Casinozer - Spelaren begär en återbetalning.

Jag registrerade mig och spelade på Casinozer, eftersom det rekommenderas på Casino.Guru. Men till slut tappade jag för mycket och bestämde mig för att sluta.

Den 17 augusti skickade jag två mejl till Casinozer. I det första e-postmeddelandet (skickat klockan 13:09 CET) skrev jag: "Jag förlorade nu nästan 15 000 euro. Lägg till en stor cashback eller stäng mitt konto."

I det andra mejlet (skickat klockan 22:22 CET) skrev jag:

"Stäng mitt konto omedelbart. Orsak: Spelproblem."

Men Casinozer hade inte stängt mitt konto på ytterligare 3 dagar. Den 19 augusti kunde jag sätta in och förlora ytterligare 2500 Euro.

Jag frågade kasinot varför mitt konto inte hade blockerats. Och jag fick detta svar på mail: "Mejlet du hänvisar till skickades den 17 augusti kl 22:22 och beaktades därför inte då det första mailet hade besvarats."

Detta är inte rättvist! Casinozer följer inte de vanliga reglerna för ansvarsfullt spelande. Naturligtvis måste en spelares önskan att stänga sitt konto på grund av ett spelproblem respekteras. Det är inte heller rättvist att säga att mitt andra mejl "inte beaktades eftersom det första mejlet hade besvarats".

Jag ber vänligt Casino.Guru att gå in å mina vägnar och begära en återbetalning av de 2500 Euro som jag förlorade 2 dagar efter att jag rapporterade mitt spelproblem. Jag agerade ansvarsfullt, men kasinot agerade inte ansvarsfullt. Om casinot misslyckas med att återbetala dessa pengar, ber jag Casino.Guru att ge Casinozer ett mycket lågt betyg.

Jag bifogar bevis för alla mejl och för mina insättningar från 19 augusti.

Tack

Marko

Hej marko77,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Casinozer. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.

Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och är ja, sedan när exakt? Samlade du dina vinster med riktiga pengar eller använde du en bonus? När exakt stängde casinot ditt konto? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?

Observera att förfrågningar om självuteslutning har en handläggningstid eftersom kasinot inte kan sitta 24/7 framför datorn. Du begärde också att ditt konto skulle stängas på fredagen, så om kasinot inte hade någon personal som arbetade under helgen fanns det ingen möjlighet att stänga ditt konto.

Ser fram emot ditt svar.

Hälsningar,

Nick

Här är mina svar på dina frågor:

1) Ja, mitt konto verifierades första veckan i augusti. Jag kommer inte ihåg det exakta datumet när det verifierades.

2) Jag spelade med riktiga pengar. Beloppet 2500 Euro som jag klagar på var riktiga pengar utan någon bonus.

3) Jag hade bett kasinot att stänga mitt konto den 17 augusti, men det stängdes inte den 18 augusti (torsdag) och det var inte stängt den 19 augusti (fredag). Dessa dagar var inte på en helg. Jag satte in och förlorade dessa 2500 Euro på kvällen den 19 augusti. Kasinot stängde mitt konto antingen den 20 augusti (lördag) eller 21 augusti (söndag). Men kasinot uppgav tydligt i ett mejl till mig att min begäran (stängning på grund av ett spelproblem) "inte beaktades eftersom det första mejlet hade besvarats". Naturligtvis borde casinot ha hedrat en så seriös begäran.

4) Min senaste korrespondens med kasinot var den 26 augusti. Efter att casinot avböjt min begäran om återbetalning, avböjde de också att betala ut min veckovisa cashback. Det här var vad det senaste mejlet handlade om.

5) Jag lämnade bevis på att jag bad om ett kontoavstängning den 17 augusti. I det e-postmeddelandet rapporterade jag också om mitt spelproblem. Den 17 augusti var inte en fredag, utan en onsdag. Kasinot reagerade inte ansvarsfullt när det konstaterade att detta mejl "inte beaktades då det första mejlet hade besvarats". Om en spelare rapporterar ett spelproblem är det irrelevant om han hade begärt en bonus i ett tidigare e-postmeddelande. När spelproblemet har rapporterats måste spelarens konto spärras. Det fanns tillräckligt med tid för detta block: Jag rapporterade mitt spelproblem den 17 augusti (onsdag) kl. 22:22 CET, och jag satte in och förlorade dessa 2500 euro den 19 augusti (fredag) på kvällen. Kasinot bekräftade att mitt rapporterade spelproblem "inte beaktades eftersom det första mejlet hade besvarats". Att svara på ett tidigare e-postmeddelande är inte en ursäkt för att inte blockera mitt konto. Att anmäla ett spelproblem måste alltid ha högsta prioritet!

