i Thailand borde den inte ha tilldelats automatiskt. Jag agerade öppet, gav alla exakta detaljer och spelade i god tro. Cosmobet tillät mig att spela med bonusen, och tillämpade denna begränsning endast retroaktivt när det var dags att ta ut mina vinster.
Begäran om upplösning
Jag ber Casino Gurus hjälp med att undersöka denna fråga och hjälpa till att återställa mitt kontosaldo och mina vinster. Cosmobets agerande är orimligt och undergräver konsumenternas förtroende. Deras system borde antingen ha blockerat bonusen vid registrering eller tydligt meddelat mig om eventuella platsbaserade begränsningar innan jag fick spela.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga. Med ditt stöd hoppas jag på en rättvis lösning.
den enda kommunikationen från kasinot
"Hej,
Tack för att du hör av dig!
Vänligen observera att enligt våra regler och villkor är insättnings-/välkomstbonusar inte kvalificerade för användare från Thailand.
Följaktligen drogs pengarna från ditt konto.
För närvarande kan du använda ditt konto fritt.
För ytterligare information, be dig att kolla följande länk: https://cosmobet.com/en/static/terms/generalterms
Om du har ytterligare frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta oss.
Vi hjälper dig mer än gärna!
ha en trevlig dag!
"
Kära phichit,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
När skapade du ditt casinokonto?
Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Kan du snälla dela din kommunikation med kasinot angående de annullerade vinsterna? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
https://casinoguru-en.com/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
