En spelare från Japan satte in cirka 500€ på Cosmicslot, använde en bonus och uppfyllde alla satsningsvillkor. Trots detta avvisades hans begäran om uttag och hans konto stängdes plötsligt. Kasinot hävdar att spelaren brutit mot reglerna genom att spela två spel samtidigt, men spelaren hävdar att det inte finns några sådana regler. Spelaren söker det utestående saldot på sitt konto.
Tack som alltid för dina snabba svar.
Jag skickar in detta klagomål på grund av att jag avvisar min begäran om uttag för det belopp som anges ovan utan någon förklaring och plötsligt stänger mitt konto.
Jag använde den första bonusen på Cosmicslot, gjorde en insättning på cirka 500€ i LTC och började spela.
Jag uppfyllde alla insatsvillkor för bonusen och ansökte om uttag den 2/12. Men när jag försökte logga in på antingen 2/14 eller 2/15, upptäckte jag att jag inte kunde.
När jag bad livesupporten om en förklaring fick jag höra, som visas på det bifogade fotot, att jag hade brutit mot reglerna genom att spela två spel samtidigt.
Jag läste användarvillkoren och reglerna för bonusanvändning igen, men jag hittade ingen klausul som förbjöd att spela två spel samtidigt.
Visserligen spelade jag två spel samtidigt på min PC, men jag gjorde det först efter att ha bekräftat att detta inte bröt mot några regler.
Jag anser att kasinots svar i denna situation är orättvist och jag kräver uttag av det återstående saldot på mitt konto.
Jag har för övrigt inte fått något svar på de efterföljande förfrågningar jag gjort via mejl och på annat sätt.
Jag är mycket förvirrad eftersom det inte gavs någon tydlig förklaring.
Mejlet jag fick är följande:
Bästa kund, ditt konto stängdes av administrationsbeslutet genom regel om bonusöverträdelse
Du spelas 2 spel samtidigt medan du har bonusar
Med respekt, CosmicSlot-teamet!
Jag uppmanar kasinot att vidta lämpliga åtgärder.
Hej easygoinglife0125,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med CosmicSlot Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Spelade du 2 olika spel eller 1 spel i 2 fönster? Hur höga var dina insatser i båda spelen? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
tack för ditt svar.
・Om kontoautentisering
Jag vet inte om autentiseringen är komplett eller inte.
Som svar på mejlet jag fick den 12 februari om att KYC krävs när jag ansöker om ett uttag, bifogade jag min identitetshandling (körkort), selfie och adressbekräftelsedokument och skickade den 12 februari, men jag fick inte en svara efter det. Det finns ingen, och kontot är stängt.
・Om att spela två spel samtidigt
Jag spelade spelet med två fönster på min dator.
Jag tror att de var och en spelade för cirka 0,2 till 1 €.
・Senast jag pratade med kasinot
Jag pratade på livechatt om att jag inte kunde logga in den 15/2,
support@cosmicslot.com
Jag fick det här e-postmeddelandet och frågade varför jag inte kunde logga in på mitt konto.
Sedan mitt svar den 16/2 har jag inte fått svar även om jag skickar ett mail.
Hej easygoinglife0125,
Kasinot kan spärra ditt konto tills verifieringen är klar. Var noga med att tillhandahålla dem alla begärda dokument och notera att verifieringen kan ta upp till 14 dagar att behandlas av kasinot.
Vänligen meddela oss om du har vidarebefordrat alla dokument eller om det har skett någon uppdatering.
Tack för att du kontaktade mig Nick.
Dokumenten som krävs för identitetsverifiering har redan skickats till casinot via e-post.
Hej easygoinglife0125,
Se till att vänta ut den rekommenderade 14-dagarsperioden för verifieringen. Tills dess ställer vi in timern på dig.
Det har gått mer än 14 dagar sedan jag skickade in verifieringsdokumenten till casinot, men det är för närvarande inga framsteg.
Hur länge ska jag vänta så här?
Tack easygoinglife0125 för all information hittills. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej, easygoinglife0125,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. 2 aktiva fönster brukar inte orsaka problem i spelandet, men det beror på hur du spelade och vilken inverkan det hade på din bonus och att uppfylla dess omsättningskrav.
Låt oss ta reda på mer från kasinot.
Kära CosmicSlot Casino-team ,
Om jag förstår det rätt så beslagtog casinot klagandens omtvistade vinster på grund av att ha spelat 2 spel (ser ut som slots enligt intervallet för de insatsbelopp som han angett) samtidigt med en aktiv bonus.
Kan du ge oss en förklaring till överträdelsen och möjligen en orättvis fördel han kunde ha fått genom att spela på ett sådant sätt mer detaljerat?
Kan kasinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej Casino Guru Team och yamato0016!
Ditt konto har stängts av på grund av våra allmänna villkor angående bonus som bryter mot:
- Om administrationen har en stark anledning att misstänka att kontoinnehavaren missbrukar bonus (antingen på egen hand eller som en del av en samarbetsgrupp), förbehåller sig rätten att:
- att annullera bonusen som mottagits av kontoinnehavaren och att annullera eventuella vinster från den bonusen;
- att blockera bonuserbjudandet för kontoinnehavaren;
- blockera en åtkomst till särskilda produkter;
- att blockera kontoinnehavarens deltagande i framtida kampanjerbjudanden;
- att omedelbart spärra kontoinnehavarens konto.
