Spelaren från Grekland samlade på sig en betydande mängd vinster. Kasinot minskade först hans vinster och begränsade senare hans konto helt. Kasinot svarade och förklarade att det fanns ett tekniskt fel som hade gjort att spelarna som förlorade vad förblev i balans. Under undersökningen av detta kom det också fram att spelaren hade flera konton på kasinot och därför bröt mot villkoren. Eftersom tillräckliga bevis för allt ovanstående lämnades avslogs klagomålet.
God kväll, jag spelade några slots på det här företaget, jag vann beloppet 75 000...när jag gick för att göra ett uttag tog de bort 59 000 och lämnade 17 000 på mitt konto. När jag frågade vad problemet var fick jag inget klart svar och nu har de låst mitt konto, de har raderat beloppet och historiken och jag kan inte spela eller ta ut
Kära Gkastrinos,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Kan du meddela om du klarade KYC-verifieringen innan kasinot blockerade ditt konto?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Till sist, vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru , eller, alternativt, posta den här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
god kväll ..ja jag har gjort uttag tidigare
Jag har också gjort identifieringen innan casinot blockerade kontot, precis när jag gick för att ta ut mina vinster begränsade de driften av mitt konto och bad om omidentifikation med mer information.
Jag hade ingen aktiv bonus, vinsterna kom enbart från insättningar.
Tack så mycket för ditt svar, Gkastrinos. Har du redan tillhandahållit de nödvändiga dokumenten? Kan du berätta vilka dokument du skickade och exakt när?
Jag hade en identitetskolumn och bilder på mitt visakort för att göra det första uttaget... Jag vet inte när det var dyrt, det måste ha varit 7-2022... Nu när de ber mig omidentifiera mig, Jag har fortfarande ingen kolumn... nedan kommer jag att tillhandahålla bilder på de poster som de ber om och några skärmdumpar med konversationer
Tack så mycket, Gkastrinos, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Gkastrinos,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi vill bjuda in Casinoin att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Casinoin,
Kan du ge ytterligare insikt i vad som har hänt angående spelarens saldo och konto?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hallå,
Vi ber kunden att tillhandahålla de begärda dokumenten innan vi kan gå vidare med lösningen av ärendet. Tyvärr ignorerades vår begäran av någon anledning.
Vi vill göra dig uppmärksam på att kunden fick förklarat olika gånger och i detalj vad som hände med hans kontosaldo och varför det visades felaktigt (spel drogs inte från kontosaldot under spelet, därför justerades saldot i enlighet med detta när detta problemet upptäcktes).
När dokumenten har tillhandahållits kommer vi att återge förklaringen i denna fråga.
Vi kommer att uppskatta mycket kundens samarbete kring detta.
Vänliga hälsningar.
Kära Casinoin,
Tack för ditt svar, kan du ge några stödjande bevis på det tekniska problemet som nämns?
Kära Gkastrinos,
Kan du skicka in de dokument som casinot begär? det kan vara nödvändigt för att vi ska kunna lösa detta ärende.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära Gkastrinos,
Vi har fått bevis från kasinot som tyder på att det var ett tekniskt fel som resulterade i att spel bara dras från ditt konto när du hade en vinst. När detta upptäcktes justerades ditt saldo för att matcha din vadslagningsaktivitet under denna tidsperiod.
Jag har begärt ytterligare information om detta från kasinot, men under tiden kan du förtydliga om du märkte att ditt saldo inte minskade eftersom du gjorde alla dessa satsningar?
Vänliga Hälsningar,
Adam
God kväll. Jag förstår INTE deras svar, det jag inte kan förstå är varför de raderade hela min historik, tog bort de specifika spelen från mitt konto, förbjöd mig, minskade mitt saldo med (59 000 euro) och ber om omcertifiering av mitt konto för att kunna ta ut min vinst samtidigt som jag har gjort upprepade uttag tidigare .?? Angående din fråga, saldot på mitt konto minskade eller ökade beroende på vilket klick jag gjorde samtidigt, så det de hävdar är inte sant, vinsterna var inte bara i ett spel, och det slutliga beloppet bildades efter 10 ungefär timmar av lek
Hälsningar,
IKA*******
Tack för ditt svar, Gkastrinos, och för ditt e-postmeddelande.
