CasinoWinBig - Spelaren begär en full återbetalning av insättningen.

Hej CasinoGuru,

I juli 2021 spelade jag på 18bet.com (annan etikett från operatören av Casinowinbig.com) och efter flera förluster och spela mer än vad jag hade tänkt mig begärde jag en självuteslutning för att förhindra mig själv från ytterligare skada. Och eftersom det står i T&C att Shark77 som är operatören erbjuder denna självuteslutning var jag glad eftersom jag visste att detta kommer att skydda mig på alla deras märken.

Men förra månaden skapade jag ett konto på Casinowinbig.com utan några problem och kunde sätta in och spela utan några begränsningar eller begränsningar medan jag fortfarande hade en självuteslutning aktiv på 18bet.com.

Där står T&C

7.1. En spelare kan skicka ett e-postmeddelande till kundsupportavdelningen support@casinowinbig.com och begära Shark77 Limited till:

• sätta en gräns för det belopp som spelaren får satsa inom en viss tidsperiod

• sätta en gräns för hur mycket spelaren kan förlora inom en viss tidsperiod

sätt en gräns för hur lång tid spelaren får spela under en session.

7.2. Vi inser att för vissa kunder kan spelande bli ett allvarligt problem. För sådana kunder erbjuder vi ett självuteslutningsalternativ för en bestämd eller obestämd tidsperiod, enligt kundens begäran. Om du vill exkludera dig själv, vänligen kontakta oss på support@casinowinbig.com och specificera villkoren för din önskade uteslutning. Om du vill ändra villkoren för uteslutning måste en efterföljande begäran skickas till samma e-post. Mer restriktiva gränser som begärs kommer att implementeras omedelbart, medan mindre restriktiva eller återkallande av gränser kommer att införas först efter en 7-dagars nedkylningsperiod.

Eftersom jag kunde sätta in flera gånger med högre belopp och kasinot inte såg några tecken eller gjorde något känner jag mig lurad av Casinowinbig.com och dess operatör Shark77 LTD eftersom de inte skyddade mig tillräckligt medan de var medvetna om min självuteslutning som en gräns för ansvarsfullt spelande (inte en vanlig).

Jag skulle också kunna diskutera ett avtalsbrott eftersom de anger i sina allmänna villkor att vissa länder inte får registrera sig men de tillåter dessa personer att skapa ett konto genom att välja land och fast telefonkod för telefonnumret.

Men mitt huvudsakliga påstående är baserat på deras bristande policy för ansvarsfullt spelande eftersom jag aldrig skulle ha kunnat skapa ett konto i första hand efter den aktiva självuteslutningen som sattes in på 18bet.com

Den mer frustrerande delen är att kasinot är otillgängligt för tillfället eftersom de fortfarande inte svarade på mitt formella klagomål från den 27/11 medan det står i T&C att jag borde få ett svar om tio dagar, annars kommer kasinot att informera mig om att de behöver en till 10 dagar. Men varje gång jag startar en chatt med casinot får jag samma svar att det fortfarande är under granskning och jag kommer att få ett svar snart. Detta casino saknar inte bara deras policyer för ansvarsfullt spelande utan även dess T&C utan att ta deras ansvar.

Det jag vill ha från detta casino är en full återbetalning av mina förlorade insättningar och uppdatera deras verktyg för ansvarsfullt spel eftersom de inte fungerar fullt ut eller ändra policyn och ange att spelaren ska kontakta varje casinoetikett för ett undantag.

Kära Yousst,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och vidarebefordrade relevant kommunikation. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kontrollerat License Validator och det här är vad jag hittade ( här ):

Kan du berätta hur länge sedan ditt 18bet Casino-konto blockerades? Har du använt samma referenser för att öppna ditt CasinoWinBig-konto? Vidarebefordra din kassa-/insättningshistorik tillsammans med stödjande bevis angående framgångsrik självuteslutning från 18bet Casino till petronela.k@casino.guru .

Ser fram emot att höra från dig.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Tack så mycket, Yousst, för det vidarebefordrade mejlet. Förstår jag rätt att ditt 18bet Casino-konto har självexkluderats från den 6 juli 2021?

Det stämmer! Men jag kunde skapa ett konto i november 2021

Tack så mycket, Yousst, för att du lämnade all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Yousst,

Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in CasinoWinBig till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.

Hej Peter,

Jag har skickat ett mail till dig med några uppdateringar, slutsatsen är att detta casino efter 5 veckor fortfarande inte svarade på mitt klagomål och följde tillsynsmyndighetens villkor och angivna tider som det normalt borde ta max 20 dagar. Och under de max 20 dagarna måste de informera mig under de första 10 dagarna av klagomålet enligt MGA-reglerna.

Tyvärr informerade de mig inte om att de bara svarar med standardsvar som under granskning och du kommer att få svar snart tillbaka från dem men med 5 veckor vet jag inte om de kommer att svara någonsin eller inte, det var därför jag vidarebefordrade detta ärende till deras ADR hoppas att de kan lösa det åt mig annars kommer jag att kontakta deras tillsynsmyndighet.

Jag ser att det finns ett annat klagomål pågående också och där svarade de inte lika bra så jag förväntar mig inte att de ska svara på det här.

Tack Yousst för ditt svar och mejl. Du har rätt i att hela processen tar längre tid än den borde. Att kontakta ADR var bra tänkt, låt oss se om det bär frukt. Vi skulle vilja be CasinoWinBig att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 10 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.