Som vi kan se från vår backoffice gjorde spelare en "bonusjakt" - försenade bonusspel med aktivt bonussaldo.
Vänliga hälsningar,
CosmicSlot Casino team
Tack för förtydligandet, CosmicSlot Casino-team.
Förstår jag rätt att vi pratar om "fördröjda rundor" - att samla in spelens funktioner samtidigt som du har en aktiv bonus och sedan avsluta insamlingen efter att ha förlorat bonusmedel (undvika WRs och avsluta funktionerna med riktiga pengar)?
Jag bad dig också om stödjande bevis ovan. Kan du skicka relevant bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ), och markera raderna/data som stödjer dina påståenden och beslut?
Ser fram emot att höra från dig.
Hej Casino Guru Team och yamato0016!
Vårt team hade en annan utredning angående ditt fall och vi fick reda på att det var ett misstag under den första utredningen.
Det var inga försenade rundor när man spelade bonussaldo men det spelades från till olika flikar i denna fråga, ett sådant misstag inträffade.
Som ett resultat:
1) Ditt konto kommer att låsas upp så snart som möjligt.
2) Din vinst kommer att finnas på ditt konto på 596 EURO.
3) Det kommer också att beviljas 100 euro på ditt bonuskonto med satsning x1 som ledsen bonus.
Ursäkta besväret du hade när du använde vårt kasino.
Från vår sida vill vi också be er att undvika alla misstänkta handlingar i framtiden för att undvika sådana situationer.
Vänliga hälsningar,
CosmicSlot Team.
Tack så mycket för uppdateringen, CosmicSlot Team.
Kära lättsamma liv0125 ,
Kan du kontrollera ditt kasinokonto och informera oss när ovanstående är uppfyllt?
Planerar du att ta ut de omtvistade vinsterna? Vill du att jag väntar tills det är helt återkallat eller kan jag betrakta fallet som löst när ditt konto och saldo har återställts?
Mitt kontosaldo hade återställts.
Jag funderar inte på att ta ut pengar direkt, men
Denna uttagsdestination är densamma som insättningsdestinationen,
Jag skulle vilja veta om det är möjligt att ta ut pengar.
Att inte kunna ta ut pengar efter att ha spelat är också väldigt besvärligt, så
Jag skulle vilja ha ett definitivt svar.
Tack för din bekräftelse. Okej, jag förstår.
Kära CosmicSlot Casino Team ,
Som det sista - kan du vänligen ge oss en uppdatering om användarens verifiering och möjlighet att ta ut pengar från sitt casinokonto? Ska allt vara rätt inställt så att han ska kunna ta ut sina vinster, eller behövs det något annat för att göra kontot klart för uttag?
Hej alla!
Ja, spelaren kan spela eller ta ut dessa pengar. Om KYC-proceduren inte är slutförd kan spelaren skicka alla nödvändiga dokument om allt är ok uttag kommer att accepteras.
vänliga hälsningar
CosmicSlot Team
Tack för bekräftelsen, CosmicSlot Team.
Kära lättsamma liv0125,
Som jag förstår situationen och vad som hände här - ditt konto stängdes och vinsterna konfiskerades av en felaktig anledning, eftersom kasinots undersökning först av misstag flaggade ditt konto som bedrägligt (försenade omgångar), så det hade inte något att göra med din KYC eller att du vann. Däremot gjorde kasinot en ny undersökning, omprövade sitt ursprungliga beslut och ditt konto återställdes och omtvistade vinster återställdes.
Eftersom du informerade oss om att du inte planerar att ta ut dina vinster, och casinot bekräftat att ditt konto är tillåtet att ta ut, vilket är föremål för standardprocedurer och du inte behöver lösa det förrän du begär ett uttag, kan jag inte se några problemet här längre, och det finns inget att lösa. Därför kommer jag nu att avsluta ärendet som "löst" i vårt system.
När det gäller din KYC och uttag(er) i framtiden - spelare är inte skyldiga att slutföra verifieringen tidigare än onlinekasinon begär det. Därför rekommenderar jag att du slutför det när du begär ett uttag och du uppmanas att slutföra KYC.
Om du till exempel bestämmer dig för att ta ut dina vinster inom 6 månader, eller om ett år, är det möjligt att casinot skulle begära ut några av dina dokument igen så att de har de mest uppdaterade, så det skulle inte spela någon roll. om du redan klarat verifieringsprocessen tidigare.
Men när du bestämmer dig för att dra dig tillbaka, och det skulle uppstå några problem med din verifiering, är du välkommen att kontakta mig via e-post ( branislav.b@casino.guru ) eller begär att fallet återupptas, så kan vi se över det tillsammans med kasinot igen.
Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack, CosmicSlot Casino Team, för din hjälp och ditt samarbete!
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
