Cloud Casino - Spelarens konto har blockerats.

Jag ombads av Risk and Payments-teamet på Cloud Casino att ge mer information för att kunna ta ut mina vinster. Jag visste att jag hade spenderat mycket på webbplatsen och förväntade mig att ifrågasättas var pengarna kom ifrån. Jag skickade de nödvändiga dokumenten inklusive kontoutdrag och bevis på arv. Mitt kasinokonto hade varit begränsat tills dokumenten hade verifierats. Jag fick höra att verifieringen skulle ta tre arbetsdagar. Jag har haft regelbunden kontakt med supportteamet eftersom det nu har gått åtta arbetsdagar sedan jag skickade ut mina dokument. Supportteamet svarar snabbt men har förhandssvarade svar som "vi tar upp problemet med vårt team och när vi har svar kommer vi att skicka ett e-postmeddelande till dig". Tja, de har inte mailat mig med svar från risk- och betalningsteamet och jag väntar fortfarande. Det är tre veckor sedan jag begärde det första av mina fyra uttag. Totalt uppgår till £ 9,000. Jag har inte längre tillgång till mitt onlinekonto så min enda kontaktform är via e-post. Allt jag sparar om jag behöver dem för att ta saken vidare.

Denna fråga gör mig sjuk. Jag kollar hela tiden mina e-postmeddelanden och gråter vid tanken på att mina pengar hålls tillbaka och får ingen anledning till varför. Jag litade på den här webbplatsen eftersom den regleras av engelska och Gibraltar-licenser och den fick också bra recensioner. Jag känner att jag har blivit fobbed av supportteamet och ser inget slut på det. Det är så frustrerande när du får tillbaka samma meddelanden från supportteamet om och om igen. Det finns inget telefonsupport så jag bara sitter och väntar på e-post. Det finns inget brott att spendera mina egna pengar för att spela online och kunna bevisa att jag hade pengarna. Men det är ett brott att inte återbetala pengar till mig som lagligen vann.

Kära Sarakelly2,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Förstå att den efterfrågade informationen är nödvändig för att kasinot ska se till att dina medel har erhållits lagligt och att du har tillräckligt med pengar för att delta i vadslagningen. AML (Anti-Money Laundering) Regulations for Gaming and Gambling Industry fastställs vanligtvis av Licensing Authority och alla seriösa och licensierade kasinon måste följa och följa dessa policyer.

Därför rekommenderar vi spelare att samarbeta fullt ut med kasinon och tillhandahålla alla nödvändiga dokument så snart som möjligt.

Vi har inget annat alternativ nu bara för att vänta på att kasinot ska slutföra deras ytterligare verifiering. Jag ställer in timern på 7 dagar och återkommer med dig nästa vecka. Om det inte finns någon utveckling då kommer vi att ingripa. Jag önskar att jag kunde vara till hjälp. Tack på förhand för ditt tålamod.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Tack. Jag har helt uppfyllt begärandena om betalningsteamet. Jag har varit artig i all korrespondens. Jag har inte kontaktats alls av betalningsteamet som informerade mig om dokumenten var tillfredsställande eller om de behövde mer. Det är ett ständigt väntande spel som gör mig sjuk. Jag kan inte sova. Som du kan uppskatta är det mycket pengar som beror på mig. Tack igen för din e-post. Jag väntar i väntan på att detta kan lösas.

Tack så mycket, Sarakelly2, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.

Tack. Jag hoppas verkligen att du kan hjälpa till. Jag hade tidigare haft säkerhetsgodkännande på Cloud Casino och hade gjort flera uttag innan den här frågan uppstod, men när jag började spendera mer, begärde jag fler dokument den 15 mars. Jag förstod resonemanget för detta och var glad att vänta de tre dagarna på godkännande. Eftersom begränsningar infördes hade jag inte längre tillgång till mitt konto för att ladda upp mina dokument. Så den 22 mars när jag samlat all nödvändig dokumentation tillsammans skickade supportteamet mig en länk för att skicka dokumenten till. Jag gjorde det direkt. Jag fick höra att verifieringen tar tre hela arbetsdagar. Jag skickade dokumenten den 22 mars och vi är nu den 1 april. Jag skickade e-postmeddelanden till Dominic i supportteamet den 25 och 30 mars och frågade om han kunde kontakta betalningsteamet för att ta reda på vad det var. Hans svar var exakt desamma. "Jag har skickat ett meddelande till vårt team nu. Vi kommer att informera dig omedelbart när vi har svar". Jag tror att support har en mall för svar som kunderna kan arbeta från. Jag bad om att få prata med en chef men än en gång fick jag veta att jag måste vänta på svar från betalningsteamet. Jag har aldrig haft uttagsproblem på andra webbplatser och har alltid fått vad jag är skyldig. Jag trodde verkligen att jag var säker på den här webbplatsen. Jag är verkligen så upprörd. Innan jag öppnade detta konto läste jag alla recensioner och betyg och kände mig säker att veta att Cloud Casino var licensierat.

Väntande uttag är:

£ 1000 11 mars

2000 £ 12 mars

£ 2000 14: e mars

4000 £ den 15 mars

Totalt £ 9000.

Jag hoppas det här hjälper.

Kära Sarakelly2,

Jag är mycket ledsen att höra att du har haft problem med att ta ut dina pengar. Jag kommer att kontakta casinorepresentanten och se om jag kan hjälpa till.

Jag skulle vilja bjuda in Cloud Casino att delta i denna diskussion och klargöra situationen.

Tack Andrej. Jag skulle mycket uppskatta att Cloud Casino deltar i konversationen. Jag känner att jag har varit väldigt tålmodig och väntat på ett svar från betalningsteamet eftersom den ursprungliga tiden som gavs för ett svar var 3 dagar och jag skulle nu precis vilja att detta löstes så att jag kan återhämta mig från den stress och ångest som detta har orsakat mig. Stort tack igen.

Uppdatering

Jag har nu två gånger begärt att kopior / skärmdumpar skickas till mig av mina väntande uttag och av mina transaktioner på molncasino. Den första begäran fick jag inget svar och på den andra begäran hade jag samma svar som jag tidigare har fått från supportteamet "vi har skickat detta till vårt team och vi kommer att skicka e-post när vi har svar". Det är samma skriptsvar oavsett vad jag begär. Jag bad till och med dem vänligt att försäkra mig om att det skulle överlämnas till deras ledningsgrupp att utreda. Den begäran besvarades inte.

Jag har skickat tillbaka mina dokument i hopp om att någon tar sig tid att verifiera dem den här gången. Förhoppningsvis kommer någon från företaget att svara på guruer och lösa den här saken för mig.

Vi vill be Cloud Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att stänga klagomålet som "olöst".

Idag har jag skickat ett formellt klagomål till kundsupportteamet för att vidarebefordra till 'Customer Support Manager'. Supportteamet försäkrade mig om att detta nu har vidarebefordrats. Jag har gett dem en tidsram på en vecka för att svara på mitt klagomål. Jag kommer att informera Guru om alla uppdateringar när eller om de sker.

Tack, Sarakelly2, för uppdateringen. Vänligen håll oss uppdaterade.

Kära Sarakelly2,

Tyvärr, eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi tvingas stänga det som "olöst".

Jag är mycket ledsen att jag inte kan vara till hjälp, men åtminstone att stänga detta klagomål som olöst kommer det att påverka kasinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension. Jag hoppas att du inte kommer att stöta på ett sådant problem igen.

Kasinot kan när som helst öppna detta klagomål igen.