Eftersom vi har mindre än 12 timmar kvar och detta casino inte brydde sig om att svara här eller kontakta mig direkt tvivlar jag på att de kommer att göra det ändå. Jag tror att det här fallet kan avslutas som olöst och ni borde ompröva betyget som detta casino har eftersom de inte är värda det och spelare bör vara medvetna om deras bristande support- och klagomålssystem. Jag kommer att pröva lyckan med deras ADR och om det också tar månader gå till deras Regulator eftersom detta är allt annat än ett bra casino. Precis som deras systermärke 18bet.com som också ägs av Shark77 Limited.

Mitt betyg för detta casino och förtroende för deras företag är 0/10

Hej Yousst,

Jag är rädd att du har rätt, det verkar som att kasinot inte kommer att svara. Jag är inte säker på vad du menar med "ompröva betyget", casinot har redan ett "tveksamt rykte" och det kommer bara att bli värre om det fortsätter att ignorera klagomålen. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system, minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Låt mig veta när du hör från ADR, jag önskar dig lycka till.

Vänliga hälsningar,

Peter

Vi har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran. Vi fick följande meddelande:

"Jag fick äntligen ett beslut från Pardee Consulta (deras ADR-enhet) och de beslutade till min fördel vilket innebär att jag är Casinowinbig.com måste betala tillbaka alla mina insättningar till mitt personliga bankkonto inom 30 dagar efter att jag skickat dem mina bankuppgifter. "

Kära Yousst,

Kan du vidarebefordra ADR:s beslut till min e-postadress (peter.m@casino.guru)?

Jag undrar också vad jag kan göra om kasinot misslyckas med att återbetala beloppet med tanke på att detta kan vara ett seriöst alternativ med tanke på deras erfarenhet av att inte svara här.

Hej Yousst,

Jag är inte säker på om casinot kommer att svara här men enligt ADR:s beslut från den 5 september ska du få betalt inom 30 dagar. Jag kommer att ställa in timern på 19 dagar.

Tack Peter

Jag kommer att hålla dig uppdaterad om betalningen.

Hej Peter,

Med mindre än en vecka framåt tvivlar jag starkt på att de kommer att återbetala mig inom den fastställda tidsramen från ADR.

På livechatten säger de bara att den relevanta avdelningen kommer tillbaka till mig så snart som möjligt utan att någon tidsram nämns.

Förutsatt att de kommer att misslyckas med att återbetala beloppet (vilket betyder att de inte respekterar ett bindande resultat från ADR) vad är då mina alternativ? Kan jag ta dem direkt till domstol för att tvinga dem att följa domen, eller måste jag komma till MGA?

PS: om de misslyckas med att följa (och detta klagomål avslutas olöst) är det värt att nämna att tredubbla de svarta punkterna då eftersom kasinot inte bara saknade ett svar här, ignorerade de också ett bindande beslut från ADR.

Hej Yousst,

Den ovannämnda 30-dagarsperioden är över och jag fick ett svar från kasinorepresentanten. Jag är rädd att det inte var vad du ville höra. Jag fick veta att ditt ärende fortfarande hanteras av kasinots advokater. Det är svårt att säga när ärendet kommer att avslutas. Jag föreslår att vi stänger det här eftersom "regulatorn beslutade att spelaren hade rätt" tills det finns några framsteg.

Hej Peter,

Det skulle vara lämpligt för detta casino att svara i den här tråden men det är ett stort steg att de åtminstone svarade dig.

Är det möjligt att citera dem här med vad deras rep nämnde?

Vad jag inte förstår är vad detta kasino menar med att det granskas av deras advokater, eftersom denna dom är bindande. Behöver jag eskalera detta till MGA eller också kontakta en advokatbyrå för att verkställa domen då ADR gjorde mig väldigt tydlig att jag inte får vidta rättsliga åtgärder om jag vill genomföra ADR-processen och domen.

Beteendet hos detta kasino bevisar motsatsen.

Du kan stänga den eftersom "ADR fastslog att spelaren hade rätt, men casinot har inte återbetalat spelaren ännu", men detta är värt svarta poäng då casinot (ännu) inte följer ett bindande beslut från Pardee(ADR) som de ska göra.

Hej Yousst,

Det är faktiskt allt jag fick höra och att de inte kan ge mig någon annan information. Det kommer definitivt att finnas svarta punkter för detta när ärendet avslutas. Jag är ledsen att lösningen av det här fallet tar så lång tid, men det ligger utanför mitt inflytande nu. Jag avslutar ärendet som vi kommit överens om och kommer att meddela dig så snart det kommer nyheter. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.

Vänliga hälsningar,

Peter

Vi ändrar statusen för klagomålet till "löst" baserat på spelarens meddelande vi fick:

"Hej Casino Guru team,

Eftersom jag har en bra uppdatering skulle jag vilja dela resultatet.

Efter ditt senaste inlägg om att casinot sa att det här ärendet ligger hos advokaterna skickar jag flera mail (naturligtvis) utan svar så det slutade med att jag eskalerade det här fallet genom att vidarebefordra domen till MGA. Och från och med igår har mina pengar krediterats på mitt bankkonto och ärendet kan avslutas med ett gott resultat för mig.

Detta är bara på grund av det faktum att MGA steg i denna fråga som resulterade i detta resultat. Med det sagt medan fallet är löst för mig borde de svarta punkterna finnas kvar eftersom kasinot inte följde ADR-beslutet och de saknade någon kommunikation fram till i måndags (förmodligen efter att MGA trädde in). Till andra spelare som har olösta klagomål skulle jag rekommendera att kontakta MGA direkt istället för ADR för att spara tid."

Tack, Yousst, för uppdateringen och tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.

Vänliga hälsningar,

Peter