Vi kommer att invänta ytterligare bevis från kasinot och fortsätta därefter.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej Gkastrinos,
Bara för att uppdatera er, det här fallet diskuteras fortfarande med casinot, eftersom vi försöker bedöma exakt vad som har hänt här.
Enligt vad vi vet hittills verkar det som om ett tekniskt problem på casinot har gjort att endast vinnande spel dras från ditt konto, som tidigare nämnts. Om så verkligen är fallet, agerar kasinot i enlighet med sina villkor genom att korrigera ditt saldo för att återspegla de faktiska insatserna.
När det gäller verifieringen kan casinot be dig att verifiera dina dokument igen när du har en rejäl begäran om uttag. Detta är bara för att säkerställa att pengarna betalas ut till rätt person, så jag rekommenderar att du tillhandahåller de begärda dokumenten.
Än en gång undersöker vi fortfarande det här problemet, så jag skulle vilja be om fortsatt tålamod just nu. Jag kommer att ge en ytterligare uppdatering så snart som möjligt.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej Gkastrinos,
Vi har fått ytterligare information från casinot som bekräftar det tekniska problemet som beskrivits tidigare. Som nämnts tidigare skulle kasinot därför agera i enlighet med deras villkor genom att justera ditt saldo.
Men under sin undersökning upptäckte kasinot också att du har registrerat mer än ett konto, vilket strider mot kasinots regler.
Får jag fråga dig om det är möjligt att du eller någon annan i ditt hushåll har registrerat ett annat konto?
Vänliga Hälsningar,
Adam
God kväll.... under sin undersökning fann casinot även att du har registrerat mer än ett konto, vilket strider mot casinots regler.....
Angående ovanstående svar så gäller inget av det, det enda aktiva kontot är det jag har i min ägo för tillfället, registreringen har bara gjorts en gång, och det var från min e-post som också är användarnamnet som det också kan vara ses i historien om casinoinsidan. Jag har heller aldrig försökt att omregistrera mig igen och inte heller någon av mina släktingar
Hej Gkastrinos,
För att hålla dig uppdaterad har kasinot försett oss med bevis som tillräckligt länkar ditt konto till ett annat registrerat i september 2022.
Jag har dock begärt ytterligare information om detta konto och hur det har använts så jag kommer att uppdatera vidare när jag har fått svar från casinot.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära Gkastrinos,
Vi behöver mer tid för att bedöma det här fallet, så jag kommer att förlänga timern medan vi fortsätter att utreda.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära Gkastrinos,
Var medveten om att vi inte kan dela bevis från kasinot av konfidentiella skäl.
Som nämnts, anledningen till att minska beloppet på dina vinster var att kasinot berodde på upptäckten av ett tekniskt fel i deras system vilket innebar att den enda gången en satsning du gjorde drogs från ditt saldo var om det resulterade i en vinst . Kasinot har tillhandahållit tillräckliga bevis för detta och har rätt att göra denna korrigering i enlighet med dess villkor.
Tyvärr, medan vi undersökte denna fråga, har det också kommit fram att ditt konto är länkat på flera sätt till ett annat konto registrerat på samma casino. Båda dessa konton har gjort anspråk på och använt bonusar, vilket innebär att en orättvis fördel har uppnåtts och detta strider mot casinots villkor.
Återigen, kasinot har gett oss tillräckliga bevis på detta.
På grund av detta är jag rädd att det inte finns något vi kan göra för att hjälpa dig ytterligare i detta ärende och klagomålet kommer nu att avvisas. Vänligen förstå att vi bara kan fatta ett beslut baserat på all information och alla bevis som tillhandahålls.
Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
