Spelaren från Australien öppnade sitt konto på begäran medan självuteslutning tillämpades på deras konto. Klagomålet löstes. Kasinot förklarade att spelarens självutestängning avbröts eftersom spelaren inte nämnde deras spelberoende vid den tiden och det faktum att det var anledningen till att de begärde en självutestängning. Spelaren återbetalades summan av alla insättningar som gjorts efter att kontot öppnats igen.
Jag utesluter mig själv i 1 år på grund av att jag är en problemspelare.
Jag har bevis i mina chattavskrifter. De har sedan tillåtit mig att avbryta och låta mig göra en insättning igen, även öppna konton på systersidan gunsbet25.com och kingbillycasino12.com
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Jag placerade en insättningsgräns på mitt konto på grund av att jag satte in för mycket pengar under några dagar.
Det slutade med att jag pratade med live support och fick insättningsgränsen borttagen.
Efter några dagar talade jag med live support och bad dem om självutestängning i 1 år. Efter några veckor lät de mig öppna mitt konto igen.
Jag satte in tusentals till. De borde inte tillåta mig att öppna mitt konto igen eftersom jag redan hade sagt till dem att jag var en spelare.
Jag borde vara berättigad att ta emot alla mina insättningar eftersom de tog bort min självutestängning. "
Kära Ashthompson,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Kan du snälla vidarebefordra alla e-postmeddelanden eller skärmdumpar som visar att du har skickat förfrågningar om självuteslutning eller om insättningsgränser? Min e-postadress är petronela.k@casino.guru . Angav du i dessa förfrågningar hur länge du vill att ditt konto ska stängas och tydligt anförde varför?
Jag har kollat avsnittet Responsible Gaming på webbplatsen, och det här är vad jag hittade https://www.casinonic.com/responsible-gaming :
„Gräns för självutestängning. Du kan ställa in en självexkluderingsgräns för 6 månader, 9 månader eller 1 år. När du gör det kommer ditt spelarkonto att inaktiveras omedelbart och du kommer att uteslutas från alla kampanjerbjudanden under den angivna perioden. Du kommer inte att kunna sätta in eller ta ut pengar när gränsen är aktiv. När det löper ut kommer ditt konto automatiskt att aktiveras igen. Observera att om du inte är utesluten från kasinot på obestämd tid kommer återstående medel att betalas ut enligt kasinogränserna. Om du utesluts av dig själv under en bestämd tidsperiod kommer de återstående medlen att betalas ut enligt kasinogränserna endast när en period av självuteslutning löper ut. "
„SJÄLVUTSLUTNING PÅ BEGÄRAN
Du kan också kontakta vårt supportteam på support@casinoniс.com och informera oss om ditt beslut att sluta spela på webbplatsen under en viss tid eller för alltid. Vi kommer att vidta alla åtgärder för att blockera din åtkomst till ditt konto och se till att du inte får något reklammaterial. "
Är den e-postadress som nämns ovan, den som du har skickat dina e-postmeddelanden till?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag har skickat ett mejl med de chattutskrifter jag har.
Tack så mycket, Ashthompson, för att du vidarebefordrar relevant kommunikation. Kan du bekräfta följande?
- 16 december 2020: livechatt: du har frågat om självutestängning i ett år
- Därefter avbröt du (okänt datum) självuteslutningen
- 7 mars 2021: livechatt: ditt konto har blockerats permanent
Kan du berätta om du har försökt kontakta kasinot mellan dessa två datum? Har du sparat din kassörshistoria? Ser fram emot att höra från dig.
Hej Petronela,
Jag har inte min kassahistorik men kan få mina kreditkortsinsättningar från mina kontoutdrag.
Jag gjorde också insättning med förbetalda neosurfkuponger men har inget sätt att följa upp dem.
Se bifogad angående insättningsgräns och datum för borttagning.
Efter det samtalet tror jag att jag är självutesluten i ett år.
Sedan efter några veckor pratade jag med livechatt och bad dem att avblockera mitt konto.
Jag har skickat ett mejl den 7 mars och ytterligare ett e-postmeddelande idag där jag begär kassahistorik, datum för självuteslutning och chattranskriptioner.
Tack för all din hjälp.
Du kan vidarebefordra ditt kontoutdrag med relevanta insättningar till petronela.k@casino.guru . Tack på förhand.
Jag har skickat kontoutdrag till ditt e-postmeddelande.
Tack, Ashthompson, för att vidarebefordra kontoutdraget. Jag har skickat ett meddelande till dig den 9 mars och jag kommer att uppdatera det och be igen att bekräfta följande händelser:
Jag är verkligen ledsen, men om det här är rätt tidslinje är jag rädd att du inte har rätt till återbetalning.
Hej Petronela,
Jag trodde att de inte skulle tillåta mig att öppna mitt konto igen genom att exkludera dem själv?
Var fanns det rimliga steg för att inte tillåta mig att öppna mitt konto igen.
Jag hade också bett om att mitt konto skulle stängas permanent.
Jag är glad att houseofjack.com, wildcardcity.com och kingjohnnie.com har stängt mina konton permanent. Även när jag har begärt att de ska öppnas igen.
Jag antar att jag kommer att behöva kontakta licensmyndigheten för casinonic.com
Tillåt mig att förklara skillnaden mellan att stänga ett konto och en självuteslutning:
Vissa kasinon använder många verktyg för ansvarsfullt spelande och jag skulle inte nämna dem här. Vad en spelare kan göra om de är olyckliga i kasinot: Stäng kontot eller självutesluta sig själva , det är de två grundläggande valen.
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot när som helst och kasinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självutestängning det. Om spelaren framgångsrikt gör en självutestängning accepterar kasinot att inte öppna detta konto eller om ja bara under särskilda omständigheter. (efter avkylningsperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende / med spelproblem)
I händelse av självutestängning, om casino misslyckades i detta, kan spelaren begära återbetalning.
