Spelaren från USA upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Vi avvisade klagomålet eftersom spelaren misslyckades med att följa kasinots bonusvillkor, särskilt gratisbonusar, och bröt mot "bonus till insättningsförhållandet".
Jag erbjöds en ingen insättningsbonus och vann men tillät bara $100 vilket är bra. Skickade in all verifiering, de bad många gånger om en annan bild på mig med körkort och skickade den varje gång. Efter att ha skickat som 5:e hörde jag inget mer. Jag mailade dem flera gånger och ingenting. Kontaktade supporten i appen och kan inte få svar
Kära Maryjo777,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när du skickade den senaste? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej, tack för ditt svar. Jag skickade in mitt nuvarande körkort med aktuell adress, en selfie med mig med körkort, och det skickades in många gånger under en vecka i sträck eftersom jag hela tiden fick mejl om att det inte var tillräckligt bra även om jag aldrig haft problem någon annanstans. Och jag lämnade in en aktuell elräkning med bevis på namn och adress. Det var en räkning med försäkringskort för fordon. Jag skickade in dessa om och om igen med lite och så småningom inget svar via e-post eller chatt på kasinoappen. Jag förstår att KYC är väldigt viktigt och jag har aldrig haft några problem på de andra kasinon där jag är medlem. Och det mest upprörande är på livechatt eller e-post. Jag kunde inte få något svar efter en veckas vinst.
Tack så mycket för ditt svar, Maryjo777. Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Jag svarade på det senaste meddelandet. Jag förstår inte vad problemet är
Observera att jag inte har fått kommunikationen mellan dig och casinot som jag begärde i mitt senaste meddelande. Kan du ange det om det finns något så att vi kan fortsätta med detta klagomål?
Allt jag har är skärmdumpar av saldot och en av när jag vann pengarna. Och återigen finns saldot som visar pengarna kvar. Det har inte skett någon kommunikation eftersom de inte kommer att svara i e-post eller chatt
Jag förstår. Tack så mycket, Maryjo777, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Maryjo777,
Det här är Tomas och från och med nu kommer jag att hjälpa dig med det här fallet. För att hjälpa dig att lösa problemet kommer jag nu att kontakta casinot.
Jag skulle vilja bjuda in Club Player Casino att gå med i denna konversation och delta i utredningen.
Kan du ge oss några skäl till förseningen i slutförandet av KYC-proceduren som orsakar problemet med uttagsbegäran för spelaren?
Tack.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Jag har ingen anledning. Jag skickade in alla nödvändiga dokument och skickade in en selfie av mig med mitt körkort flera gånger och sedan slutade kasinot svara via e-post och vid det tillfället blev jag ignorerad varje gång jag försökte kontakta dem via chatt i kasinot. Jag satt ett bra tag och väntade och ingen ville svara på chatten. Så jag skulle älska att de skulle vara med och ta reda på deras resonemang för att ignorera mig på chatt och e-post. Tack för din hjälp.
Hälsningar,
Jag borde kunna hjälpa till med kontoverifieringsprocessen, jag kunde hitta den inskickade dokumentationen och kommer att granska den. Om det behövs ytterligare information kommer jag att informera dig här Maryjo777.
När det gäller berättigande till uttag var vinsten resultatet av den andra gratisbonusen i rad utan kontantinsättning i mitten eller kontantinsättningshistorik på kontot. Enligt casinots och bonusarnas villkor är endast ett gratismark tillåtet mellan kontantinsättningar. Jag ber om ursäkt men i detta fall skulle medlen i fråga inte vara berättigade till uttag.
Med vänliga hälsningar,
Nick och klubbspelare
Jag fick aldrig något uttag. Men jag tänkte att det här var slöseri med tid att du inte skulle hjälpa mig eftersom du är på deras sida. Det är därför du kan ha din webbplats eftersom de bidrar och du hittar erbjudanden som ni alla arbetar tillsammans. Bry dig inte om att skriva tillbaka
Jag kommer aldrig att använda din sida igen
Kära Maryjo777,
Kasinot har tillhandahållit bevis som bekräftar att du har brutit mot villkoren för bonusen genom att upprepade gånger begära gratis bonusar utan att ha gjort någon insättning.
Det är väldigt vanligt att casinon lägger sådana restriktioner på gratis bonusar, och även om vi anser att det vore bäst om dessa restriktioner upprätthålls av casinomjukvaran, är detta för närvarande inte branschstandarden.
Regeln kan ha brutits av misstag, men casinot har agerat i enlighet med sina villkor i det här fallet och så jag är rädd att det inte finns något mer som kan uppnås.
Anmälan kommer nu att avslås.
Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
