Spelaren från Sverige stötte på olösta KYC-verifieringsproblem när han försökte ta ut 200 euro. Efter att ha erkänt problem med spelbeteenden och bett om hjälp med självuteslutning och förlustgräns, förlorade spelaren alla pengar på grund av fortsatt kasinomarknadsföring. Trots mejl och klagomål har det inte varit någon kommunikation från kasinot på över en månad. Klagomålet avslogs eftersom spelaren slutade svara.
Jag försökte ta ut mina 200 euro, jag har skickat alla dokument för KYC och det tar lång tid för kasinot att verifiera mig.
Jag kontaktar kasinot flera gånger och informerar dem om att jag behöver hjälp med att skydda mina pengar. För jag är beroende och rädd att förlora mina pengar.
Jag ber om hjälp att sätta en förlustgräns, men chattsupporten nekade det och informerade om att de inte erbjuder den här typen av tjänst på detta kasino.
Jag informerar om att jag är spelberoende och var rädd för att förlora pengarna och frågar om jag kunde låsa mitt konto eller självexkludera men ändå kunna ta ut mina pengar. Chattsupporten sa till mig att de inte tycker det, och jag måste skicka ett e-postmeddelande och fråga ekonomiteamet om det. Så jag gjorde det. 2 dagar efter har de fortfarande inte svarat på min e-post, de har inte godkänt KYC-dokumentet och fortsätter inte med mitt uttag.
Jag kontaktar chattsupporten igen och sa till dem att jag behöver hjälp med att skydda mina pengar.
för jag klarar det här och om de inte kan hjälpa mig måste de ta ansvar om jag förlorar pengarna.
en dag efter kunde jag inte hantera mig själv från att spela och förlorade alla pengar. De skickar så många erbjudanden och e-postmeddelanden, jag blev riktigt upprörd av detta.
Jag kontaktade kasinot om detta och de blockerade mitt konto. Men jag svarar aldrig på mitt klagomål, jag vill också att de ska betala mig de 200 jag förlorade när de vägrar hjälpa mig att skydda mina pengar.
Jag ber också om mina uppgifter, till stöd för GDPR.
nu har det gått en månad sedan mitt senaste mail. Jag har fortfarande inte fått något svar på några av mina e-postmeddelanden, klagomålet, jag har inte fått förfrågningsdata eller pengar.
det värsta är att jag är låst från alla andra kasinon i denna grupp på grund av missbruk.
och när detta kasino blockerade mig, skickar de mig fortfarande bonuserbjudanden och marknadsföringsmail VARJE dag, och jag ber dem att sluta, men de ignorerar det.
Hej Tiar001,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med CosmicSLots Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du berätta om du nämnde spelberoende på kasinot i din förfrågan? Hur lång tid efter den begäran stängdes ditt konto? Samlade du dina vinster med riktiga pengar eller använde du en bonus? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Jag har gjort flera förfrågningar. Jag började med att berätta att jag är rädd att jag ska förlora mina pengar och behöver hjälp att skydda dessa från att avbryta uttagsbegäran och förlustgräns. Jag frågade även om dom kunde betala ut mina pengar om jag låser mitt konto. Jag nämnde inte beroende direkt, men det borde man kunna se i förfrågningarna, varför skulle jag annars vara rädd för att jag ska spela bort mina pengar?
det tog ungefär två dagar innan dom spärrade mitt konto. Jag sa till dom i chatten att dom få ta ansvar för om mina pengar förloras om dom inte kan hjälpa mig. När mina pengar var förlorade och jag skrev till dom igen på chatten så spärrade dom mitt konto och stängde chatten. Det enda casinot har svarat på av alla email är när jag tar en screenshot på mejlen dom skickar med erbjudanden, jag ber dom sluta skicka eftersom jag är beroende.
då svarar casinot mig "hur kan vi hjälpa dig?" Det är våran sista kontakt för en månad sedan
Hej Tiar001,
Tyvärr, om din begäran inte var specifik från början, kan jag se att casinot inte exkluderade ditt konto direkt. Även om du specifikt skulle nämna spelberoende, finns det fortfarande en acceptabel tidsram för casinot att behandla det (beroende på vilken dag) men det tar vanligtvis upp till 3 dagar att behandla det.
Eftersom kasinot stängde ditt konto inom 2 dagar, kan vi inte hålla dem ansvariga om du förlorade dina pengar under denna tidsperiod, särskilt om du inte nämnde uteslutning direkt.
Finns det något mer vi kan hjälpa dig med?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