Jag vill tillägga att Casinozer har bekräftat två punkter via e-post (skickad den 23 augusti och tillhandahålls som bevis): (1) De bekräftade att de hade svarat på mitt första e-postmeddelande (från 17 augusti) den 18 augusti kl. 14:48. (2) De bekräftade också att de inte tog hänsyn till mitt andra e-postmeddelande från den 17 augusti (där jag hade rapporterat mitt spelproblem). Detta är vad jag klagar på. Om de svarar på mitt första mejl (där jag bad om en bonus), borde de också ha vidtagit åtgärder när de läste mitt andra mejl (där jag rapporterade mitt spelproblem).

Marko

Tack marko77 för förtydligandet. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Jozef som kommer att hjälpa dig från och med nu.

Önskar dig lycka till med att lösa det.

Hälsningar,

Nick

Hej Marko77,

Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.

Bästa Marko77,

Först och främst vill vi tacka dig för din recension. För en ung kasinooperatör (och sportsbook) som oss är det mycket värdefullt att få feedback från våra spelare eftersom vi vill fortsätta att utveckla och förbättra våra produkter och tjänster när vi går in i framtiden.

Vi är ledsna att höra att du upplevde ett problem med vår sida. Efter att ha utfört ytterligare kontroller kan vi återigen bekräfta att vi har fungerat enligt våra villkor. Stängningen av ditt konto skedde inom 48 timmar efter din slutgiltiga bekräftelse, därför, som nämnts i avsnitt 14.1 i våra T&C: Om du begär ett kontoavstängning kan det ta upp till 48 timmar att hanteras av den relevanta avdelningen. Observera att allt som du sätter in och förlorar under tiden inte kommer att återbetalas.

Vänligen hitta länken där du kan ta en titt på våra villkor https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .

Vi hoppas att vi har informerat dig tillräckligt och vi önskar dig en bra dag.

Vänliga Hälsningar,

Casinozer-teamet

Jag uppskattar att Casinozer ger ett vänligt svar. Men jag förklarar nu varför deras resonemang är fel:

I mitt andra e-postmeddelande från den 17 augusti (skickad kl. 22:22 CET) skrev jag: "Vänligen stäng mitt konto omedelbart. Orsak: Spelproblem."

Casinozer hävdar nu att stängningen av mitt konto skedde inom 48 timmar efter min slutliga bekräftelse. Ändå hade jag fått ett e-postmeddelande den 18 augusti (kl. 14:48 CET) där jag blev ombedd att bekräfta stängningen av mitt konto. Då hade Casinozer fått mina två mejl från den 17 augusti. I det första av dessa mejl hade jag begärt en bonus och ett kontoavstängning om ingen bonus utfärdas. I det andra e-postmeddelandet rapporterade jag mitt spelproblem. Som nämnts tidigare informerade Casinozer mig om att "mitt andra e-postmeddelande togs inte i beaktande eftersom det första e-postmeddelandet hade besvarats."

Det är inte rättvist av Casinozer att be en spelare om en bekräftelse på att kontot stängs, efter att spelaren hade rapporterat ett spelproblem. Om en spelare rapporterar ett spelproblem måste kontot stängas utan ytterligare bekräftelse.

Casinozer talar inte heller sanningen om datumet för mitt kontos stängning. Det var inte förrän den 20 augusti (kl. 16:51 CET) som jag fick ett mejl om att mitt konto är stängt. Och den 21 augusti (kl. 12:41 CET) fick jag till och med ett nytt e-postmeddelande från Casinozer där jag blev inbjuden (!) att öppna mitt konto igen på måndag (22 augusti). Här är texten i detta e-postmeddelande: "För att ditt konto ska kunna öppnas igen på måndag, inbjuder jag dig att skicka ett e-postmeddelande till oss på den här adressen och begära återöppning av ditt spelarkonto."

Alla dessa e-postmeddelanden (som jag nu med förtroende kommer att vidarebefordra till Jozef) bevisar att Casinozer kunde ha undvikit min 2500 Euro förlust på kvällen den 19 augusti. Då hade jag redan förlorat mycket mer än 10k Euro på detta casino. Det är inte rättvist att Casinozer skjuter upp kontostängningen efter ett rapporterat spelproblem genom att be om en bekräftelse.

Marko

Hej marko77,

Jag är ledsen, men jag kan inte se något av bevisen som nämner spelproblemet. Kan du lägga upp en skärmdump här på var jag kan hitta den, tack?

