Spelaren från Peru har inte kunnat ta ut vinster på över två månader på grund av upprepade avslag på inlämnade dokument för KYC-verifiering. Trots att de har tillhandahållit ID, selfies, adressbevis, kontoutdrag och selfies med dokument, avvisar kasinot dem kontinuerligt.
Hej!
Jag spelade i detta casino och fick några vinster och nu kan jag inte ta ut mina pengar på mer än två månader.
Jag laddar upp alla dokument som kasinot begär, men de avvisar dem. Jag har redan laddat upp mitt ID, Selfie, adressbevis, selfie med adressbevis, kontoutdrag och en selfie med det, men de avvisar alltid.
Kan du snälla hjälpa mig att slutföra KYC med detta casino?
Kära Pulina,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du meddela om någon av dina identitetshandlingar har godkänts av kasinot? Ange exakt när du skickade dina dokument och vad de har för status (avvisad/accepterad).
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
När kommunicerade du senast med kundsupport angående din verifiering?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Hej Veronika,
Tack för ditt svar.
Jag laddade upp mitt ID, selfie med ID och adressbevis. Först accepterade de dem och jag begärde ett uttag men sedan bad de att få skicka en selfie med baksidan av ID. Jag laddade upp den så snart som möjligt. Efter det bad kasinot mig att ladda upp en selfie med adressbevis som skulle stämplas. Det tog mig några dagar att få ett stämplat kontoutdrag från banken som jag angav som adressbevis. Så jag laddade upp selfie med stämplat kontoutdrag men de avvisade det eftersom det inte var undertecknat av den utfärdande institutionen. Banken kan endast tillhandahålla uttalandet med en stämpel som är officiell och arbetar med andra institutioner utan problem.
Tack för ditt svar. Innan vi fortsätter med ditt ärende, vänligen vidarebefordra mig all kommunikation mellan dig och casinokundsupporten som kan vara relevant för utredningen av ditt fall. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Kära Veronika,
Jag skickade e-postmeddelanden med ClubRiches angående kontoverifiering till dig.
Vänligen notera också att de först verifierade kontot framgångsrikt.
Tack för ditt svar.
I det senaste e-postmeddelandet från den 11 april bad kasinot dig att underteckna adressbeviset från en utfärdande institution. Har jag rätt i att du inte har skickat detta dokument till kasinot än?
Kära Veronika,
De bad mig skicka selfie med adressbevis. Jag skickade ett kontoutdrag med bankens officiella stämpel men de avvisade det.
Tack så mycket, Pulina, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Pulina,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med verifieringen. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa ClubRiches Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Skulle du vänligen ange i vilket format du först begärde adressbevis? Vad var anledningen till att be om ytterligare dokumentation efter att spelarens konto verifierats?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka gärna det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Bästa Pulina, jag har precis blivit informerad av en casinorepresentant att ditt konto redan har verifierats. Enligt dem har du gjort anspråk på en insättningsbonus men din begäran om uttag avvisades på grund av utebliven omsättning av insättningen. Du har förmodligen informerats om det via e-post.
Kan du snälla utveckla det? Har du använt en välkomstbonus? Har du nyligen fått några mejl från casinosupport angående vadslagning?
Ja, jag spelade med välkomstbonusen, men mina vinster genererades från omladdningsbonusen - min andra insättning till kasinot som jag gjorde den 29 mars (150 EUR).
Nej, jag har inte fått någon form av information angående ofullständig omsättning av insättningen, bara jag fick mailet att mina dokument avvisades.
Utöver det, idag satsade jag min insättning en gång enligt villkoren. (Men det gjordes tidigare, eftersom jag spelade ganska mycket.) Men jag kan fortfarande inte ta ut mina pengar.
Kära Natalia,
Kort uppdatering angående läget just nu.
Jag begärde ett uttag och kasinot började verifiera processen igen. Jag laddade upp nödvändiga dokument som efterfrågas på hemsidan. Först accepterade de mina dokument och skickade e-post om att dokumenten är verifierade men skickade sedan e-post om att min identitet inte kunde verifieras: Hej Erika P****, vi behöver ytterligare ett identitetsbevis från dig.
Vi har granskat dina uppladdade dokument. Tyvärr kunde din identitet inte verifieras på grund av: "Okänd anledning". Detta är deras sista mejl. De begär foto av mig med ett giltigt adressbevis med stämpel och underskrift utfärdat av en institution. Som jag nämnde tidigare gav jag selfie med kontoutdrag till dem men det var bara med bankens officiella stämpel och kasinot avvisade det. Jag kan inte ge ett uttalande med underskrift eftersom institutionen endast kan utfärda dokumentet med officiell stämpel.
Kära Pulina, kan du vänligen ange hur du fick dokumentet? Har du varit på din bank och bett om ett kontoutdrag? Eller har du skrivit ut den själv?
Har du några andra dokument som kan användas för adressbevis?
Hej Natalia,
Ja, du har rätt, jag var i bankkontoret och fick dokument med stämpel där. Det är originaldokument som jag håller i selfie.
Jag har en elräkning men det är en elektronisk version och kasinoförfrågningar tryckt en undertecknad och stämplad av myndighet.
Jag kan inte tillhandahålla något annat officiellt dokument i stället för ett stämplat kontoutdrag för tillfället.
Kära Pulina, kan du ange om du kan få ett referensbrev från din bank som bekräftar att du är deras kund? Den måste innehålla information om dig (ditt namn, fullständiga adress, andra kontaktuppgifter och uppgifter om ditt konto), banken kan ha en mall för detta, men jag är säker på att du kan be dem att tillhandahålla något liknande dokument även i en fri blankett, huvudsakligen med både stämpel och underskrift av institutionen.
Om du kan begära ett sådant dokument från din bank kommer vi att be kasinot att använda det för ditt adressbevis.
Kära Natalia,
Jag har att göra med banken för att få ett referensbrev och kommer att skicka det till dig och casinot så fort jag får det.
Tack för tipset.
Tack, Pulina. Jag väntar på ditt meddelande.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
