Spelaren från Schweiz möter pågående problem med ett kasino, inklusive en låg maxgräns för uttag, nekade uttag och vilseledande information från supporten. Efter flera försök att stänga kontot och ta emot oönskade bonusar, begär hon en återbetalning av alla sina insättningar och hjälp med att stänga sitt konto, eftersom hon känner sig lurad och missnöjd med tjänsten.
Den 9/10/2024 fick jag ett mejl med en bonus till mig utan att begära något. Jag började min erfarenhet av plattformen och när jag deponerade med tiden nådde jag oktober. I slutet av oktober, med tillräckligt många insättningar och efter att ha vunnit en summa på 8 000, försökte jag ta ut vinsterna men var begränsad till ett maximalt uttag på 800. Jag kollade igen efter 30 minuter och såg att uttagen var under granskning. Detta verkade misstänkt, så jag kontaktade livechattassistenten, som förklarade min situation: det låga uttaget berodde på min låga profil på plattformen. Hade jag varit på en högre nivå hade jag kunnat dra mig tillbaka mer. Fint, tänkte jag, och angående granskningen av mitt uttag förklarade de att eftersom jag var utomlands och gjorde insättningar i en utländsk valuta kan jag ha problem med mina uttag. Vid det här laget blev jag besviken. Efter att ha stängt chatten kontrollerade jag uttaget igen och såg att det nekades. Arg och frustrerad över de förlorade insättningarna spelade jag bort alla mina vinster och förlorade. Jag slutade spela i några dagar, fick sedan ett mejl om att jag på grund av mina stora insättningar hade rätt till bonusar och att jag hade nått en högre nivå som gjorde att jag kunde ta ut mer än jag kunde tidigare. Okej, jag spelade med bonusen. Från och med idag har jag gjort ytterligare en insättning, gjort ett uttag på 1 000 och insett att livesupporten i slutet av oktober lurade mig. Plattformen blockerar konsekvent högre satsningar. Idag lämnade jag in ett klagomål och fick 20 % av min senaste insättning. Nu ber jag inte om vinsterna som nekades mig, utan om återbetalning av alla mina insättningar, särskilt eftersom jag begärde att stänga mitt konto flera gånger, vilket aldrig övervägdes. Istället, när jag bad om stängning, skickade de bonusar för att uppmuntra mig att spela och sätta in mer. Idag vet jag inte hur mycket jag har satt in och vill inte veta, men jag har blivit helt lurad. Bara det faktum att min begäran om kontostängning inte genomfördes kan vara skäl för ett klagomål. Dessutom är det nedslående att få veta att jag skulle få problem med uttag eftersom månader senare, när min nivå ökade tack vare mina insättningar, lyckades jag ta ut 1 000. Nu har jag fortfarande kontot, och det är ingen idé att be om stängning eftersom de inte kommer att göra det. Vid det här laget ber jag om ditt stöd för att hjälpa mig att få tillbaka åtminstone en del av mina insättningar (pengar som känns bortskänkta). Det skulle jag vara nöjd med, men även om jag inte kan återställa dem så skulle jag vara nöjd om du kunde hjälpa till att stänga mitt spelkonto. Jag har inte velat spela sedan oktober, men eftersom de inte stänger mitt konto och fortsätter att skicka mig bonusar när jag inte gör en insättning vill jag inte längre göra insättningar, ta emot bonusar eller behålla kontot. Det är inte rättvis service eller beteende mot kunden. Tack, och jag ser fram emot att höra från dig.
Hej BandieMich17,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta vilken anledning du har angett när du begärde att spärra ditt konto?
Låt mig förklara för dig vad skillnaden mellan att stänga kontot och självuteslutning är:
Vissa casinon använder massor av verktyg för ansvarsfullt spelande och jag skulle inte nämna dem här. Vad spelare kan göra om de är missnöjda i kasinot: Stäng kontot eller exkludera sig själva, det är de två grundläggande valen.
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och kasinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning, går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperiod och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
I fallet med självuteslutning, om kasinot misslyckades med detta, kan spelaren begära en återbetalning. I något annat fall har spelaren inte rätt till återbetalning.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Nick
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
