Spelaren från Ungern står inför ett uttagsproblem med Celsius Casino, där hans begäran om $19 140 avslås och hans pengar konfiskeras. Han söker förtydligande om de specifika villkoren han påstås ha brutit mot efter att ha gjort en insättning med en kampanjkod, ändrat bonusvillkor och anser att kasinots motivering för denna åtgärd är otillräcklig. Trots upprepade förfrågningar har han inte fått tillfredsställande svar angående förverkande av hans medel.
Kära Casino Guru Team,
Jag ber vänligen din hjälp med att kontakta Celsius Casino för att få en ordentlig förklaring till varför de avvisade mitt uttag på $19 140 och därefter konfiskerade medlen. Jag skulle vilja att de hänvisar till de exakta avsnitten i deras användarvillkor som de hävdar att jag har brutit mot, såväl som den specifika del av villkoren som motiverar konfiskeringen av mina pengar.
Förevändning :
Den 9 november 2024 gjorde jag en insättning med deras kampanjkod "EASYBONUS." Jag började satsa bonusen; dock ändrades bonusvillkoren tidigt i processen. Bland andra ändringar lades spelet jag spelade till på listan över förbjudna spel. När jag insåg att villkoren hade ändrats slutade jag genast spela. Jag kontaktade sedan Celsius Casino för att begära annullering av bonusen och en återbetalning av min $20 000 insättning, eftersom jag inte gick med på de nya villkoren. Efter att ha väntat i fem dagar på deras svar fick jag veta att det inte fanns några ändringar i bonusvillkoren, att jag inte skulle få någon återbetalning och att varje brott mot dessa villkor skulle resultera i att hela mitt saldo konfiskeras även efter att jag har slutfört omsättningskrav. Eftersom de spel jag redan hade spelat var förbjudna enligt dessa nya villkor, blev det klart att alla mina vinster och insättningar oundvikligen skulle konfiskeras. Baserat på det här svaret förstod jag att jag skulle förlora alla mina pengar oavsett vad jag gjorde. Från den tidpunkten och framåt valde jag att behandla det som låtsaspengar, bortse från deras bonusvillkor och spela bort dem på live blackjack och live baccarat med insatser från $250 till $1 000. Så småningom förlorade jag allt, och bonusen markerades som "Färdigställd."
Frågan:
Den 15 november samlade jag in min Rakeback och påbörjade ett uttag av mitt riktiga saldo på cirka 19 000 $. Några timmar senare avvisades min begäran om uttag, men mina pengar returnerades inte.
Baserat på ett tidigare fall, anser Celsius Casino inte att Rakeback är en del av kampanjkoden insättningsbonus. Även när villkoren för insättningsbonusen bröts mot och påföljder tillämpades, förblev Rakeback opåverkad och tillgänglig för uttag.
Jag kontaktade omedelbart supporten och de berättade att ärendet hade skickats till deras team för vidare granskning.
Kort därefter fick jag följande svar:
"Hej, som vi kan se, med insättningsbonusen har du spelat ett spel som är förbjudet. Du försökte också samla pengar i ett specifikt spel för att ta ut dem utan att slutföra den nödvändiga insatsen."
Jag förtydligade att insättningsbonusen redan hade avbrutits, eftersom jag hade förlorat hela beloppet. Jag påpekade också att jag inte hade spelat något spel som kunde samla pengar. Jag begärde specifika detaljer om min påstådda överträdelse, inklusive de exakta avsnitten i villkoren eller bonusvillkoren som bröts mot. Dessutom begärde jag en förklaring om varför mitt uttag avvisades och mitt saldo konfiskerades.
Som svar fick jag höra:
"När du spelade det här förbjudna spelet använde du fortfarande aktivt kampanjkodbonusen. Om du vill kan vi ge bevis på detta med en skärmdump från din spelhistorik."
Jag ansåg att det här svaret var otillräckligt, eftersom det inte kunde ta itu med mina bekymmer. Varken det specifika påståendet med hänvisning till användarvillkoren eller en giltig motivering för beslagtagandet av mina pengar lämnades. Så jag upprepade min begäran om detaljerad information och korrekt förtydligande.
Detta utbyte inträffade den 15 november 2024. Jag har inte fått något mer svar sedan dess. Trots att jag skickat dagliga uppföljningsmeddelanden som ber om tillfredsställande svar, har mina förfrågningar ignorerats.
Den 21 november skickade jag också mina funderingar via e-post, om supportchatten på plats inte fungerade korrekt. Jag har dock inte fått något svar ännu.
Jag ber om din hjälp med att få en tydlig och korrekt förklaring från Celsius Casino angående konfiskering av mitt saldo. Om deras resonemang är ogrundat ber jag om din hjälp med att få tillbaka mina pengar.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
Med vänlig hälsning,
Mannfred
Kära Mannfred,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Dessutom, om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