När en spelare nämner ett spelproblem bör kontot stängas så snart som möjligt, men även av denna anledning är 48 timmar fortfarande en acceptabel period även enligt casino.gurus policy.

Josef,

Jag har precis skickat beviset igen till din e-postadress på Casino Guru. Jag vill inte posta mejlet här eftersom det innehåller mina konfidentiella uppgifter.

I mitt mejl från den 17 augusti skrev jag tydligt dessa ord:

Stäng mitt konto omedelbart.

Anledning: Spelproblem.

Casinozer bekräftade i deras mejl från den 23 augusti:

"Mejlet du hänvisar till skickades den 17 augusti kl 22:22 och beaktades därför inte då det första mejlet hade besvarats."

Så, Casinozer bekräftar att min begäran om att stänga mitt konto på grund av ett hasardspelsproblem inte beaktades, eftersom mitt första e-postmeddelande (där jag hade bett om en bonus) besvarades. Därför bekräftar de att de inte tog hänsyn till mitt nämnda spelproblem.

De bjöd till och med in mig att öppna mitt konto igen med det här e-postmeddelandet från den 21 augusti:

"För att ditt konto ska kunna öppnas igen på måndag, inbjuder jag dig att skicka ett e-postmeddelande till oss på den här adressen och begära återöppning av ditt spelarkonto."

Jag kunde sätta in och förlora 2500 Euro den 19 augusti eftersom Casinozer - som de bekräftade i sitt e-postmeddelande från 23 - inte tog hänsyn till e-postmeddelandet om mitt spelproblem. Detta var inte rättvist!

Marko

Kära Casinozer,

Jag kan bekräfta att jag har fått relevanta bevis om det nämnda e-postmeddelandet, får jag vänligen be dig förklara varför det ignorerades?

Återigen, jag uppskattar att Casinozer svarar på ett vänligt sätt. Men poängen är att de helt ignorerar detta mejl som jag fick den 23 augusti:

"Mejlet du hänvisar till skickades den 17 augusti kl 22:22 och beaktades därför inte då det första mejlet hade besvarats. "

Detta e-postmeddelande bekräftar tydligt att Casinozer inte har tagit mitt rapporterade spelproblem på allvar.

Casinozer talar inte heller sanningen om datumet för mitt kontos stängning. Det var inte förrän den 20 augusti (kl. 16:51 CET) som jag fick ett mejl om att mitt konto är stängt. Och den 21 augusti (kl. 12:41 CET) fick jag ytterligare ett e-postmeddelande från Casinozer där jag blev inbjuden (!) att öppna mitt konto igen på måndag (22 augusti). Här är texten i detta e-postmeddelande: "För att ditt konto ska kunna öppnas igen på måndag, inbjuder jag dig att skicka ett e-postmeddelande till oss på den här adressen och begära återöppning av ditt spelarkonto."

Allt detta bevisar att Casinozer inte följer reglerna för ansvarsfullt spelande. Jag litade på dess mycket goda rykte från Casino Guru. Men om Casinozer fortsätter att hävda att det inte behövdes ta hänsyn till mitt rapporterade spelproblem, då ber jag Casino Guru att ge Casinozer ett dåligt betyg.

Marko

Jag förlänger timern med 7 dagar på grund av ytterligare granskning av ärendet.

Bästa marko77,

Jag är mycket ledsen, men efter ytterligare granskning av ditt ärende tror jag att du inte har rätt att få återbetalningen. Baserat på våra interna policyer gäller självuteslutningen när casinot bekräftar det och inte när spelaren begär det. Jag förstår att det tog lite mer tid än vad det nämns i T&Cs. Men om jag tänker på att du skickade tre liknande e-postmeddelanden den 17 augusti som begäran om kontoavstängning, och bara det sista innehöll en orsak till spelberoende. Jag är inte förvånad över den lilla förseningen, eller ens missförståndet eftersom det kan verka som spam.

17 augusti 2022 kl. 13:09 - anledning: får inte bonus

17 augusti 2022 kl. 22:22 - anledning: får inte bonus

17 augusti 2022 kl. 22:22 - anledning: spelproblem

Jag tror att du har haft flera ytterligare möjligheter att kontakta casinoteamet på livechatt, eller bara nämna spelberoende i bekräftelsemailet (när de svarade på ditt första mejl). När jag avslutar all information ovan, är jag tvungen att avslå ditt ärende.

Du har full rätt att inte acceptera vårt beslut. Ett annat alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag hjälper dig gärna med det, du kan nå mig på den e-postadress som nämns nedan. Låt mig veta om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.

Med vänlig hälsning, Jozef

jozef.k@casino.guru