Casino Lab - Spelarens vinster från kampanjspel har upphävts.

klagomål@casinogods.com

Hallå

Jag vill skicka det här e-postmeddelandet som det första steget i din process för klagomålshantering.

Jag spelade på din webbplats (Casino Lab) lördag 26 september 2020 och jag var på cirka 5000,00 i vinster när jag försökte ta ut pengar. Webbplatsen skulle inte göra det möjligt för mig att återkalla mig och eftersom jag aldrig har vunnit innan jag bestämde mig för att ringa och ta reda på varför. Anledningen till att jag ringde var onlinechattfunktionen inte att ladda, det skulle bara ta slut. Efter att ha pratat med din kundtjänst rekommenderades att eftersom jag spelade med bonuspengar fortfarande behövde satsa cirka $ 6000 innan någon av vinsterna faktiskt var tillgängliga för uttag. Jag frågade specifikt "så jag kan bara fortsätta spela samma spel och fortsätta att utföra maximalt $ 20" , Agenten sa ja fru. Sedan fortsätter vi att göra några skämt som jag sa, vanligtvis betalar jag inte mer än 0,20 dollar. Vid den tiden tror jag att det skulle ha varit lämpligt för agenten att ge råd om villkoren eftersom han visste att jag spelade högst $ 20. Jag spelade i god tro och trodde faktiskt att jag vann. Ditt system gjorde det möjligt för mig att dra ut mig så jag blev mycket förvånad över att få ett e-postmeddelande om att mina vinster har förverkats (se bilaga A). Ditt system kunde ha avvisat mitt försök att göra uttag som det gjorde när jag försökte ta ut $ 5000 och göra Det är ännu värre när jag förklarar för din kundserviceavdelning att jag spenderade pengar som jag hade avsatt till min inteckning eftersom jag trodde att jag vann på grund av det vilseledande systemet som gjorde att jag kunde ta ut 1550.00. De svarade sedan med ett mejl om att jag hade ett spelproblem snälla (se bilaga B).

Jag hoppas att ni kommer att göra rätt och hedra mina vinster eftersom det har blivit mycket stressande och jag har förvandlat en så spännande tid till en sådan mardröm. Covid har träffat världen just nu och det skulle vara riktigt trevligt för ett så stort företag som Casino Lab att göra rätt och göra undantaget eftersom kunden i god tro ringde kundtjänst och följ instruktionerna. Jag hoppas verkligen att du tar ägandet för den information som tillhandahålls av kundtjänst och ditt system som gör att jag kan återkalla mig.

Bifoga A:

Bifogat B

Re: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx

Fil nr 659-09976

Skickat från min Iphone

Kära Rachel,

Tack så mycket att du skickar in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kontrollerat villkoren för bonusar, och det här är vad jag hittade https://www.casinolab.com/en/promotions/welcomeoffer :

"Den maximala individuella insatsen som tillåts när du använder en bonus (tills satsningskraven uppfylls) är:

Slots och videoslots - $ 5 per insats.

Alla andra spel - $ 30 per insats.

Underlåtenhet att följa detta kan leda till att alla vinster förverkas. "

Kan du berätta vilka spel du har spelat?

Vi skulle vilja se kasinon implementera system som skulle förhindra spelare att placera högre än vad som är tillåtet, men tyvärr är detta inte en standardpraxis än. Du blev inte stoppad eller blockerad när du bestämde dig för att öka din insats, och som ett resultat bröt du mot den maximala insatsregeln.

Om du är medveten om att placera högre satsningar är de tillåtna tyvärr inte så mycket vi kan göra för att stödja ditt ärende just nu. Jag rekommenderar starkt att du läser alla T & C: er noga innan du börjar spela för att undvika missförstånd i framtiden. Kasinon försöker utforma sina bonusar så att de är så attraktiva som möjligt, men reglerna måste alltid följas.

Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Jag tycker att detta är mycket vilseledande att ett casino skulle använda term and cond-klausul som ett slutgiltigt beslut. Först och främst skulle deras system inte tillåta mig att ta ut pengar när jag fortfarande behöver satsa mer pengar. Men de tillät mig att dra tillbaka 1550, vilket fick mig att tro att jag vann. Om jag inte hade rätt till dessa medel skulle systemet aldrig ha tillåtit mig att ta ut. Jag borde ha fått ett meddelande som sa på grund av villkoren är inte ett giltigt uttag. Eftersom systemet tillät mig att dra tillbaka tror jag att de borde hedra.

Spelet jag spelade var Reactoonz

Tack så mycket, Rachel, för ditt svar. Som du själv uppgav, blir utbetalningsalternativ tillgängligt efter att du har fyllt satsningskraven, men det betyder inte nödvändigtvis att ditt uttag är bekräftat och kommer att behandlas. Alla begärda uttag kontrolleras manuellt och om du har löst in något kampanjerbjudande granskas hela bonussessionen för överträdelser av användningsvillkor.

Eftersom du spelade ett spelautomat (inte ett bord eller något live) borde din maximala insats inte ha varit högre än $ 5. Du erkände dock att du satsade så mycket som $ 20. Det finns en viktig princip som säger "okunnighet om lagen är ingen ursäkt". Det betyder att du inte kan försvara dina handlingar genom att argumentera för att du inte visste att de var olagliga eller förbjudna, även om du ärligt talat inte insåg att du bryter mot reglerna. Snälla, förstå att brott mot villkoren ledde till konfiskering av bonusvinsterna och det är en oåterkallelig process.

Låt mig veta om det finns ytterligare information som jag har förbisett, annars är jag rädd att jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål. Tack på förhand för ditt svar och din förståelse.

Jag håller inte med och det är olyckligt att kasinoguru kommer att försvara denna typ av beteende. Men ännu viktigare har jag andra byråer som faktiskt håller med mig. Det är synd att kasinolaboratoriet kommer att förstöra det för så många andra kasinon när det gäller kanadensiska kunder. Det har också kommit till min uppmärksamhet att Casino Lab inte ens ska vara verksamt på min sida av staden. Och jag kommer att göra vad som krävs för att se till att kanadensare inte spenderar pengar med dem.

Jag tror att vi har analyserat och förklarat ditt klagomål korrekt. Tyvärr, efter att ha samlat all nödvändig information, slutade vi med att avvisa detta klagomål oss omotiverade. Tyvärr kunde vi inte hjälpa dig med den här, men snälla, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med något annat kasino. Vi är här för att hjälpa.