Jag är verkligen ledsen, men vi kan inte hjälpa dig i det här fallet. Av de skäl som jag har nämnt och förklarat tidigare kommer vi att tvingas avvisa ditt klagomål. Om du inte håller med mitt beslut kan jag föreslå att du kontaktar Curaçao Licensing Authority här: certria@gaminglicences.com . Du hittar relevant länk om du klickar på Validator på kasinots webbplats. Låt mig veta hur du vill fortsätta. Tack på förhand för ditt svar.
Hej Petronela,
Jag hade bett att stänga mitt konto och utesluta mig själv från alla kasinon som är anslutna till dem. Jag önskar att jag hade det ursprungliga chattranskriptet där Ben och jag hade en lång chatt, och han gick i detalj om vad självutestängning egentligen är.
Det är bara roligt hur det alltid var Ben som jag alltid talade med när det gäller insättningsgränser, ta bort min gräns, självutesluta och ta bort min självutestängning.
Jag har också varit i kontakt med ett annat företag. De sa att casinonic inte har en stark licens och chansen att få tillbaka mina pengar är liten.
Men de kommer att prata med dem.
Jag tror att jag vid bara tre tillfällen hade fått min balans till den punkt där jag skulle kunna dra tillbaka den.
Jag hade faktiskt försökt en gång att ta ut men det var bara $ 250 och måste vara $ 300 eller något liknande.
Jag kände också att jag tappade självkontroll på grund av att jag fastnat hemma i låsning.
Men livet i Australien är nästan tillbaka till det normala. Äntligen kan återvända till jobbet och andra aktiviteter.
Hoppas att allt börjar bli bättre vart du än är och tack för ditt råd.
Hej Petronela,
Efter det samtalet avslutade jag livechatten.
Jag förlovade sedan en ny lobchatt och hade en konversation med Ben.
Jag sa till honom att själv utesluta mig permanent. Eftersom jag aldrig ville kunna göra insättningar igen.
Jag önskar verkligen att chattutskrifterna skickades automatiskt till dig så att jag kunde hålla reda på det.
Du kanske kan ta emot chattranskript från dem, eftersom de bara ignorerar mina e-postmeddelanden och live support säger att de kommer att få en chef att skicka dem via e-post men aldrig gör det.
Tack så mycket, Ashthompson, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Kära Ashthompson,
Jag är ledsen att höra om din olyckliga upplevelse. Jag kontaktar casinorepresentanten och ser om jag kan hjälpa till.
Jag skulle vilja bjuda in Casinonic till det här samtalet.
Kära Casinonic,
Kan du snälla kommentera Ashthompsons uttalanden och klargöra situationen? Dessutom vidarebefordrar du relevant bevis som styrker dina anspråk till min e-postadress andrej.p@casino.guru .
Kära Ashthompson,
Ditt konto registrerades av dig den 8 november och sedan dess var den totala insättningen 6451 AUD. Dessutom fick du 1312,19 AUD i bonusar.
Insättningsgränsen fastställdes av dig den 21 november. Därefter begärdes borttagningen av denna insättningsgräns den 2 december.
Före den 16 december informerade du aldrig kasinot om ditt spelberoende. Den 16 december sa du att du tidigare satt en insättningsgräns på grund av att du var en "problemspelare". När du bad om att ta bort insättningsgränsen den 2 december nämndes dock aldrig spelberoende.
Efter samtalet den 16 december ställer du in en period för självuteslutning på ditt konto på 1 år.
Eftersom självuteslutningen utfördes av användaren i hennes ände lyckades supportagenten inte märka kontot "spelberoende".
Därefter kom du inte in i chatten igen den 16 december och sa aldrig till supportagenten att själv utesluta dig permanent.
Den 29 januari kom du tillbaka och begärde att blockera ditt konto. Tyvärr på grund av avsaknaden av "spelberoende" -tagg kunde supportagenten öppna ditt konto precis som begärts.
Vi ber om ursäkt för denna situation och är redo att återbetala alla insättningar som gjorts sedan 29 januari till ett totalt belopp på 2990 AUD.
Ange alla dina bankkontouppgifter till e-post support@casinonic.com och återbetalningen kommer att behandlas till dig.
Vänliga Hälsningar,
Jessie,
Casinonic supportteam
Hej Jessie,
Jag har skickat ett mejl med mina bankuppgifter. Jag kommer också att ladda ner betblockeraren.
Tack för den här situationen.
Efter att ha läst andra klagomål inser jag det nu. Många människor över hela världen har tillgång till olika pengar. Det som kanske verkar inte mycket för en person kommer att vara mycket pengar för alla andra.
Andrej, vill också tacka dig och ditt team för din hjälp med att lösa denna situation.
Jag meddelar dig när återbetalningen har mottagits.
Tack, Casinonic, för ditt svar och för ditt övervägande i denna fråga.
Kära Ashthompson,
Jag ställer in timern på tio dagar. Jag ber dig vänligen meddela oss när du har fått återbetalningen eller om det finns någon ny utveckling angående ditt klagomål.
Kära Ashthompson,
Vår ekonomiavdelning har redan initierat en återbetalning. Du bör få pengarna inom närmaste framtid.
Vänliga Hälsningar,
Jessie,
Casinonic supportteam
Hej Andrej,
Återbetalning har mottagits.
Du kan stänga ärendet.
Tack jessie.
Ta hand om dig
Tack, Ashthompson, för att du har bekräftat och för att använda Casino Guru-klagomålet. Vi är glada att dina insättningar har återlämnats till dig. Vi markerar nu ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat kasino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Andrej, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
