Spelaren från Albanien vann genom gratissnurr, men när han försökte verifiera sitt konto för uttag stängdes kontot abrupt. Han kontaktade supporten som berättade för honom att vinsterna konfiskerades eftersom han inte hade gjort en insättning. Vi granskade kommunikationen och fann att spelarens verifieringsprocess inte hade slutförts framgångsrikt. Därför ansågs kasinots beslut att stänga kontot och konfiskera vinsterna som legitimt, och klagomålet avslogs.
Hej,
Öppnade ett konto på detta så kallade casino. Tog en icke-insättning med 35 freespins med rollover x40. Som tur var kunde jag träffa den och tjänade en liten summa. Bonusen var kontantbar enligt deras villkor. När jag gick till deras verifieringsapp, laddade upp alla mina dokument och utförde liveness-kontrollen stängdes kontot abrupt (!). Du kan inte stänga ens konto för han hade tur!! Och dessutom kan du inte stänga något konto innan du likviderar spelaren! Jag kontaktade supporten och stödtjejen Michelle sa till mig detta: "dina pengar konfiskerades för att du inte har gjort en insättning!" och jag sa: Låt mig sätta in då! Hon stängde chatten!!
Bästa aver147,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Ja, min verifiering lyckades.
Här är de andra skärmdumparna för kommunikation.
Tack. 
Tack för ditt svar, aver147. Förstår jag rätt att kasinot inte förklarade varför ditt konto stängdes? Var ditt aktiva saldo €10 (tvistvärde)?
De sa "det berodde på kasinots beslut"! Supporten gav mig inte fler förklaringar.
Kan du vänligen förtydliga hur mycket pengar du hade på ditt kasinokonto?
Det var bara 10€ (från omsättningen av freespins). Men jag var villig att fortsätta spela där. Det var därför jag registrerade mig.
Tack så mycket, aver147, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, aver147!
Tack för ditt tålamod. Nu ska jag ta hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans ska lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Tack!
Vi har beslutat att förlänga timern med en vecka till eftersom det verkar som att vi etablerar kontakten med casinot.
aver147, kan du, snälla, ge mig det exakta antalet konton som du har haft hos Casinozer?
Hej, aver147!
Tyvärr är vi tvungna att avslå ditt klagomål. Anledningen till det är att du inte har klarat verifieringsprocessen. Vi anser att anledningen till att avslå dina KYC-dokument är legitim och giltig. Därför kan vi inte hjälpa dig längre. Har du några ytterligare kommentarer?
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
