CoolCasino.io - Spelare vilseleds om bonusvillkor och begär återbetalning.

Jag har haft en dålig upplevelse på CoolCasino.io där de gav en sämre första insättningsbonus till det som annonserades, och sedan ljög för mig om hur bonusen fungerar för att lura mig att spela ändå.

Jag registrerade mig på casinot och gjorde en kvalificerande insättning på 20€ för den första insättningsbonusen (20 x 1€ spins med en insättning på 20€, 40x omsättningskrav för vinsterna med max 5€ insatsstorlek). Jag fick inte snurren med insättningen, så jag klagade till livesupporten, som sa till mig att de inte kan lägga till snurren manuellt, men de kan lägga till 20€ som bonuspengar istället. Jag tog detta som att det skulle vara som att jag skulle ha vunnit 20€ med gratissnurren, så jag accepterade. Bonusen lades till och det fanns 40 x 20€ = 800€ i omsättningsmätaren som förväntat.

Jag började satsa bonusen men kunde inte göra satsningar i några spel på grund av ett fel om att det inte fanns tillräckligt med pengar på mitt konto. Jag klagade på detta, och så småningom fick jag ett e-postsvar som sa att bonusen måste spelas med max 1€ insatsstorlek, eftersom den är identisk med de gratissnurr som jag borde ha fått. Jag svarade med att förklara att det inte är samma sak: gratissnurren skulle bara ha varit tjugo 1€-snurr, varefter jag skulle ha kunnat omsätta vinsterna (i genomsnitt 800€) med en insatsstorlek på 5€, medan vad de gav mig kräver att jag gör åttahundra 1€-snurr (jag vill spela med en högre insatsstorlek, för mer spänning och för att det gör det mer sannolikt att vinna tillräckligt stort för att jag faktiskt kan klara av omsättningskravet). Det var flera meddelanden som utbyttes utan ytterligare informationsvärde, de hävdade att bonusen liknar snurren, så den måste spelas med 1€ insatsstorlek, och jag förklarade om och om igen att det inte fungerar så.

Äntligen svarade någon att det har skett ett missförstånd och jag behöver bara satsa de första 20 € av bonusen med 1 € insatsstorleken, varefter jag kan öka insatserna. Jag tvivlade på att bonusen skulle vara smart nog för det, men jag bestämde mig för att testa det ändå. Jag gjorde tjugo 1€ snurr, vilket gav bara 4,4€. Omsättningsmätaren minskade med 20€ till 780€ som förväntat. Jag kunde fortfarande inte satsa större än 1€. Jag klagade på det och bad dem också att justera det återstående omsättningskravet (om de första 20 € av bonusen faktiskt simulerar gratissnurren, då bör det återstående omsättningskravet vara 40 x vad jag än vinner under de första 20 snurren, så 176 € i mitt fall vägrade de att justera omsättningskraven, eftersom bonusen plötsligt var en annan sak än snurren enligt deras åsikt, och de sa också att jag bara har satsat 10€ och därför är begränsningen av insatsstorleken fortfarande på plats. även om jag satsade 20€ och omsättningsmätaren minskade med 20€).

Vid det här laget känner jag att kasinot har lurat mig, och jag kan inte lita på dem. Jag vill ha en återbetalning av min insättning på 20€, varefter de är fria att stänga mitt konto. Om jag hade vetat att de ljuger när de sa att jag efter de första 20€ kan öka insatsstorleken så hade jag inte spelat snurren, och hade avbrutit bonusen och tagit ut min insättning istället. Det finns för närvarande 24,4€ på mitt saldo, varav hälften är i bonuspengar.

Kära TJK,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du har stött på med CoolCasino.io angående din första insättningsbonus.

För att hjälpa dig bättre och arbeta för att lösa det här problemet, kan du ge några ytterligare detaljer?

• Kan du vidarebefordra några skärmdumpar eller e-postkommunikation du har haft med livesupport- och e-postsupportteamen på CoolCasino.io angående det här problemet?
• Kan du klargöra exakta datum och tider när dessa interaktioner ägde rum?
• Har du fått någon skriftlig förklaring från casinot om diskrepansen mellan bonusvillkoren som annonserats och bonusen du fått?
• Om du har ytterligare information eller dokument som kan hjälpa till att klargöra situationen, vänligen vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Hej, jag skickade skärmdumpar av e-postkonversationen till den e-postadress du angivit. Jag har inga skärmdumpar av livesupporten, men de är inte särskilt relevanta: det samtalet slutade när de började undersöka varför jag inte kan göra vad. Efter det har jag inte haft några interaktioner med kasinot förutom e-postkedjan som jag har delat i sin helhet.

Alla interaktioner ägde rum mellan 2024-08-01 och 2024-08-03.

Hej TJK,

• Kan du skicka det ursprungliga e-postmeddelandet med kampanjerbjudandet till petronela.k@casino.guru ?
• Finns det en specifik länk till bonusen som senare krediterades ditt konto?
• Om möjligt, kan du också skicka din spelhistorik till oss?

Tack.

Hej,

Jag skickade en skärmdump av sms:et jag fick om välkomsterbjudandet till din e-post, samt skärmdumpar av min spelhistorik.

I spelhistoriken kan du se 20 gjorda insatser. Där ser det ut som att de skulle ha varit 0,5€-insatser istället för 1€-insatser som de faktiskt var, förmodligen för att satsningarna använder 50% riktiga pengar och 50% bonuspengar, och spelhistoriken tar bara hänsyn till en av de två. Men i den tidigare delade skärmdumpen av min omsättningsprocess kan du se att bonusen är 2,5 % omsatt och det finns 780 € omsättning kvar, från vilket du kan räkna ut att 20 € verkligen har omsatts hittills.

Så vitt jag vet har de lagt till mig en manuell bonus, så det finns ingen länk till den, bara deras allmänna bonusvillkor

Tack så mycket, theTJK, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej TJK,

Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall inklusive bevisen du har tillhandahållit oss och jag kommer att kontakta kasinot för att se om jag kan hjälpa till.

Vi skulle vilja bjuda in CoolCasino.io att delta i konversationen.

Bästa CoolCasino.io,

Jag uppskattar dina ansträngningar att ge spelaren en alternativ bonus för att förbättra deras upplevelse. Det verkar dock som om spelaren fortfarande är missnöjd med detta alternativ. Det kan vara klokt att överväga att avbryta bonusen och återbetala spelarens insättning, eftersom de verkar föredra att inte söka ytterligare bonusar. Kan du snälla ordna detta?

De har återbetalat min insättning efter att jag länkade detta klagomål till min e-postkedja med dem. Tack för hjälpen, ärendet avslutat

Goda nyheter, TJK. Jag är glad att du fick tillbaka din insättning.

Med klagandens bekräftelse anser vi att detta problem är löst/löst. Vi kommer nu att markera det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa dig.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru (trustpilot.com) . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem.

Tack på förhand för din tid.

Med vänlig hälsning,

Michal

Casino Guru