Spelaren från Finland kämpar med kontoverifiering på CatCasino som håller tillbaka vinster på €520. Det ursprungliga passet för verifiering gick ut och det efterföljande dokumentet, ett giltigt körkort, avvisades av kasinot utan trovärdig anledning, vilket strider mot deras användarvillkor. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Jag bestämde mig för att spela på detta casino och gjorde en insättning på €85 utan bonus. Efter ett par timmars spelande lyckades jag vinna lite pengar och bestämde mig för att ta ut €520 från kasinot.
Kort efter min begäran om uttag märkte jag att jag borde verifiera mitt konto, så jag försåg dem med de nödvändiga dokumenten (pass och en selfie med pass, adressbevis och bankkortsuppgifter). Efter att ha skickat in dessa dokument insåg jag att mitt pass inte accepterades som ett dokument eftersom det gick ut förra sommaren. Detta var verkligen mitt misstag eftersom jag glömde att det löpte ut och jag har för närvarande inget nytt pass som ersättning. Jag gick sedan till deras livechatt för att få råd och fick svar från deras kundtjänstombud att identitet även kan bekräftas med körkort, vilket också nämns i CatCasinos användarvillkor som en godkänd metod.
Efter detta skickade jag en bild på mitt giltiga körkort till dem. Jag antog att problemet nu var löst tills jag ett tag senare märkte att mitt körkort också hade blivit avslagit. Jag gick igen till livechatten för att fråga om detta och fick överraskande svar att ett körkort inte kan accepteras som verifieringsmetod från det land där jag bor (Finland). Detta lät för mig som en misstänkt påhittad anledning att inte verifiera mitt konto eftersom jag aldrig har haft problem med kontoverifiering med samma körkort på många andra kasinon där detta dokument har accepterats perfekt för identitetsverifiering.
Vid ytterligare studier av CatCasinos villkor står det tydligt att ett giltigt körkort är ett acceptabelt dokument för att verifiera identiteten. Men vid det här laget får jag bara svar från kundtjänsten på livechatt som säger att det är olagligt att använda ett körkort för identitetsverifiering, bland annat påhittade skäl. Jag har också skickat ett mail till dem med begäran om synliga bevis på att ett körkort inte kan användas för identitetsverifiering för personer som bor i Finland, men jag får tyvärr inget svar på min fråga via e-post.
Skulle du kunna hjälpa mig med det här problemet?
Jag känner ärligt talat i detta ögonblick att CatCasino inte har någon avsikt att betala mig mina förfallna vinster och de kommer med falska motiveringar för att inte kunna verifiera mitt konto trots att jag har försett dem med alla nödvändiga dokument.
Bifogat är några skärmdumpar av samtal med deras kundtjänstagent på livechatt. Tyvärr kan jag inte inkludera e-postdiskussioner i bilagorna eftersom jag inte får något svar på de e-postmeddelanden jag har skickat dem.
Kära Penala,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått en förklaring till att din plats inte är kvalificerad för KYC-verifiering med ett körkort? Finns det ett foto på ditt körkort? Har du någon annan form av personlig identifiering som inkluderar din bild?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Tack för ditt meddelande.
Jag förstår till fullo vikten av KYC och jag följer alltid kasinons instruktioner om att skicka lämpliga dokument. Men i det här fallet känner jag att casinot i fråga inte följer sina egna användarvillkor och vägrar att verifiera mitt konto utan rimlig anledning.
Den enda anledningen till att jag fick via livechatt från kasinorepresentanten direkt efter att jag skickade dokumentet är att det överraskande nog är olagligt att acceptera mitt körkort som ett accepterat identitetsdokument för min plats. Enligt min mening strider detta uttalande mycket mot tidigare instruktioner från ombudet, där han sa att jag även kan skicka ett foto på mitt körkort för att verifiera min identitet. Inte ens i casinots användarvillkor har jag hittat bevis för påståendet att det skulle vara olagligt att verifiera identitet med körkort från finska personer. Jag har även begärt en mer detaljerad motivering för detta krav från casinot via e-post utan framgång och jag har inte fått svar på min fråga.
Mitt körkort är ett giltigt dokument som helt överensstämmer med standarderna, med ett foto, och som har godkänts som en identitetshandling på flera casinon med Curacao och Maltesiska licenser. Det är därför jag tycker att CatCasinos påstående att det skulle vara olagligt att verifiera en persons identitet är mycket misstänkt. Och faktiskt, jag har för närvarande ingen annan legitimation än mitt giltiga körkort och mitt pass, som gick ut för ett par månader sedan.
Tack och vänliga hälsningar,
Penala
Hallå,
Uppdatering till mitt tidigare inlägg. Genom e-postdiskussioner kunde vi komma överens om kontoverifieringsfrågan och CatCasino accepterade äntligen mitt körkort för att verifiera min identitet.
Men det övergripande problemet är fortfarande inte löst och jag har inte fått mina vinster på mitt bankkonto.
Jag har nu gjort tre olika uttagsförfrågningar för det belopp jag vunnit, helt enligt instruktionerna från deras representant, gör uttagsbegäran med samma betalningsmetod som jag har satt in, dvs Visa till mitt kort. Varje gång min förfrågan avvisas efter ungefär en timme och när jag frågar om det på deras livechatt får jag alltid samma svar att min förfrågan har avvisats på grund av ett tekniskt problem och då instruerar de mig att göra det igen. Så samma mönster och förklaring upprepar sig om och om igen. Det roligaste och tråkigaste här är att jag aldrig får något meddelande från dem om avslag på evenemanget, utan jag måste alltid kolla status på mitt uttag från mitt konto.
Den här upplevelsen börjar kännas väldigt overklig och jag känner att jag aldrig kommer att se mina vinster på mitt bankkonto. Mitt förtroende för CatCasino som casino är inte särskilt högt för tillfället.
Hälsningar,
Penala
Ännu en uppdatering om läget.
Jag har äntligen fått pengarna jag vann på mitt konto, så mitt klagomål kan nu stängas för mig.
Tack för din hjälp och ha en fin framtid.
Med vänliga hälsningar,
Penala
Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att stänga klagomålet som "löst" i vårt system. Tack så mycket, Penala, för ditt samarbete och din bekräftelse, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
