Spelaren från USA hade inte kunnat ta ut sina vinster på $2 160 på grund av problem med ID-verifiering, trots att hon tidigare gjort framgångsrika uttag. Hon hade blivit utestängd från sitt konto och hade inte fått något svar från casinot. Efter vårt ingripande bekräftade spelaren att hennes problem med kasinot hade lösts. Följaktligen hade vi markerat detta klagomål som "löst" i vårt system.
Först skulle jag vilja göra det känt att jag har spelat på coins.game-sajten ett tag nu och jag har gjort uttag flera gånger utan problem. Men den 18 april 2024 försökte jag ta ut 2160 USD och avvisades för id-verifiering. Jag slutförde id-verifieringen online och fick höra att jag var tvungen att vänta längre trots att onlineverifieringen sa att jag var framgångsrikt verifierad. Sedan slutade min 2FA-autentisering på något sätt att fungera för mig att logga in på mitt coins.game-konto. Så jag skickade ett meddelande till dem och blev tillsagd att skicka in en begäran via e-post och bifoga några begärda dokument. Jag gjorde allt de begärde och jag fick till och med ett bekräftelsemail om att min begäran accepterades och att jag inom 48 timmar skulle kontaktas för att lösa problemen. Det har gått över två veckor och jag har inte hört något. Jag har kontaktat dem flera gånger och pratat med cirka 8 olika personer som alla fortsätter att säga samma sak och det är för mig att vänta och jag kommer att kontaktas via meddelande. De började så småningom säga att det kan ta upp till 15 dagar att verifiera min identitet men jag är fortfarande utelåst från mitt konto som bara skulle ta upp till 48 timmar att lösa. Jag har varit en lojal spelare för coins.game ett tag och mina vinster kom från insättningar gjorda utan kampanjer.
Kära fontenotcassey,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag förstår vikten av identitetsverifiering och skickade omedelbart in alla begärda dokument. Processen började med en tredje parts verifiering som jag klarade. Sedan fick jag höra att det skulle ta upp till ytterligare 48 timmar att slutföra. Jag har kontaktat dem många gånger och allt jag får veta är att det kan ta upp till 15 dagar (vilket redan har gått) och att vänta på ett e-postsvar.
**Också bara för att säga. Ungefär två veckor innan detta hände vann jag och tog ut nästan $900 utan ett enda problem.
Mitt problem har lösts med coins.game
Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att stänga klagomålet som "löst" i vårt system. Tack så mycket, fontenotcassey, för din bekräftelse, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
