Spelaren från Finland fick sitt konto spärrat utan ytterligare förklaring. Klaganden har bekräftat att kasinot omprövat sitt tidigare beslut och de omtvistade medlen betalades ut cirka 3 veckor efter att kasinot informerades om klagomålet. Klagomålet är löst.
Jag fick reda på den 4 mars att ComeOn hade stängt mitt konto och konfiskerat mitt saldo 9775e. Jag har försökt fråga dem varför kontot är stängt, och det enda svaret har varit att jag har brutit mot villkoren 9.3, och de har ännu inte angett någon annan anledning.
Jag bad dem att ge mig GDPR-informationen för mitt konto, inklusive information från säkerhetsavdelningen som de har från mitt konto. Jag har nu fått deras svar och kan inte hitta något av det varför mitt konto är stängt.
Jag har bara spelat wespins-spel på ComeOn-webbplatsen med mina egna pengar och inte använt bonuspengar eller kampanjer, så jag kan inte förstå vad jag har gjort för fel när jag bara spelar de spel de erbjuder med mina pengar. Det kan inte vara mot T&C som jag vinner stort på deras matcher. Naturligtvis har de rätt att stänga vilket konto som helst utan anledning, men de kan inte konfiskera pengar utan förklaring.
Kära JussiP,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta hur länge sedan du registrerade ditt konto och om du har slutfört kontoverifieringen framgångsrikt? Under tiden har jag kontrollerat villkoren för att hitta regel 9.3 som har använts för att motivera annulleringen av dina vinster:
9.3 Om du, efter företagets eget beslut, visar sig ha fuskat eller försökt lura tjänsten eller företaget på något sätt inklusive men inte begränsat till spelmanipulation, chipdumpning, överföringar eller betalningsbedrägerier, eller om du gör osann och/ eller skadliga kommentarer med avseende på företagets verksamhet i något media eller forum, förbehåller sig företaget rätten att publicera dina handlingar samt att cirkulera denna information till andra onlinespelsajter, banker, kreditkortsföretag och lämpliga byråer. Dessutom kan företaget stänga alla konton, och förverka kontosaldon, som du har på företaget eller på någon annan företagsrelaterade webbplats och/eller verksamhet.
Om det finns någon annan relevant kommunikation som kan kasta lite ljus över det här problemet, vänligen vidarebefordra det till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej,
Jag öppnade ett konto för många år sedan och har gjort uttag många gånger tidigare; bara ett par dagar innan de stängde mitt konto drog jag ut 12000e, och det gick igenom, så kontot är säkert verifierat.
Tack så mycket, JussiP, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, JussiP,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in ComeOn! Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära ComeOn! Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har hans konto spärrats/stängts och vinsterna konfiskerades? Har det något samband med ett annat fall som vi löste i det närmaste?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära JussiP,
Jag var i kontakt med en casinorepresentant och fick följande information:
Kan du ge mig en uppdatering om ditt problem? Har du blivit kontaktad av casinots kundsupport? Om ja, vilken information fick du? Finns det några framsteg?
Kan du skicka mig all kommunikation som ägde rum mellan dig och casinot under tiden?
Jag skriver för att informera dig om den senaste utvecklingen angående min kommunikation med ComeOn. Det hade gått en lång tid sedan de senast kontaktade mig, och trots mina försök att nå ut vägrade de konsekvent att svara. Däremot tycker jag att det är ganska intressant att direkt efter att de svarat på din förfrågan på Casinoguru och påstått sig hantera ärendet direkt med mig, så tog de plötsligt kontakt med mig och informerade mig om att de manuellt skulle behandla ett uttag för mina pengar. Jag är glad att kunna meddela att jag har fått pengarna på mitt bankkonto idag.
Icke desto mindre måste jag uttrycka min djupa besvikelse över det sätt på vilket ComeOn hanterade denna situation. Hittills har jag inte fått någon som helst förklaring till deras tidigare bristande kommunikation. De kontaktade mig först efter att Casino Guru krävde deras svar på ärendet, även om de tidigare hade skjutit upp det med två veckor och felaktigt påstått att de kontaktat oss direkt. Det verkar som om de försökte undvika ett klagomål till Malta Gaming Authority (MGA) och offentlig granskning från Casino Guru, eftersom det är uppenbart att de inte hade någon giltig anledning att stänga mitt konto och konfiskera mina pengar. Det verkar som om de tog till att trycka på panikknappen och betala tillbaka de konfiskerade pengarna, främst på grund av påtryckningarna från Casino Guru och för att förhindra all negativ publicitet. För det vill jag rikta min tacksamhet till Casino Guru.
Med lösningen av denna fråga anser jag att det nu är lämpligt att betrakta detta ärende som avslutat.
Vilka fantastiska nyheter!
Tack, JussiP, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru-klagomålslösningscentret. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack också till ComeOn! Casino team, för dess samarbete och hjälp utanför tråden.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
